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从整体来看，用户选择4S店售后服务的意愿最为强烈。不过，过保用户的意愿比例明显低于保内用户。而过保用户中，选择汽车厂商直营快修店、电商线上平台维修店，以及专业维修连锁店的比例明显高于保内用户。因为在质保期内，用户对车辆进行维修保养时，必须在流程和操作均符合厂家维修手册相关要求、且具有正规营业执照的店铺进行，否则，汽车厂商可免除三包责任。因此，大部分用户为避免不必要的麻烦，在保内更倾向在4S店维修保养。而质保期后，一些用户便会改选其他渠道。 ■ 质保期后，外国品牌用户留存4S店的意愿最低 质保期过后，分品牌档次看，豪华品牌用户继续留存4S店接受售后服务的意愿最高，为59.7%。主流外国品牌意愿最低，为49.7%。其中，分城市级别来看，三线及以下城市的主流外国品牌用户，4S店留存意愿均在平均值以下。这或是因为网点渗透不足，或服务水平有待规范等原因所致。不过，整体来看，还是有超过五成的用户愿意选择4S店进行维修保养，说明当前4S店还是有着较强的竞争实力。 五、提升价格竞争力，有利于加大4S竞争优势 4S店在客源(购车用户转化)、配件、技术等方面均有着天然的优势，因此“技术可靠”是绝大部分用户选择4S店售后服务的原因，其次是看中服务品质，但除此以外其他维度对用户的吸引都较弱。很长一段时间，只有4S店的维修保养是主机厂授权，但近年来，车企也开始布局连锁专业维修店。例如，上汽通用旗下车工坊、东风日产OKcare、福特中国Quick Lane、北汽好修养、上汽集团车享家等等。 有了车企做背书，在零部件质量方面就有了和4S店相同的保障。再加上连锁店经营，网点布局更为广泛，在便利性方面也有优势，如果在品牌管理方面能把控得当，将有望在市场上赢得更多用户。当然，经销商集团也可考虑创立连锁快修店，特别是那些多品牌广泛覆盖的集团。他们能提供用户更多样化的品牌服务，即便用户换购或增购新车，也不易出现流失。甚至在开展售后服务的过程中，还将有望拓展新车销售机会。但如果不创新开拓，现有的优势终有一天将会被逐渐弱化，不再一家独大。 发现问题，正视问题，改善问题。在对4S店售后服务不满的调查中，更多用户表示对费用收取相对偏高、价格不透明最不满意，这也是一直以来用户诟病4S店售后服务的核心因素。4S店应积极正视问题，化解矛盾。除了在显著位置张贴清晰易懂的报价单外，还应对销售人员进行全面系统化的培训，令他们能在与用户交流、介绍的过程中，帮助用户解答问题、打消各种疑虑。 此外，在绩效考核方面也应避免单一的营收考核，致使销售人员为完成绩效而忽视对用户进行正确的价值传递，从而增加用户误解。应加重服务满意度的考核分量，并积极地建立有效的投诉机制，用以监督的同时也为用户提供更多安心保障。 六、提供更多贴心增值服务 有利于提升用户好感度 早期，为用户提供售后增值服务是豪华品牌的“专属”，但随着汽车市场的不断发展，增值服务的形式越来越多样化，并开始渗透至普通品牌当中。而更多的用户也开始对其有所认知，并作为自己购车的考量因素之一。在诸多服务类型当中，用户最关注、期待的便是维修保养预约。不过，光喊口号是不够的，增值服务是一把双刃剑。服务到位，能很好的吸引新客户和提升老客户黏性。但如果服务不到位，则将会为4S店带来很大的负面影响。 细节决定成败。厦门某4S店，安排保安主动问询每一位到店做售后服务的用户，并在用户的车顶上放置“预约”或“待修”的牌子。随后，便由相应的工作人员领入不同的操作通道。这个简单的小细节，大幅优化了服务流程，提升4S店服务效率，为用户节省更多时间。 为了增加与已购车用户之前联系，不少4S店还会组织各类车友会活动，包括知识讲解、驾车培训、自驾游、免费车辆检测等等，增进交流的同时也增加了信赖。此外，一些4S店将日常的售后服务营业时间拉长，令平时工作比较忙碌的用户，除了周末还可以选平日的早、晚时间到店进行保养维修，为用户增加便利的同时，也有效的提升了售后的进店台数，从而增加收入和利润。 增值服务如果是免费提供一定是最佳的，但适当的收取一定费用，并提供更高品质的服务，也并非不可。其中，近五成的用户表示，愿意为“24小时紧急救援”服务付费。 随着移动网络的不断发展，中国消费者已经呈现出非常极致的线上消费化趋势，特别是年轻群体。据互联网信息化中心统计，在中国，88%千禧一代每周网购一次。其中，移动互联网渗透率占全体网民98.6%，中国售后维保行业的用户亦在其中。据悉，截止2018年，中国维保市场的线上渗透率为5%，预计至2025年将有望增长至17%。用户对售后维保O2O服务的依赖程度正在逐渐加深，经销商数字化转型建设势在必行。事实上，有不少经销商集团已开启布局。 深圳某经销商前瞻性很强，很早就开启了对经销店智能化和数字化的升级，业务范畴涵盖售前、售中和售后整个周期。通过小程序，用户可以在手机端完成车辆保养预约;通过V管家社群，用户可咨询车辆维修保养等各类问题;通过与用户的接触，店内为顾客在各维度打上“标签”，旨在为用户提供更体贴周到的服务。此外，经销店还在公众号开启积分换礼的机制，日常维修保养等服务均会进行自动积分，积分可以用来换取礼品。以用户习惯且便利的方式与之建立长期的互动关系，将有利于更有效的将关怀渗透至用户心中，从而提升其对经销商的忠诚度和对外推介的意愿。未来，数字化触点将为竞争激烈的汽车售后市场提供差异化的机遇。 全文总结： |
