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近年来，随着我国经济社会的发展，教育培训越来越受到社会各界的关注和重视，教育培训市场越来越红火，现在的教育培训早已突破了以往的以学生课外补习为主的传统市场模式，而是向着职业技能进修和学生综合素质提高的方向发展。 但近年来教育培训市场也出现了一些因盲目扩张而导致承诺不能兑现、为拉拢生源而进行夸大宣传的现象。这些虚假宣传引发的退费难，甚至关门跑路的现象，极大地侵害了消费者的权益。《中国消费者报》副总编辑杜长红指出，教育培训市场迫切需要回归到公平竞争、诚信经营的轨道上来，只有讲究诚信，才能让消费者放心消费；只有诚信经营才能留住生源，才有企业的生存和发展；教育培训企业只有规范经营、信守承诺才能行稳致远，踏踏实实提高服务质量，才能赢得市场，赢得消费者。 杜长红认为，只有高度重视消费者的投诉，妥善解决和化解消费纠纷，才能让消费者信任和放心。营造和谐放心的教育消费环境离不开市场秩序的维护和守护，离不开消协组织的指导和监督，只有在公平竞争的环境中才能真正发挥市场竞争的优胜劣汰作用，才能使消费者权益得到更全面、更妥善的保护和维护。在刚刚过去的2019年，中国消费者报社聚焦教育、培训领域，推出了独家系列报道，微信公众号、媒体号等诸多新媒体平台获得了10万+的阅读量，受到有关部门、消协组织、行业企业及广大消费者的广泛关注。中国消费者报社愿与社会各界一道携手共进，在营造和谐放心的教育培训消费环境过程中发挥更大的作用，推动实现“用心服务，健康发展”教育培训市场的建立和形成，创造良好的教育培训市场环境。 要保障消费者知情权和自由选择权 中国政法大学(分数线,专业设置)传播法研究中心副主任朱巍认为，分享经济背景下的教育平台不仅是网络服务的提供者，还是一个商家、一个主体。现在，教育培训市场中出现了一些新的现象，即学员的知情权变成了一般性权利，这个权利的存在是其他权利的基础，但也要看到教育培训机构侵犯消费者知情权的现象还普遍存在。朱巍认为，必须充分保障消费者的知情权和自由选择权，包括退出权。学员权益的类别非常复杂，这跟教育平台有关系。教育平台做直播，首先保障的应当是家长监护的权利，家长可以控制自己的孩子的行为。还有后悔权，这在互联网直播中经常会遇到，比如给女主播的打赏，后悔了可不可以退？同样的，教育培训特别是网络教育培训应不应该有后悔权？ 朱巍认为，现在教育培训机构主要的攻克目标不是孩子，而是女性群体。包括预付费的问题、教育培训机构的跑路问题，核心不在于事后维权，关键还在于未雨绸缪。一是做好监管，特别是预付费款项的第三方监管；二是利用区块链、大数据手段保护消费者，及时预警，及时帮助消费者止损。 依法规范教育培训市场 有数据显示，2018年全国有40.1万个培训机构，全国中小学加上幼儿园有50多万个，这说明教育培训市场总体来说还是比较火爆的。中国教育科学研究院研究员储朝晖指出，要从根本上减少需求，不能从减少供给这个角度来解决问题。过去对培训机构的整治主要通过减少供给来解决，最后常常导致供不应求，导致家长更焦虑、学生压力更大。事实上，需求有多样性的标准和多样性的评价。家长要去培训的时候，也是根据孩子的兴趣爱好、成长发展需求去培训，所以教育培训应该从内容、标准、具体的活动等方面给家长提供参考。 储朝晖认为，教育培训机构的乱象这两年呈现上升趋势。这种情况的发生，一是因为教育培训机构进入门槛低，二是因为家长的辨别能力不足。家长对于培训需求的辨别能力不足，导致不能正确分析自己孩子是不是有这个需求就贸然跟风，跟着别人走。从长远的发展来看，教育培训市场目前最迫切的是要做到更加专业、更加规范，只有朝着这两个大的方向去努力，这一行业的发展才能更健康。 从基础做起践行用户至上理念
嗨学运营中心总监王莉莉介绍说，嗨学成立于2010年，当前付费学员和机会学员分别达到130万和1300万，覆盖了来自各行各业的职业人群。当前，在线教育飞速发展，受众群体已经以亿的规模来计算，对此，首先要解决的就是效率问题、教育公平性和规模化。其次，教育的受众是人，如何提高服务感受也是核心问题。嗨学从这两个角度出发构建服务理念——科技解决效率，人本回归真情，简单地说就是科技+温度。嗨学有三大品牌线，包括嗨学课堂、精进学堂和嗨学遴选。关于如何更好地保护消费者权益，王莉莉介绍说，嗨学主要采取了以下措施： 在售前阶段，嗨学业务人员都配有专门的外呼系统以及专用手机，同时拥有一个规模不小的质检团队做统一管理，选用先进的质检软件，从语音到微信做全面质检。嗨学每天都能收到来自质检团队公示的质检报告，这些报告同时与售后部门有充分的联动，售后部门也会把收到的学员声音输出到质检部门，质检部门再进行宣导、改进，形成一个闭环。在隐私保护方面，嗨学实行三级等保的策略，最大限度地保护学员隐私。在成单环节，协议具有双重保护，一个是在付款前，一个是在付款后登录个人中心时再次激活，让学员充分了解协议内容。 在学员签约之后48小时内，嗨学将其定义为售中阶段，在这个阶段，首先要为学员建立安全感，告知具体服务内容、课程等。此外还有个非常重要的动作——成交确认。嗨学借鉴保险公司的成熟做法，要求每一个业务人员在每一次成单之后的48小时内，不论用什么样的方式，都要和学员再次建立联系，由学员亲自确认自己的课程内容、服务内容以及一些违规操作告知项目，包括一些权利。应该说，嗨学是最早一批采用成交确认的企业之一。同时采取多平台全渠道的服务保障，提供7×12小时的服务，在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人，以及短信和TTS等交互渠道，与学员之间无缝连接。 |
