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“在以前,黄金周是我们最忙的时候,平时里,每天晚上仅有一班虹桥到曼谷的航班,到了黄金周,尤其是前一天晚上,值机区域里人山人海,主要来自上海及周边省份,以组团的形式出行。现在不一样了,团队出行旅客比重相对低了,自由行的人多了”。王志浩介绍起了当时的情景,侃侃而谈。在刚过去的国庆黄金周,东航运输旅客将近280万人次,目的地多样化,旅客出行个性化已经成为当今的趋势,黄金周加假期的休假模式也被人们所接受。
改革开放40年以来,人们的生活逐步富裕,可支配时间更加宽裕,出行观念更具多元化,从上世纪90年代兴起的国内游,到上世纪末、本世纪初兴起的港澳游、新马泰旅游,直到现在欧洲、北美、澳洲,甚至南极洲也正逐步被百姓接受。而现在东航的机队规模也扩展到将近700架,不断的满足旅客出行需求,东航的地面服务也发生着翻天覆地的变化。 黄金周出行,从柜台前大排长龙到旅客自助办理 上世纪末,香港和澳门相继回归祖国的怀抱,人们的目光投向了港、澳地区,更多人想去看看那里是什么样子的,随后逐步拓展到新马泰旅游,旅客主要以团队的形式,集中在黄金周期间出行,而旅途中的所见所闻也成为了日常生活里的谈资。
“当时人们的假期比较少,外出旅游主要集中在黄金周,黄金周前一天,甚至会出现将近十班加班机前往曼谷,候机大厅里的人们欢声笑语,很多人都是第一次出国,显得相当兴奋。为保障旅客快速成行,值机工作人员往往会与领队沟通,将旅客行李进行集中挂牌和托运,在旅客手臂上贴上不同颜色的标识,以便登机口工作人员在候机大厅里识别未上飞机的旅客”。而现在,人们可支配时间更多,出行旅游时间更为分散,黄金周前后的落差没有以前那么明显。当今,信息技术也融入到航空运输中来,到了2010年左右,自助值机设备正日益普及,如今旅客更可以通过网络、手机APP等形式办理值机手续,在机场里,旅客可以使用自助托运行李设备交运行李。
从本票到电子客票,方寸空间折射出时代的发展 80年代,手持一本本票,开始一次远行。现任地面服务部外航服务中心虹桥候机楼经理周青说:“当时我还是值机员,印象非常深刻,一名老奶奶从怀里摸索出一套本票,像宝贝一样递过来,她说她第一次坐飞机,要去珠海,还问我是不是好远好远”。纸质客票、手工值机、手工登机、手工平衡,这些是老民航人心中的“年轻时”。在当年,航班根据机型大小决定开放办理值机的时间,机票分四联,值机员撕下乘机联并向旅客发放登机牌,而在登机时,全部依靠员工撕登机牌联、数旅客人数、人工核对来完成,值机员工会拿着旅客乘机联来到登机口,查询未登机旅客,并确认其行李信息。
进入新世纪,坐飞机出行不再是一件难得的新鲜事,科技的发展,也让地面服务迈入了电子系统时代。“值机系统不断更新换代,每一次系统的更迭都如同是民航发展的一步步,对值机员来说,操作更方便了,对旅客来说,办理手续更快了”。电子系统的加入,让许多设想渐渐变为了可能,电子客票现在已经普及,无纸化出行成为主流;原本是繁杂的操作指令指令,现在只需“嘀”的扫描一声,当纸质客票在记忆中珍藏,当复杂的指令在笔记中泛黄,地面服务的变迁描摹着时代渐进的轮廓。
在虹桥机场T2航站楼值机大厅,虹桥旅客服务中心严述鸣举起手,从左至右指着一排整齐安置的自助CUSS机说:“现在仅虹桥T2就有35台自助CUSS机设备,在80年代,想都没敢想。”说到自助化服务,他说:“2008年试点自助值机,当时使用的旅客不多,这和旅客对自助化服务的接受程度和出行理念有关系,而现在,自助服务可以说已经是大多数旅客的首选!” 特殊旅客服务,从面对面预约到手机购票预定 一张老照片,勾起了赵玮20年前的回忆,“那个年代电脑和手机尚未普及,当时利用休息时间,在人民公园对面设立临时咨询点,为市民提供咨询服务,当时有一位老人,辗转三辆公交车来前来询问乘机事宜,随后预定了老人单独出行服务,三个月以后顺利完成保障,这也许是最早的特服预约。”
上世纪90年代,东航志愿者在路上设摊为旅客提供咨询服务,一位旅客当时预约了两个月后的老人单独出行服务 黄金周期间,东航在上海虹桥、浦东机场累计运送将近3300名特殊旅客,而这其中有相当一部分无陪伴儿童旅客,利用7天假期外出探亲,甚至有家长为小旅客报名当地徒步团,通过购票预约,现场交接完成小旅客运输服务,由当地领队负责在机场迎接小旅客。而今人们的联系方式也悄然的发生改变,从最初临别前的千叮咛万嘱咐到达后电话联系,直到现在家长可以随时通过小旅客的电子产品随时了解行踪,通过机上无线网络保持实时沟通也已成为家常便饭。
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