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（3）传统业务区——传统但不单调。作为厅堂智能业务和人员服务的补充，柜台数量大幅压减，同时也放在了网点末端，新式柜台、超大无框卡布灯箱和亚克力发光字均能给客户眼前一亮的感觉。角落里的大额存取款机也充分考虑到大额取款的安全性和隐蔽性要求。智慧树下方设置了环形沙发，客户可在此处休息、为手机充电。 （4）便民服务区——贴心式服务。门口显著位置放置微信照片打印机，将客户打印照片需求和河北银行推广微信公众号的业务诉求进行结合，实现客户满意度和业务营销的双赢。微信照片打印机旁边设备饮品区，客户在等待期间可以享用河北银行免费提供的咖啡、奶茶等多种饮料，缓解客户等待的情绪，提高河北银行服务水平。 （5）多功能室——一室多用。二楼多功能室设计简约而不简单。活动推拉隔断可随时将空间分割为2个小功能室，拼接式会议桌和会议椅可满足不同人数、多种形式的客户活动、内部培训需要。 （6）贵宾服务——舒适安全。智能网点入口处的VIP客户识别区域，可实时识别重要客户身份。洽谈卡座为高端客户提供半私密的理财服务，金融顾问手持PAD可随时为客户提供面对面服务。贵宾区高端、大气，但不奢华。2个理财室和1个现金柜台向高端客户提供全品种、舒适的专属服务。无极调光灯膜可提供全色温的舒适照度，电动雾化玻璃门充分考虑客户隐私。互动展示屏采用多点触摸设计，方便金融顾问向客户提供及时信息资讯，后续还将实现远程金融理财专家在线支持。贵金属展柜应用虚实结合技术，把贵金属信息多角度、更直观的展示给客户，提升客户购买意愿，同时展柜内部还可以摆放贵金属实物。 4．人员管理 通过将原厅堂各类岗位人员统一融和的方式整合为厅堂服务人员，主要职责调整为客户引导咨询、业务受理办理、现场风险识别授权、理财咨询销售、厅堂营销等为客户提供一站式综合服务。岗位融合可有效解决人员休假替岗问题。此外，考虑原大堂经理、理财经理、柜员、营业室主任身份、素质等问题，融合后的厅堂服务人员将分级管理，分类培训，以达到岗位素质要求。根据服务对象和内容不同，原则上不同级别金融顾问，服务不同客户群体及业务。并遵循业务条线制定的业务规定，以控制相关业务风险。 三、案例特色 目前，大多数银行网点内配置人脸摄像头、综合柜员机、互动屏等智能设备，通过“客户自助操作+大堂经理现场引导”的服务模式，实现产品、设备、服务有效衔接，为客户提供了便捷化、高效化、智能化的服务。在这些智能设备上都可以办理非现金业务，包括个人开户(含网银、手机银行开户)、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的主要业务的自助处理。 河北银行智能网点的特色在于： 1.网点的技术、产品和服务创新 河北银行智能网点首先利用了大数据分析技术加强了客户信息的一体化，从而对客户进行更好的分类和细分，提供更加“个性化”服务内容和智能化推荐，并通过无线技术和移动互联网传输实现网络信息推送和移动营销。其次，使用指纹、人脸等生物技术的促进了智能化身份识别。再次，利用多媒体互动设备、触屏式叫号系统等多媒体感应技术推动了交互式体验服务的发展。最后，利用购物车、联动现金交付等业务创新推动了网点支付和结算方式的智能化。河北银行实现了营业网点在质量、服务、效率等方面的显著改善，让网点又重新成为客户与银行接触、了解银行服务、树立品牌形象、提升用户流量的重要渠道。 2. 网点的制度和流程创新 智能网点对员工采用全新的考核模式，将原来销售不同产品产生营业利润计算的营销业绩，变更为更加清晰易懂的业绩计算方式。基于产品计价计算工资所得，使员工能够清晰易懂了解营销某种产品可以得到的工资收入，调动员工营销的积极性。智能网点人员考核发生质的变化，通过交叉获取资格，逐步将柜员、大堂经理、理财经理营业室主任等岗位整合为金融顾问。职责调整为客户引导咨询、业务受理办理、现场风险识别授权、理财咨询销售、厅堂营销，为客户提供一站式综合服务。实现人员复用和集约，同时增强营销服务职能。同时也解决了人员休假替岗、客流高峰时人员短缺问题。流程再造和人员整合，最终是面向客户的全面服务提升，是“朋友金融、知心致行”服务理念的完美诠释。 3.网点的经营模式创新 智能网点转型均围绕以客户为中心，业务操作由“以员工为主”转为“以客户为主”；服务模式由“客户以员工为中心”调整为“员工以客户为中心”，并为客户提供一站式服务；员工以“内部业务处理为中心”调整为“以服务客户为中心”。智能网点物理面积基于其周围目标客户资源决定网点面积大小。网点面积实行差异化管理，向面积相对较小、成本低的方向发展，减少非核心客群的资源投入，节约成本。 四、案例启示 如今，网点在整个银行业务中到底还占有多大比重？网点有救吗？布莱特·金(Brett King)在《银行3.0》中提出了这个问题。数字技术将赋予人们随时随地获得银行服务的能力，客户在将来都不需要去实体网点办理。 下一步，河北银行将密切关注首批智能网点运行情况，及时修正不足、总结经验，并根据各地区客户需求特点和网点实际情况向全行逐渐推广，为客户提供更加高效便捷的智能化服务。河北银行的案例给业界以下启示： 第一，智能化是未来银行网点发展的必然趋势，但是不能为了智能化而智能化。银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂飙式的突进模式，人类的“温度”还是要存在的。针对不能到银行营业部办理业务的特殊客户，网点推出了上门服务，客户只要提前预约就可以享受在家办理业务的“有温度”的服务。 第二，网点智能化改造的目的是为了给客户带来良好的体验，并不是简单地用机器模式代替人工模式，而是为客户提供更加多样化、便利化、舒适化的服务。智能网点以面对面的大堂服务替代了玻璃分隔的高柜柜台，金融顾问近距离与客户直接交流同时进行业务处理，客户体验得到极大提升。 |
