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宋军波和另一位合伙人谷岩则带着其他的团队投入了另外一场战斗，直面所有因为疫情不得不把课堂搬到线上的机构们。翼鸥一直都是面对B端做销售，再加上教培行业需要审核机制，原先的注册流程要3-7天，现在这样的流程肯定是不行的，“机构都等不起”。 整个注册流程被简化为1天，全部机构自主操作，而翼鸥1对1产品讲解变成滚动开班的在线授课，每堂课一个小时，一天5次，在线培训，场场爆满。 另外，公司所有除技术之外的人力都投入到客服，每天早上6点到夜里凌晨2点，不间断地回复各种各样的咨询信息。“每天一刷就是9999+的信息，疫情下，一点小问题都会让用户感到无限的焦虑，要是这个放在过去，大家笑一笑也就过了。” 公司在经历着一场生死战斗，疫情的扩散也给翼鸥的这场春节复工战斗蒙上了一层阴影。受到疫情的影响，公司几乎没有办法招募到新的员工来扩充团队，“线上面试了了几个人，都没要，毕竟是要面对客户的岗位，一点都马虎不得”，而一些朋友推荐过来的人，他们并没有和公司产生很强的共鸣，“没做几天就走了，工作太辛苦了，根本坚持不下来”。 没有办法招募到新员工，那么就只能把原先团队里的每个人掰开来，变成两个人，拼了命地工作。 但是疫情的阴云也同样罩在公司人员的上空。沈阳，是翼鸥教育的客户运维负责人，一天从翼鸥下班回家之后，发现自己在北京住的小区被封闭了，因为出现了一起疑似案例，他的老婆和孩子都在里面。他面临着一个艰难的选择：进去，就是被隔离，出不来，但现在公司的业务还得他盯着；不进去，老婆和孩子都在里面。 沈阳艰难地选择了“不进去”，给老婆打了电话说了情况，虽然老婆理性上知道这是最好的，但也是一阵争吵。“没办法，我在外面还可以她们买点东西，进去了，什么情况也不知道”，他揪着心，在公司打了地铺睡了两天，还好，那个疑似案例就真的是疑似案例，他也终于可以进小区了。 公司核心技术人员阿睿，在公司熬夜了两天，回家发现孩子发烧了，自己早上也发烧了。他打电话给宋军波说这个事情，宋军波直直地愣了半小时。上午阿睿带孩子去社区医院检查，医生说没事，宋军波悬着的心才放下来。
和沈阳一样睡在公司的人很多，尤其是技术团队，他们一般只能在夜里更新系统，因为白天是上课时间。“整个翼鸥的办公室就像是一个隔离区。” 原先大家期盼的2020年春节假期这样过去了，16小时工作状态，24小时家中保持手机畅通，关键技术人员公司到岗，连除夕夜也是一个不眠夜。 2 “你们是在发国难财！！！” 1月30日，寒假班终于就要大规模在线开班了。 就想准备了很久考试，终于要上战场了。这一天，宋军波起了一个大早，抱着电脑在家，紧张地看着后台的数据。他的头发油腻腻结成几缕很奇怪的样子，搭在一起，但他早就不在意了，等着10点开课。 10点来了，系统也崩了。 一共有10万的学生同时在线，大概有2万多的学生无法正常登陆，后台不断的提示登陆异常，流量拥堵，对应着是几千个服务群里炸了锅的质疑和谩骂。 “为什么突然变得这么卡？” “好多学生都登不上去？” “你们的工作人员不是手机关机，就是已经离职？有没有一个靠谱的人员能够和我联系！” “有多大的能量就做多大的事情，为什么在系统没有达到能力的情况下就盲目扩增！” “你们这样让我们在家长面前损失了口碑和信任，这个你们赔偿的起么？” “脑袋都是懵的，心理都是“完蛋了”、“完蛋了”的声音”，现在回想起来，宋军波和贺骞是一样的感受。一个品牌的建立需要很多年，但是倒塌只是一瞬的时间，ClassIn一直在业内都有很好的口碑，这一次不仅仅是新的机构客户，连合作多年的老机构也在质问：“你们这是发国难财！”。 面对几千个群爆发般的责难，没有任何人能够接得住。公司的CTO贺骞，出身华为，曾经获得过华为程序员大赛的冠军，这时立马冷静和团队开始分析问题所在。不止一两次，技术团队在激烈讨论后不仅迅速定位了问题，而且找到了简单的方法解决问题。 而另一个团队则投入一场“无法辩驳，只能挨骂”的道歉和安抚中。宋军波在一些熟悉的微信群里解释完情况，就把自己关在公司的一个小屋，手机扣在桌子上，如同坐禁闭一般，这个时候他即没有办法去修Bug，也无法平静下来去面对一线老师的抱怨，他只能静静地等着团队解决问题，等着这一天过去。 Fiona才加入公司一年，是这个公司里最小的员工。为了能够安抚客户，她经常要站在寒冷的室外，举着手机2小时，和客户开着电话会议。不仅仅是Fiona，公司里负责客户端对接的同事中许多人因为回复的信息过多，手腕上的皮都磨破了。
那几乎是一个混乱的一天。宋军波已经记不起很多事情了，只记得那一天结束的时候，他问了一句“有退费的么？”答案是“没有”。 1月31日，为了避免之前的情况，他们做了限流，登录时间变成了2分钟，虽然情况是好转了，高峰的时候12万学生同时在线，系统没有出现崩溃。但是这样做用户体验太差了，几千个服务群里又炸了。 当时，和ClassIn合作了多年的一家大机构的创始人打电话过来破口大骂，因为ClassIn系统不稳定，线上的教学体验太差了，导致他们的家长群也炸了，好多家长在群里说要退费，而且一天比一天多。 “一直以来大家合作非常愉快，说话都是和和气气的，有个什么问题都是很顺利地解决了”，宋军波只能接着，他唯一能够回复的是“请相信我们”，“我们一定会越来越好的”。但是面对客户，面对他们背后的几万个，甚至几十万个在线学习的家庭来说，“我们没有任何理由辩解，差就是差。” “对于线下机构来说，续费率就是核心，服务体验就是续费率的保证，我在这个行业很多年了，知道这个事情简直就太要命了。”宋军波说到，“那个瞬间，真的感觉抗不住。” |
