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中新网福建新闻3月11日电(苏新宏)金融服务与人民群众生活息息相关，福建银保监局消费者权益保护工作一直在路上。记者了解到，福建银保监局从拓展工作格局、建立调解机制、畅通诉求渠道、前移宣教防线、压实主体责任、加大查处力度等维度多方发力，多措并举，营造福建银行业保险业公平公正的消费环境，切实保护金融消费者合法权益。 首先，福建银保监局建立了“大消保”工作格局。推进建立“机构、社团、监管”“三位一体”的“大消保”工作格局和联动机制，逐步形成以消费者强化自身金融素养为第一道防线，以银行保险机构履行主体责任为第二道防线，以纠纷调解组织多元解纷为第三道防线，以监管部门查处侵权违规行为为第四道防线，以社会各界监督为第五道防线的金融消费者权益保护网。 其次，福建银保监局不断完善“非诉讼”解纷机制。2019年，在银保监系统率先成立覆盖省市两级的银行业保险业消费者权益保护服务中心共9家。通过建立一支超过500人的专兼职调解员队伍，主动加强与人民法院、司法、消费者组织和仲裁机构等联动和对接，在行业协会建立消保专业委员会、配套自律公约，在银行保险机构设立消保中心调解站等，稳步构建“咨询+投诉+调解+裁决+仲裁+诉调对接”的“一站式、多元化”解纷平台。据了解，全省消保中心成立近半年来，共受理投诉纠纷1144件，转办和解1105件，涉及金额1581.01万元，调解249件，调解成功175件，涉及金额1227.77万元，裁决3件，涉及金额4.59万元；仲裁33件，涉及金额843.56万元。 再次，福建银保监局确保“心连心”民声渠道畅通。面对12378热线扩展为银行保险消费者投诉维权热线后，业务范围更广、接听任务更重、社会期待更高的新形势，该局积极扩容话务线路，充实话务人员，加强培训管理，提出并恪守“以耐心换消费者舒心、以用心换消费者省心、以贴心换消费者安心”的“三心”作风要求和“零投诉、零等待、零距离”的“三零”服务标准，12378福建分中心始终名列全国考评前列。同时，还打造“信、访、电、网”一体化接诉平台，多渠道倾听消费者心声。2019年，12378福建分中心全年接听来电37057通；共接收办理投诉7725件；按时有效处理12345便民服务平台投诉2119件，群众满意率99%。 2020年“3·15”国际消费者权益保护日临近。福建银保监局辖内银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动已于日前的3月9日拉开序幕。各机构紧扣新冠肺炎疫情防控主题，通过线上方式，多渠道开展宣传。据不完全统计，仅活动第一天全辖各机构、社团组织、监管部门发布原创“以案说险”“风险提示”“疫情防控”“依法维权”等金融消保主题文案超过200篇，转发、点击量超过20万次。 此外，福建银保监局紧紧压实“主力军”主体责任。以考核评估为“指挥棒”，引导辖内银行保险机构从根源上完善消保体制机制建设，将消保理念融入公司治理和经营管理的各环节。在福建银保监局的督导下，辖内银行保险机构消保工作体制机制不断完善，消保理念有力传导，主体责任得到有效落实。 消费者权益保护工作永远是进行时，福建银保监局始终保持着“严监管”的高压态势。从投诉举报个案查处和专项现场检查“双管齐下”，严厉查处各类违规行为，有力遏制银行保险机构侵权乱象。2019年，共对108家银行保险机构开展银行代销行为、保险销售行为、小微企业融资收费等消保工作检查，严肃纠正银行代销保险应录未录、违规收取唯一账户年费等问题，对6家银行保险机构和4人行政处罚189.3万元，对4家机构发送监管函，采取监管谈话12人次，督促内部问责279人次。通过严肃监管问责，提高银行保险机构侵害消费者行为的成本，有效增强全行业消费者权益保护意识。(完) |
