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在此大背景下，常乐贵告诉我们：今年启动的中国主流车市调研将引入客户体验质量评价指数，增加产品体验质量评价指数。即与2019年相比，2020年引入了2个新的质量评价指数：产品体验质量评价指数和客户体验质量评价指数。
为了让更多的厂商可以用新视角了解客户的需求和期望的演变，卓思数据最早将NPS（净推荐值研究）调研引入汽车行业，并在应用和推广过程中持续为各品牌提供服务。 在2018年，便与中国质量报刊社合作开展CA-NPS调研，推出“中国主流汽车市场服务体验评价指数”。2019年的CA-NPS扩充为销售服务指数和售后服务2个指数。2020年，CA-NPS调研升级为CA-CXI客户体验调研，包含CA-NPS调研和CA-PXI调研两部分，调研结果将全方位、全周期、数字化地量化各项客户体验。
据记者了解，今年启动的评价指数在品牌与区域的覆盖更加丰富和拓广：目标品牌覆盖数从45个品牌扩充到48个品牌；调查区域包括华北、东北、华东、华中等重点区域，涵盖一至三线主要城市及符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计165座城市。 调查样本将从4万个递增至6万个，并结合10万+客户评论（口碑+论坛），为今年推出的“售前服务体验指数、售后服务体验指数、汽车产品体验质量评价指数和汽车客户体验质量评价指数”4个评价指数提供了更加坚实的调查数据基础。
线上、线下多元研究方法的应用 在调研方法和调研手段，数据专家常乐贵丝毫不保守，他告诉记者：本次调研采取线上、线下多元研究的方式。我们将研究方法分为两类，一类是与新兴的网络和通信技术密切相关的线上研究方法，例如网络爬虫、词云分析、网络在线调研等，这些研究方法通常需要与第三平台（汽车之家、易车、爱卡、懂车帝等汽车垂媒与大数据）紧密结合。 另一类是传统的线下研究方法，例如电话访问调查、深入访谈研究等。两类研究方法的初步结论相互对比、相互印证、整合运用，会使调查研究更具科学性。 通过CATI（计算机辅助电话访问）、智能外呼平台开展线下NPS（净推荐值研究）电话调查，结合汽车调查微信公众平台进行线上NPS（净推荐值研究）网络调研，预计采集6万个精确的样本数据。
通过大数据抓取口碑、论坛等网络声量，预计采集10万+网络声量数据。海量大数据信息具有体积巨大、类型繁多、速率较高、效度较准的特点，借助网络爬虫和词云技术，在汽车之家、易车、爱卡、懂车帝等汽车垂媒中抓取客户口碑、评论，对产品体验话题进行聚焦，获取网络声量信息流。获取到客户声音后，采用NLP技术将客户声音转化为可量化的数据，准确快速地完成客户声音的分类整理，进一步提炼和解析客户体验信息。从而实现用更全面、更客观的调研结果构建更丰富、更科学的指标体系。 三个层次的产品体验质量评价指标体系 从技术层面，卓思数据如何保证“评价体系”的科学性？对于记者的问题，常乐贵进一步介绍说：为了实现产品体验质量评价指数大数据挖掘，汽车产品体验构建了三个层次的产品体验质量评价指标体系。 第一个层次，一级指标，即产品体验质量评价指数。 第二个层次，二级指标，即产品体验质量评价的10个维度解构指标（构建了包括外观、内饰、动力、操控、油耗、空间、舒适性、安全性、价格和配置在内的评价指标体系）。 第三个层次，三级指标，即产品体验质量评价的70个二级细分性指标。
产品体验质量评价指数PXI以产品指标关注度为权重，结合产品指标表现得出产品体验得分。多个热门车型的产品体验质量评价指数经过算法计算，最终得出品牌的产品体验质量评价指数。 最后，通过模型计算得出中国车市主流品牌的客户体验质量评价指数。
本次调研以语音数据、网络调研数据、大数据为载体，收集用户在销售服务、售后服务、产品使用的体验，配合先进的自然语言处理（NLP）技术对客户声音内容、关键词抓取以及语态进行清晰识别，精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构对销售服务、售后服务及产品使用最真实的评价，并最终形成各质量评价指数。 客户体验质量评价指数得分情况进行排序，洞察消费者的全生命周期诉求中最关注的体验因素。分析销售服务体验、售后服务体验和产品体验中客户最关注的体验因素，和企业一起为消费者打造更好的数字化客户体验。
据悉，2020年度中国主流车市客户体验质量评价指数的调查结果将于年底公布，今年各大奖项最终花落谁家，调研结果将会呈现哪些不同的趋势？让我们拭目以待。 |
