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架起政府百姓的空中“连心桥”
在龙岩“12333”劳保热线服务中心内，经过严格岗前培训的客服人员正通过移动网络在线解答市民的劳保问题。 东南网－福建日报3月6日报道 晓原 医保定点医院到底是哪几家？异地退休人员能转社保吗？每天，龙岩市“12333”劳动服务热线都要耐心答复上百个此类问题，这条由中国移动福建公司与当地劳动保障部门开设的全省首条空中劳保服务热线，成了名副其实的政府百姓“连心桥”。 开辟空中渠道 劳保咨询不用“跑窗口” 随着龙岩城市化进程的不断加快、城市人口的不断增长，一些涉及群众切身利益的劳保问题，已影响到群众的生产和生活。为此，去年9月，中国移动福建公司龙岩分公司立足自身信息化优势，积极协助龙岩市劳动和社会保障局，建立完善的政策法规资料库、疑难问题解答库，利用电话、传真、自动语音、手机网站等信息技术，建设了“12333”这样一个直观、快捷、便利的劳保政策政策咨询平台。 近日，家住龙岩新罗区的市民老陈提起电话，拨通“12333”，按照提示音操作之后，马上进入人工咨询服务。老陈问，“我还有1年多点时间就要退休，听说现在有500元的社保补贴，怎么领取啊？我现在怎么没有？” 工号为012的客服人员听了老陈的咨询，马上告诉老陈，距法定退休年龄不足2年的人员，按规定申报灵活就业并以个体劳动者办法缴纳社会保险费的，每人每月可以领取一定额度的社保补贴，这钱不是每月领取的，而是缴费满一年后，到户口所在社区劳动保障站办理手续一起领取的。 详细的解答，耐心的态度，热情的服务，让老陈听了以后心里踏实多了。“现在这条热线可好了，比以前要来回跑窗口方便多了，我们老百姓有什么劳保问题，掏出手机一打就能解除疑团。”老陈由衷地感叹道。 精细规模运营 开通社情民意的“直通车” “借助这条便捷空中渠道，群众满意度不断提升。”龙岩市金保办副主任邱勇表示，“自‘12333’热线开通几个月以来，已接到咨询电话13000余通，成功接纳并解决投诉800多件。” 而在“12333”热线开通以前，龙岩市金保办只有两部热线咨询电话，提供服务的也是没有经过任何培训的两位退休返聘人员，每天总共只能接十几个来电。这对拥有近300万人口之众的龙岩市来说，如此狭窄辐射面的政府服务相对于日益高涨的民生需求来说简直就是杯水车薪。为此，中国移动福建公司与金保办联手，在开设空中专线的前提下，还向社会公开招聘培训了15位专业客服。 为提高客服人员的业务知识水平，中国移动福建公司与金保办联手，邀请了劳动保障部门有关负责人或业务骨干以及心理专家、礼仪老师，对学员进行为期4个月的劳动保障专业理论知识集中培训，让学员全面了解劳动保障政策法规、业务流程等。为提高客服的实际操作能力和业务处理技巧，还组织客服在劳动保障系统的各个窗口进行为期2个月的实习，以全面掌握服务内容，提高处理各类问题的能力。 客服人员上岗后，金保办根据咨询工作不能间断的特点，还利用中国移动福建公司开发的移动OA系统，建立业务交流论坛，畅通了咨询员的业务交流渠道，极大地促进了咨询员业务水平和解答能力的提高。 如今的龙岩市“12333”热线，平均每天能够提供人工服务200多个，服务量呈几何倍数递增。每天，大量的群众咨询信息汇聚在“12333”热线咨询中心，最真实的群众意见和呼声也反映到了这里。 上线无线城市 打造劳保综合服务平台 “12333”这根空中热线“打”畅了民意，促进了政府政务公开，推动了服务型政府的建设。“借助中国移动无处不在的网络，一个电话，几分钟就可以把很多问题了解的明明白白，劳保热线这个贴心服务，帮不少市民解决了实际问题。”龙岩市金保办副主任邱勇认为，“12333”热线在政府和群众之间架起了“连心桥”。
现在，“12333”劳动服务热线每天24小时在线，除了为市民提供劳动就业、社会保障、劳动关系、劳动工资等政策法规咨询和办事指南服务外，还正在开发上线“民意汇集”功能。只要群众拨打“12333”服务热线，热线工作人员都认真地进行登记、受理，对咨询类的问题，都能耐心地进行讲解，对业务性较强的问题也都征求来电者意见，要求对方留下联系电话或为其提供相关部门电话号码，请职能部门给予解释；而对投诉类的问题，在登记后，对照部门工作职能，以热线投诉交办单形式，转交相关部门进行办理，从而汇聚出一份珍贵的“民意晴雨表”。 在下一阶段，“12333”劳动保障服务热线还将在无线城市平台上搭建手机WAP网站查询界面，届时手机客户可通过访问无线城市或直接访问“12333”手机网站进行医保、社保余额的查询。
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