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炎炎夏日，不想出门，可是想装条宽带玩吃鸡，怎么办?618购物节已经拉开序幕，抢货时WiFi突然不给力了，怎么办?宽带资费这么多，哪款才是最适合自己的，怎么选? 为了满足老百姓对便捷宽带服务的期望，浙江移动始终坚持“客户为根，服务为本”，自2018年起推出了六项家庭宽带服务承诺，包括当日办理、当日装机，当日报障、当日维修，7*24小时在线服务，装移修障超时补偿，宽带资费自主选择，极光宽带速度快等，全力打造客户满意的家庭宽带服务。如今，浙江移动家庭宽带客户规模跃居全省第一，这份出色的成绩单正是千万家庭对浙江移动优质网络、产品和服务的认可与信赖。 7*24小时贴心服务，足不出户轻松搞定宽带 这些年，政府倡导老百姓办事“最多跑一次”，简政便民蔚然成风。响应政府号召，浙江移动也不断升级“互联网+”服务手段，办理宽带、报修宽带已经实现一趟都不用跑了。 现在只要拨打10086客服热线或者登录浙江移动手机营业厅、门户网站，老百姓足不出户就能办理宽带和申报故障，而且这些渠道都7*24小时开放，可以随时随地、省心省力地享受到移动的便捷服务。 10086客服热线是心与心连接的声道。家住上城区的秦先生年初给10086打电话，想给家里安装一条光纤宽带。刚开始秦先生中意的是360元包年的套餐，10086的客服人员在详细了解了他的需求后，为他推荐了更适合、更实惠的套餐。秦先生说：“虽然客服推荐的套餐比我之前选的那种只便宜了20元，但是10086宽带客服能这么为用户考虑，我还是蛮感动的。”俗话说“台上一分钟，台下十年功”，10086客服人员除了要熟记不断更新的业务外，还要跟着装维师傅学习全套的宽带装维操作，为的就是在客户打进宽带报障电话时，能在第一时间大致判断问题所在，简单的问题直接就可以在电话里指导客户操作解决。 浙江移动手机营业厅堪称“百宝箱”。在宽带专区，办理宽带业务比到营业厅更简单，客户甚至不用输入姓名、手机号，因为系统会自动识别，只要填入地址、预约安装时间等信息，就可在家中坐等工作人员上门。此外，宽带专区还提供了在线宽带续包、宽带电视新装和续包、宽带升级、宽带提速等服务。如果你的宽带无法上网或网速慢，只需点击“宽带报障”，它就能对账号状态、登录状态、片区网络、线路状态进行自助检查并给出检测结果;点击“新装进度查询”，可以跟踪宽带装机到什么环节;如果你不小心忘记了宽带密码，还可以重新设置。 与此同时，浙江移动还推出了宽带助手服务，通过微信搜索“浙江移动宽带助手”公众号同样可以享受宽带在线服务和在线报障，还可以掌握宽带使用建议和注意事项、常见故障的处理方法等。 当日装机、当日维修，超时还有流量送 “刚搬了新家，打10086电话办理装机业务后，装维师傅当天就联系我过来安装了，有种随叫随到的感觉。”一位宽带新装客户说到。 “当日办理，当日装机”是浙江移动对客户的服务承诺之一。这意味着，客户在承诺区域范围内，每日14点前新装业务办理成功，且预约当日安装的客户，当日完成上门安装。同样“当日报障，当日维修”，就是在承诺区域范围内，客户每日16点前通过10086热线、浙江移动手机营业厅申报宽带障碍，当日完成维修。
据浙江移动工作人员介绍：“我们目前服务承诺的区域集中于城市的绝大部分行政区与街道，也包涵各大县城、乡镇，以杭州为例，承诺区域就包括了上城、下城、江干、拱墅、西湖、萧山、余杭等区县总计59个乡镇和街道。对于农村或者一些偏远的非承诺区域，我们也会要求工作人员在48小时内完成装机、移机，在24小时内维修，当然，与客户有预约时间的则按预约时间上门安装。” 值得一提的是，今年5月以来，浙江移动还面向家庭宽带客户开展了“快装快修，超时送流量”服务。如果工作人员在客户安装、移机、报修的约定时间内未完成装维服务，浙江移动将按照超时天数赠送客户相应的流量，最多可达5GB。 除了速度上的保障，浙江移动对上门服务的细节也很讲究。每位进户安装宽带的装维师傅都有着统一的形象，身穿蓝色工作服，挂工号牌，背一个工具包。他们上门必须要带齐八件物品：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单、一个工具箱、一个工号牌和一份用户服务使用手册。
装维师傅小姚说：“只有规范的服务，才能带来客户的最大信任。我们要保证工作的效率，更要保证客户的满意。”为了不影响到室内美观和他人生活，他们装机时会充分考虑光纤的走向、高度和安装方法。有时遇到天气原因，只要有一线可能，装维师傅都会急人所急，尽可能抓紧施工，力争当天装，当天用。 |
