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第二， 银行通过运用金融科技，积极布局场景和产品，不仅提高了长尾客户的黏度，还大幅提升了服务长尾客户的投入产出效益。一方面，获客成本、客户维护成本、产品推广成本以及风险控制成本都大幅下降；另一方面，长尾客户客单价虽然比较低，但App经营可以挖掘客户生命周期，通过提高客单量提高利润。进入社会的年轻人需要信用卡、消费贷，组建家庭需要房屋按揭，随着收入的增加到中年后财富管理的需求开始增加，并逐步升级为高净值客户，为银行金字塔的高净值客户提供牢靠的根基。 第三，近年来高净值客户市场竞争异常激烈，除了面临银行同业竞争，财富管理机构群雄并起，高净值客户成主要争夺对象。高净值客户市场产品同质化、客户关系不牢靠等问题日益突出，这从招商银行高净值客户增速放缓可以看出一丝端倪。未来高净值客户市场决胜的关键是通过提供定制化的增值服务来提升客户体验，数据湖越大、金融科技能力强银行具备优势，因此，手机银行App经营不仅能更好服务长尾客户，而且能巩固高净值市场竞争优势。
4.2 金融服务场景化，从产品和渠道到体验 传统模式下，零售银行业务拓展主要靠渠道和产品，尤其是物理网点的布局，网点布局越广泛的银行，客户基础越好，比如四大行。网点之后，谁家银行能够推出更满足客户需求的产品，在该产品所属细分领域也一般能够取得优势，比如招商银行的金葵花理财、私人银行，平安银行的汽车贷。但是App经营时代，银行服务突破了时间和空间的限制，客户可以随时随地的使用手机银行App，相当于银行网点无处不在。不过，由于监管的需求以及出于安全考虑等因素，一些银行的业务目前仍需要去网点办理，所以网点的优势并不会完全消失，但是大打折扣。同时，场景金融生态中，用户的行为习惯也发生了很大的变化，在场景中产生金融服务需求，不再关注单一的金融产品，更加注重“生活+金融”一站式场景化服务，用户体验成为零售银行制胜的关键。 4.3 从“卖方市场”向“买方市场”转变 传统模式下，客户办理业务需要去银行的营业网点，也不能及时了解每家银行的产品和服务，客户换其他银行的成本也就比较高。在此背景下，银行营业网点开在哪儿、提供什么样的服务、销售什么样的产品，客户只能被动的选择和接受，具有明显的“卖方市场”特征。银行竞争意识也就比较薄弱，因此，客户办理银行业务的体验一般都比较差，这也是流量转向互联网金融的重要原因。 手机银行App经营时代零售银行越来越呈现出“买方市场”的特征，促使客户从消极被动接受服务到积极主动选择服务：（1）移动App给客户提供了在多家银行之间进行自由选择和切换的便利，尤其是银行间转账汇款免收手续费之后，客户可以随时将资金转移到自己满意的银行。在此背景下，谁的手机银行App能提供更好的客户体验，就能赢得更多的客户和资金，有效解决了过去面临的信息不对称、选择空间狭窄等诸多问题。（2）银行竞争意识崛起，产品更易被模仿，单家银行难以形成产品的竞争壁垒和垄断优势。移动互联时代，信息的传播更加及时全面，当某银行推出具有较强的竞争力的产品和服务时，其他商业银行也可以快速地跟进，甚至可以推出升级版的产品和服务，促进整个零售银行市场创新更加积极，给客户提供更好的产品和服务。同时，银行也开始从被动服务向主动服务转变，推出智能提醒、智能推荐等服务，主动引导用户。 4.4 获客、营销、风控全面智能化 手机银行App经营时代，零售银行的获客、营销、风控、客服等关键环节都更加智能化： （1）零售银行获客不在局限于网点的布局和客户经理规模，场景化批量获客模式降低了获客成本。 （2）精准营销全面提升产能效率。通过整合多方数据，从多个维度实现对一个用户的深度理解和精准化定位，洞察用户的潜在需求，并针对性的推出个性化的品牌和营销策略，精准获取用户的同时有效降低获客成本、提高获客效率。根据麦肯锡的实践经验，成功的数字化营销能让银行销售生产率提高20%；客户流失率下降25%；交叉销售成功率提高160%；银行整体运营效率和业务表现也会显著提升，年收入增长35%；净推荐值可上升8-10。
（3）大数据与风控模型助力风控升级。传统的风控方式主要依靠客户资产负债数据、人工对客户身份信息的匹配和查验，数据维度小且稳定性低，风控效果整体较弱。手机银行App经营则实现了多维度数据连接、数据间的动态交互验证，用户的特征更加精准化且能实时观测用户信息的变化，帮助机构精准排查潜在风险用户，大大提升了金融机构的风险控制效率。招商银行“天秤系统”30毫秒即可对疑似欺诈交易作出拦截判断，并未持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之八。平安银行打造的SAFE智能反欺诈体系2019年累计防堵欺诈损失超10亿元。
05 上市银行App经营成果 近年各上市银行持续加大金融科技投入，但由于金融科技仍处于初始阶段，因此上市银行披露的经营成果数据不多，仅能从少部分数据观测手机银行App发展态势。 5.1 活跃用户数 月活跃用户数（MAU）体现的是用户思维，而用户思维是移动互联时代最重要的因素，MAU也是衡量手机银行App经营成果的关键指标。根据Analysys易观披露的数据，2019年第四季度十家银行累计活跃用户数为5亿元，大行凭借庞大的客户基础，招商银行和平安银行凭借金融科技相对领先优势，活跃用户数处在行业前列，但远不及互联网企业，支付宝钱包2020年3月活跃用户数高达7.0亿户，超过了十家手机银行App累计活跃用户数。
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