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90后姑娘童柳双11购买了三件商品，有两件都被“卡在了路上”，其中一件商品在双11当日支付尾款后，直到19日都未收到。“商家承诺3天内发货，结果到现在都没发货，明天我要出差了，没得用。”她还告诉南都记者，“最早发货的包裹也尚未收到，一直都在路上。” 比起最快速度到达，多数用户更愿意选择包裹能在适合的时间到达。多位用户告诉南都记者，“希望可选择方便的时间送达，这样避免不在家丢件。” 经常出差的童柳就表示：“我不确定什么时候方便，太随机了，不好提前把握，所以更多时候会首选顺丰。”她告诉南都记者，每次在顺丰下单寄件，都可以从客户端选择合适的派送时间、送货方式，“即使第一天刚下单第二天临时要出长差，送到单位没人收货，仍然可以通过顺丰的公众号修改地址送到家里，就比较省事，便捷对我来说很重要。” 3、揽件限时要求提高：全程时效顺丰综合得分最高 电商大促时期也是一年一度退换货高峰期，对快递企业的上门服务提出更高的要求。有快递员这样对南都记者形容，平时单日100-200件/人的派件量到旺季翻倍到300-500多件，吃住在公司、派件到深夜等都是“常态”，揽件的时间也更紧张。 据南都民调统计，在44.41%的双11期间使用过快递寄件服务的受访者中，快递上门揽件时间与预约时间基本相符的情况仅有69.75%，对比下来顺丰收获的好评数最多；27.71%的受访者表示上门揽件时间晚了1小时以内，更有2.54%的受访者表示晚了2小时及以上，相当于上门揽件有近三成晚于用户预约时间。 黄帆在双11期间申请退换货，下单寄件后，平日只需半天甚至半小时的等待时间，这次等到第二天快递员才来，对方给出的理由是“快件太多，等到送完赶不过去了，明天再去”。据报道，还有部分网点因派件量太大，暂停了寄件业务。如何在旺季兼顾揽件与派件的效率，做到收派平衡，依然是快递公司不可忽视的挑战。 总体上看，双11期间除了部分地区的“快递车起火事件”外，大部分地区快递时效基本得到保障，从纯粹要求快到精准的配送，消费者对于时效的诉求也日趋理性。根据受访者对各快递公司的全程时效排序情况，顺丰速运综合得分最高，其次为申通快递、中通快递和圆通快递，受访者对天天快递的全程时效满意度最低。 【二】 体验升级：从“价格敏感型”向“质量敏感型”转变 随着电子商务和快递物流的普及，消费者对于快递服务的需求，也正从“价格敏感型”往“质量敏感型”转变。包裹能不能送上门、投快递柜是否告知、售后服务响应是否及时，已经成为检验快递服务质量的几大主要标准。 1、近半数快递员双11能送货上门：顺丰获赞数最多 南都民调对于双11期间快递员的配送情况进行统计发现，有46.1%的受访者表示基本都能送货上门，顺丰速运收到的点赞数最多，占比63.74%，远高于其他快递公司；41.23%的受访者表示由于门禁严/家中无人等客观因素，快递员不能送货上门；另有4%的受访者在双11期间被快递员拒绝送货上门，中通快递拒绝送货上门的比例最高。 依据《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。依据民调结果，73.95%的受访者表示，当派送不成功时，快递员会电话或短信联系自己询问可行的投递方式，22.77%的受访者表示快递员不会主动联系，而是自行放到代收点，可见规定落实情况距离要求还有距离。 广州人小许评价快递员主要看是否送货上门以及态度好不好。她对南都记者举例说，“有的快递员服务态度好，比如会征询意见(包裹)是否放快递柜或者送上门，且大件货品不会放得很高，便于拿取，但有些快递员不考虑这些，一旦大件货品放快递柜顶部就很难拿。” 按时和态度也是小杨所看重的，“顺丰、京东、德邦快递员以及丹鸟配送员都符合标准，”她提到，“顺丰快递员整体素质不错，即使压力大无法送货上门，遇到投诉，他们也不会‘恼羞成怒’，而是站在顾客的角度，积极寻求解决办法。” 2、签收痛点多：当天不取即退件、代签收丢件成投诉“重灾区” 来自中国消费者协会的数据显示，在11月1日-15日共计15天的监测期内，收集双11相关负面信息655376条，其中快递负面信息最多，近19.7万条，集中在当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等舆情问题。据报道，成都一快递网点双11还贴出“当天不取即退件”通知，引发大量网友“吐槽”。 而南都记者在实际采访中发现，末端网点延迟派送、没收到取件通知、代签收导致丢件、未征得用户同意将包裹放在快递柜内等，是快递末端体验差的四类主因。 家住北京的李慧洁对此深有体会。她告诉南都记者，双11期间购买的两件物品都在自己上班期间送到住宅楼，依据代签收短信，“两件商品均写门口签收，快递柜都不用，也就是快递员直接放门口，人来人往的地方，结果有一个还丢了。” 在末端投递上，小许也觉得“痛点”颇多——“有的快递员把包裹直接放在楼下，也不发短信告知，很久之后我才想起来还有快递没收到，去楼下找，隔太久易丢件。”有法律分析人士对南都记者指出，双11期间物流包裹量繁重，用户应尽量当日领取，但快递配送本是要求送货到家的，快递员不应以各种理由推卸自身服务不完善以致带来客户损失的责任。 3、近九成受访者满意在线客服，口碑带来品牌溢价 |
