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“银行”一词源于意大利语Banco，意为板凳、长凳，这是因为当时意大利货币商人坐在长凳上为贸易商和生意人提供资金服务。Banco转化为英语bank，意思是为存放钱的柜子。银行网点是作为现金配送点使用的，主要功能就是储存和提取现金。早期的银行家被称为“坐长板凳的人”，当一名商人破产后，他的长凳就会被其他人折断，因此英语中有了bankrupt（破产）这个词。 传统的银行做法是当客户走进网点，银行的业务员或者大堂经理会主动介绍：我们有这些、那些产品，您需要哪种产品？布莱特·金认为，现在或者以后的趋势是银行要主动去了解客户的需求；在了解客户需求后，提出相应的解决方案。智能设备取代人工，柜台人员变身为“服务经理”，设备互联、场景互通及线上线下互动。如何取代、如何转型、如何互动，八仙过海各显神通。 随处可见的哆啦A梦，简洁舒适的家具，一排排各式各样的智能设备，机器人“小河”将充当引路人，引导客户办理业务的同时还能解答客户提问。在互动体验区，客户通过手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类设备，充分了解体验银行产品。“肩并肩”“面对面”的直接交流与互动，取代了隔着防弹玻璃的“喊话式”的服务模式。这是河北银行智能网点的典型场景。 一、案例背景 河北银行成立于1996年5月28日，是全国首批五家城市合作银行试点之一，也是河北省成立最早的城市商业银行。2009年更名为河北银行后，2012年6月河北银行纳入省级管理，坚持立足本土，服务河北全省发展大局。 2013年，河北银行提出“一个转变，两条渠道，三驾马车”转型总体思路。一个转变是转变增长方式，加快发展资产管理、财富管理、私人银行、投行业务、金融市场业务等轻资产业务。“两条渠道”，即有计划地控制物理网点的增设，加大电子渠道的投入，不断创新服务渠道，促进服务便利化。“三驾马车”，中小微、零售和金融市场这三个业务板块，会随着形势的变化做出微调。 为进一步提高营业网点效能，提升客户体验，河北银行由个人银行部牵头会同运营管理部、信息技术部、电子银行部、财富管理部、信用卡部等多个部门成立了网点智能化转型工作组。经过前期同业调研、成本测算，结合业界发展模式及本行实际，历经一年多时间进行系统开发优化、设备转型升级及物理网点装修改造。于2018年底推出省会首家智能网点，完成智能网点转型落地，并初步形成了一套自己的“营业网点智能化方案”。 2019年，河北银行和华为合作，将在有效支撑和满足河北银行业务需求的基础上，进一步提升河北银行信息技术体系的稳定性，优化成本结构，提高系统综合运作效率，助力河北银行在全国城商行树立数字化转型示范并提升其行业影响力，携手打造面向未来的智慧银行。 智能网点项目建设工作的落地实施，使行内从集约人力资源、优化业务流程、拓展服务渠道、降低运营成本、提升客户体验、提高网点效能等各方面均得到了提升，为探索一条轻资本、高效能健康持续发展的网点零售转型之路奠定了基础。 截至2019年末，河北银行全行资产总额3460.96亿元，全年累计实现营业收入72.31亿元，较上年同期增长14.18%；实现拨备前营业利润47.83亿元，较上年同期增长23.04%。积极发展普惠金融，为513万户个人客户提供存贷款、理财等金融服务，持续丰富电子渠道便民缴费服务，方便广大群众生活；加快发展移动金融，开发新版手机银行，推进智能网点转型和零售电子渠道整合，手机银行客户数增长26%，电子银行综合交易替代率达到92.66%。 二、案例模式 近年来，河北银行借用大数据、云计算、人脸识别、多媒体感应等技术，打造了以智能服务区为起点，传统业务区为终点，辅以互动体验区、便民服务区和多功能室的全新网点服务体系，功能丰富的智能设备贯穿全线，涵盖了208种自助交易场景，替代了原窗口92%的业务品种，业务办理效率较传统柜台提升200%以上。目前，河北银行250个营业网点均已实现了智能设备投放。 1．网点智能化布局 河北银行积极推进网点智慧转型，业务办理模式由“柜员操作为主”向“客户自主、自助办理”转型，推动柜面人员向网点营销服务人员转型，强化线上线下渠道融合服务，网点布局智能化。 （1）功能分区与布局 智能网点是传统银行与智能科技的充分融合，不仅装修风格要现代化、科技化，环境要优雅怡人，力争为客户提供极致的服务体验。所以，网点的物理空间，既有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技术的应用，也有设备区、引导区、体验区、洽谈区、高柜交付区、贵宾服务区的功能分区，体现了流程再造。 智能网点设备区：客户可在该区域，通过自助PAD、STM、回单机、大额现金存取款机和即时制卡机办理大多数简单业务，部分现金业务需联动高柜交付业务受理完成。 渠道体验区：包括电话银行、手机同屏、网上银行、手机银行体验终端设备，可供演示、体验渠道业务。 互动体验区：九联屏电子显示屏十分惹人注目，叫号情况、财经新闻、天气预报、产品介绍、宣传短片等不间断在屏上播放。右下角的游戏娱乐版块，踢足球、切水果、赛车、跑酷等深受大众喜爱的体感游戏都可以在这里找到，客户只需站到指定位置，通过控制手掌来控制光标移动即可玩游戏。 业务洽谈区：采用敞开式卡座设计，通过金融顾问与客户坐下来、面对面的交流，使客户详细了解河北银行产品特点，以促成产品销售。 高柜交付区（即原来高柜）：智能网点高柜交付区功能定位于现金、凭证等交付功能。无需交付的业务可在其他区域完成受理。 贵宾服务区：为高端客户提供一对一服务，贵宾服务区设置相对封闭，以满足客户隐私需要。 （2）智能设备配置 河北银行智能网点集中了多种智能自助设备，开卡、签约、转账、缴费、开通网银/手机银行、UKEY领取、存取款、存单开销户、打印流水、对公回单盖章等绝大部分个人业务均可通过智能自助设备完成。网点的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考虑年轻客户和中老年客户行为特点，满足客户自助办理、窗口受理、互动体验、便民服务等多层次需求。 智能机器人。智能机器人业务能力娴熟，可以通过语言识别、面部识别等方式开展迎宾、业务引导等服务，还能够与人闲聊唠嗑、唱歌跳舞。 智能柜台（STM）。办理自助发卡、发key、签约、转账、缴费等全部非现金业务。 PAD+外设（安全盒或背夹）。办理签约、转账、缴费等非现金业务，配合人工或卡箱实现发卡。主要优点可为客户提供面对面服务，可在厅堂、洽谈区或上门展业使用。 回单机。打印客户流水、回单。 综合叫号屏。网点客户排号信息的显示与提醒。 网银/手机银行体验机。同时让客户体验手机银行和网上银行。 手机同屏。布设在营业厅柱子或墙上，可为手机银行操作演示、培训讲座演示屏使用、业务宣传电子海报展示、客户手机充电以及二维码展示。 大额快速存取款机。多面额现金快速存取，替代高柜服务。原则上仅旗舰网点和现金量超大的网点配备。 即时制卡机。可实现同号换卡、自选卡号及定制卡面等业务。 贵金属3D展示柜。全景虚拟展示贵金属产品。 |
