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1月3日，由中国消费者报社主办的教育培训消费市场论坛在北京举办。该论坛以“用心服务，健康发展”为主题，来自市场监管部门、中国消费者协会、部分地区消费者协会的相关负责人，以及高等院校和科研机构的专家学者、新闻媒体和企业界的60余名代表出席了论坛。多位与会嘉宾及代表围绕教育培训消费市场的建立和形成进行了主题演讲，分享了教育培训行业的现状、行业监管模式与举措、消费者权益保护相关案例及经验，同时，行业代表们还就“消费者如何保障自身权益”进行了讨论。 对恶意跑路必须依法严惩 如今，教育培训消费市场越来越大，在此背景下，如何科学地监督管理、助力行业健康发展变得越来越重要。当前，这一市场还存在着一些不足，如：规矩和秩序尚未被确定下来，企业发展较为盲目；培训类别涉及面广、层次较多，从幼儿到老人均有分布，市场跨度大给监管增加了难度；参与人群数量大、消费者成分复杂，如何明确各方责任边界成为一个新的问题，等等。当此时，企业的自律和担当尤为重要。 与会专家表示，希望企业能尽自己最大的努力维护消费者的合法权益，并将该项工作作为培养自身竞争能力的事情来做。以预付式消费为例，当接到消费者投诉时，企业应该及时处理，在符合条件的情况下，企业还可以对消费者做适当的让利，这可以帮助企业赢得良好的口碑和声誉。当然，恶意跑路是另外一种截然不同的情况，必须依法严惩。希望参会的教育培训企业能够起到好的带头作用，从自身做起，建立良性市场秩序，维护好消费者的合法权益。 教育培训机构要合规经营 保护市场竞争秩序，维护经营者和消费者的合法权益，更多地要从规范经营者的经营行为这一角度去实现。 网络监管的专业人员表示，教育培训消费市场存在的跑路现象，从《反不正当竞争法》的角度来看，就是要求经营者合规经营，不能进行虚假宣传，不能对其商品的性能、功能、学员评价、所获荣誉做虚假或者引人误解的商业宣传。除《广告法》规定的情形之外，企业其他的宣传活动在《反不正当竞争法》的虚假宣传相关条款里都有规定，如对当前网络消费领域存在的刷好评、差评现象，法律都明文禁止的。 同时，《反不正当竞争法》也维护企业的合法权益。市场监管工作就是要通过禁止和查处不正当竞争行为，为合法经营的企业创造公平竞争的市场秩序，为市场发展创造良好的营商环境。 规范企业经营行为应加强信用监管 2019年，“跑路”是教育培训领域的关键词之一。中国消费者协会投诉部主任张德志指出，过去说“跑得了和尚跑不了庙”，但现在，不规范的教育机构最后连“庙”都跑了。他指出现在有些教育机构是轻资产，房子是租的，人是雇的，还欠着员工的工资。所以，这样的教育机构一旦跑路，消费者的损失很难挽回。 张德志表示，教育机构跑路后，消费者往往面临投诉无门的情况。侵权者的手段很“高明”，刚刚发生问题时往往采用拖延战术或者踢皮球的方式，让消费者失去最佳的维权时机。 还有一些不法分子开办教育培训机构本身就目的不纯，专门去收购经营效益不好的培训机构，使用既有的场地设备，连场地装修都省了，直接开班，大肆收取消费者的预付款，赚一笔钱就跑。 教育培训市场存在的这些问题不能回避，因为教育是生活中的一件大事，消费者有需求，所以更应该关注教育培训消费市场的消费者权益保护问题，规范企业经营，完善退出机制，让消费者可以更放心地消费。 2020年教育培训领域的最大问题是什么？张德志认为还将是跑路问题。特别是当前寒假即将来临，按惯例这是教育培训的热门时段，广大消费者尤其要警惕。同时，格式合同问题、预付费问题、市场经营风险问题等也将是2020年教育培训市场上消费者需要面对的。另外，还要关注提升教育培训质量，要关注消费者接受到教育培训服务的品质。 无论是市场监管部门、消费者协会还是媒体，近些年都做了大量的工作，但是还需要更多的部门不断地参与到教育培训市场的社会共治中来，提升这方面的社会监督水平，才能为消费者的权益多筑一道保护墙。张德志认为，具体来讲，一是加大监管力度；二是增加大数据的分析预警；三是要做好信用监管工作。一些企业利用合法的形式掩盖非法的目的，这个时候就要发挥执法力量、信用力量，让企业一处违法处处受限。企业构成犯罪的，应该依法追究刑事责任，以震慑违法分子。 保护消费者信息至关重要 人人都是消费者。消费者的个人信息直接关乎每个人的切身利益，尤其关乎每个人的人身财产安全。教育培训行业掌握着大量的消费者信息，既包括家长的信息也包括学生的信息。《消费者权益保护法》明确了消费者有个人信息依法受到保护的权利。 据有关专家介绍，市场监管总局2019年开展了为期半年的打击侵害消费者信息违法行为专项执法行动，主要针对11个重点领域，重点打击非法收集使用消费者个人信息的违法行为。整个专项行动共查办案件百余件，平均每个案件涉案信息量接近1万条。 在教育培训消费领域，泄露及非法收集使用消费者个人信息的现象也普遍存在。与会专家建议教育培训行业的从业机构对此一定要高度重视，保护消费者的合法权益也是对行业秩序的维护，将推动行业健康发展。据悉，市场监管部门将继续加强对消费者个人信息的保护力度，严厉打击各类侵害消费者个人信息的违法行为，努力为消费者营造一个更加安全放心的消费环境。 服务性团体应有相应标准 据北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍，从北京市消协的接诉情况看，目前北京教育培训消费领域的情况不容乐观，无论是问题数量还是解决难度，相比其他类别的投诉，都是量大事难。其中，排在第一位的就是预付式消费问题。 基层消协在处理投诉过程中感到最难的问题就是企业跑路，北京市消协对这个问题也十分重视，但要彻底解决这类问题不是单一部门或机构所能做到的。杨晓军介绍说，近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议，当中提出：面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点，消协组织可以向检察部门提出建议；对于侵害消费者行为多发的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。同时北京消协组织希望可以与教育培训行业从业者共同探讨、制定相应的服务性团体标准，通过这样的标准给行业一定的导向，明确一定的规则。 杨晓军还提醒广大消费者擦亮双眼，不要轻信商家的忽悠，不要因为贪小而失大，应科学理性消费。 多方协作 共创良好教育培训环境 |
