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为了及时提供服务，主要快递企业均在PC电脑端、手机端APP等渠道显著位置设置了在线客服(包括人工客服与自助客服)。新浪黑猫投诉平台统计信息显示，11月11日后货运物流类有效投诉量环比前一周增加103.4%，顺丰、丹鸟、圆通、申通快递4家回复率均接近100%，处理普遍较好，顺丰及丹鸟响应较快，高于其他家，百世快递回复率仅87.9%。 南都记者注意到，就各快递企业在自助客服页面设置的一级问题类目来看，默认自助回复的热门问题多为查询网点/订单/运费/服务时间/催派等，顺丰、德邦、圆通、韵达的自助回答涵盖了电子发票业务，顺丰还增设了“更改收方联系方式” “转寄/退回已发出快件”等问答。 据南都民调数据，双11期间，在36.31%使用过快递公司客服的受访者中，近九成对客服基本满意，对顺丰速运满意度最高。7.2%的受访者感觉“服务态度差、响应速度慢”，其中尤以圆通速递最为突出；5.08%的受访者表示“处理后没有结果、反馈不及时”，中通表现最严重；3.67%的受访者认为“服务渠道单一，不方便”。 国家邮政局关于今年前三季度的快递服务满意度调查称，顺丰速运、京东物流在快递企业公众满意度方面均得分80分以上，位列第一梯队。有业内人士对南都记者指出，快递企业全网直营模式更有利于把控末端服务质量，即便产生投诉也能够全网统一处理标准，管理效率较高，积累的企业形象口碑带来较高品牌溢价，也更吸引商户和消费者使用。 【三】 个性化需求崛起：从标准化到“千人千面” 生鲜水果、珠宝陶罐、文件字画、家具家电……在消费升级的背景下，不断细分化的寄递需求，推动快递运输的形式和渠道日新月异，不同性质品类以及不同价值的快件，也有了由低到高不同层次对应的服务产品。 1、在线查询追踪包裹成剁手族高频刚需 南都民调发现，双11期间，78.1%的受访者表示使用过物流信息的在线查询追踪服务，其中，超过98%的受访者表示各大快递公司的物流信息更新及时且准确，有1.84%的受访者表示存在更新不及时的情况。 物流追踪基于完整的物流网络，精准地掌握并告知消费者每个包裹的运输、分拣、中转、配送时间等动态，透明化的信息有利于事先规避和事后筛查物流环节产生经济损失，能够极大维护好顾客的购物体验和好评度。因此，越细节化、越及时的物流信息是快递企业的技术和能力的体现，而相对滞后的物流信息也将直接影响消费者体验。 对于黄帆而言，网购后每天至少要看两次物流信息，已经成了她的习惯，“如果物流信息停在一个阶段很久不更新，就很着急，会想是不是出了问题”。她对南都记者回忆称，在某些快递品牌收寄件，曾遇到东西都已经收到了，物流信息依然是“在派送中”，或者是快递员下午已经揽收完包裹，直到第二天上午看物流信息还是“等待揽收”的状态。 而就不同品牌对比来看，消费者对顺丰速运的物流信息追踪服务满意度最高，其次为申通、圆通、中通快递，其他快递公司相比之下满意度有所差距。 2、多渠道花式寄/取件技能被更多人“解锁” 据了解，目前主要快递公司面向消费者推出了多渠道寄/取件、保价服务、先行理赔、订单个人信息隐藏、隐藏号码呼叫、可循环快递箱等多种个性化服务，涵盖快递安全、售后保障、绿色环保、个人信息保护等方面。 据统计，关于快递公司多方面的创新举措，受访者对“多渠道寄/取件”的了解度最高，达到74.15%，有52.87%的受访者知道“保价服务”。受访者了解程度反映了企业服务效果的提升。 针对客户多元化需求，顺丰、菜鸟、京东物流等平台均做了寄/取件创新，上门、驿站、快递柜成为寄取件三大主流载体。针对用户可能产生的临时性变更需求，顺丰推出了更改收件人信息地址、转寄新地址、更改上门配送时间等自助操作。一位对快递平台服务颇有关注的用户对南都记者评价称，“顺丰比较完善，其次是京东。顺丰寄件方式包括上门取件，丰巢寄件和服务点寄件，上门时间、送达时间、付费方式也可以选择。” 3、寄递品类更趋个性化，消费者更信赖大品牌 南都民调统计显示，在快递公司推出的创新产品中，全程保鲜(生鲜寄递全程不脱温)和前置仓极速配送受到较大的关注，了解比例分别达到了27.44%和14.72%，消费者更期待网购的水果、大闸蟹、活鱼等应季生鲜产品在物流运输中得到充分的保鲜。 南都记者在采访中注意到，安全和时效已经成为消费者选择快递品牌的主要标准，尤其是针对高价值、易损灭物品。在寄光盘类易碎物品、或签证资料等重要证件时，童柳更习惯选择顺丰，“比较保险不会丢”。小杨也坦言，如果寄递普通物品，各大快递品牌差异不大，“贵重物品或者比较精致易碎品，以及赶时间送达的会寄顺丰。” |
