|
厦门国际银行是我国首家中外合资商业银行，成立以来始终肩负企业社会责任前行，一直以“卓越服务，暖心伴您”的理念做好服务。自疫情发生以来，厦门国际银行厦门分行在积极落实疫情防控的同时，以客户为中心，以匠心精神和“三位一体”的服务理念，持续优化对客服务水平，提升客户的体验感和满意度，切实保障了金融消费者权益。
厦门国际银行厦门分行专柜服务人员办公场景 首先，厦门国际银行厦门分行以“卓越服务·暖心伴您”为指引，积极优化厅堂服务，以“典型示范、层级推进、以客为尊、应变创新”的工作理念，全面推进了厅堂文明规范服务工作，优化了服务格局。 在实际工作中，厦门国际银行厦门分行组织了分层分类厅堂服务技巧培训，着重加强服务人员对产品特色、销售技能、职业操守等专项内容的学习，强化专业营销与服务技能，让厅堂队伍以微笑服务和细节服务精神，在“非常时期”为广大客户提供“非常关怀”。 针对疫情期间出现的不法分子以“抢购口罩”“爱心捐赠”“机票、动车取消退款”等虚假信息实施诈骗的现象，该行勇担社会责任，充分利用官微、朋友圈、客户群等渠道主动发送反假反诈骗提示短信，并积极发布宣传推文，用通俗易懂的语言向客户普及电信网络诈骗的识别技巧及相关知识。 此外，厦门国际银行厦门分行还向广大消费者发出“不汇款、不轻信、不泄密、不链接”的“四不原则”倡议，增强金融消费者的风险防范意识、责任意识和诚信意识，力求维护消费者合法权益不受侵害。 在全力推进物理渠道及网点智能化转型的过程中，该行结合对客服务需求，打造智慧银行，在持续改进客户体验的实践中不断提升服务质效，通过强化“自助+人工”的人机交互新型服务模式等方式，有效提升了线上和线下渠道的协同能力。 同时创新应变，在搭建和完善标准化、流程化、规范化的服务标准，打造品牌核心竞争力之余，积极推广线上金融业务，通过网上银行、手机银行、银企直联等线上渠道，确保全天候金融服务保障的提供。 新冠疫情发生后，厦门国际银行厦门分行各营业网点及时配置齐备防疫用品，严格执行人员检测、防疫消杀、现金收付双线消毒，为客户的身体健康保驾护航。 同时，设置员工健康公示牌、做好免费口罩提供服务，对访客进行及时测温和访地监测，贯彻执行“逐一落实、心中有数、强化监测、全面到位”的防控政策，密织物理网点“防疫网”。 在服务团队建设方面，厦门国际银行厦门分行全线提升网点服务软实力，打造服务标杆，着力打造一支由柜面服务人员、大堂服务人员、零售客户经理组成的多元化厅堂服务队伍。从员工着装、仪表、仪容入手，从柜员站、坐、行姿日常细节抓起，按照服务流程规范执行服务动作，由表及里，渐进式助推流程化服务管理的全面实施，用匠心精神传递爱心温度，用标准贴心服务温暖客户，倾力打造独具特色的专业服务标杆。 未来，厦门国际银行将会继续以客户为中心，以匠心精神和“三位一体”的服务理念，发挥金融机构的社会责任与担当，为经济发展做出突出贡献。 |
