|
在上述陈琛的经历中，他曾于2月20日拨通了华为公司人工客服热线，在说明情况并按要求提交了华为账号、银行卡流水、支付凭证、身份证、孩子玩游戏的视频等资料后，被告知，因其本人已在华为应用实名认证，资料无法证实为未成年消费，不能全额退还款项，仅能退还13000元。 陈琛觉得不太能接受，“小孩做了坏事我父亲当然承认，但华为平台在支付时没有二次验证，也有责任，能不能再少扣一些，扣我5%-10%行不行？20%都能接受。” 对此，3月13日，华为公司一名投诉负责人回应澎湃新闻称，游戏充值是用户主动操作的，用户称是在家长不知情的情况下充值的，华为公司需要进一步核实，核实清楚后方可以进入“未成人退款”流程，但对于如何进行核实，对方并未详说，目前陈琛仍在等待核实。 此前向澎湃新闻投诉的吴女士，也面临着和陈琛同样的难题，“儿子用我的华为手机给游戏充值了3000多元，但华为说我的账号认证是成年人，且在消费时输入了密码，不能判断为未成年人消费，不能退款。”吴女士认为，按照实名认证来判断消费人，不符合常理，坚持全额退款，“孩子是未成年人，家长不可能用他的身份来认证，但孩子完全具有消费的能力。” 而在其他平台，也存在举证难得问题。2月26日，澎湃新闻曾报道《武汉12岁男孩被指瞒家长充值虎牙5万余元，4万打赏女主播》中，在该事件中，家长向平台提供了交易记录、身份证等材料，但因材料无法证实为未成年人消费，仅退还30%的消费费用。“平台说最好能提供孩子在家用我手机消费时的监控录像，但普通人家怎么可能到处都装着摄像头？”该家长认为平台要求不合理，最终通过协商获得全额退款。 但在类似事件中能获得全额退款的家长们，寥寥无几。举证难、退款难，成为了家长们普遍面临的难题。 此前经澎湃新闻报道后获得全额退款的家长刘女士说，她在投诉维权的过程中接触了多位相似经历的家长，其中大多数未成年人充值游戏、打赏主播使用的都是父母手机和账号，事发后家长很难提供出孩子独立消费的证据，而平台在博弈中占有显著的优势，“现在的情况是，家长坚持在媒体投诉、给客服打电话就能要回来多一点，但很多家长一分都要不来。” 多平台出台保障、处罚措施，律师建议增加“人脸识别” 据2019年8月北京青少年法律援助与研究中心发布的《中国未成年人网络保护法律政策研究报告》，在我国4.25亿网络直播用户中，青少年观看直播的比例已经达到了45.2%。随着未成年受众增加、入网低龄化，未成年人直播打赏、充值游戏行为频发。 在家长们加强教育、监督之余，抖音、快手、虎牙等直播平台也相应推出了“青少年模式”。在该模式下，用户观看的内容都为特殊过滤内容，且无法进行充值打赏行为。 据快手平台一负责人介绍，平台除了“青少年模式”外，还在APP充值页面设置了显著标示，不提倡未成年人充值打赏。“我们平台禁止主播以任何形式诱导未成年消费，如主播违规，一旦核实账号会受到限时封禁甚至永久封禁的处罚。”他表示，上述两个案例目前都在审核调查中。 他告诉澎湃新闻，目前平台也设置了未成年人充值消费退款相关规则，未成年人发生充值打赏行为后，家长可联系平台客服人员，“如果我们证实是无行为能力人或限制行为能力人在无监管状态下发生了打赏，平台会退还消费金额。” 抖音平台也设置了类似处罚和退款机制，据该平台一名负责人介绍，未成年人未经监护人许可在平台上产生充值打赏行为，家长可在“我的反馈”中提交申请，并提供身份证明、关系证明、充值记录、未成年人消费举证等材料，客服将与家长沟通事实情况，在平台核实无误后，将发起退款流程，退款于7个工作日内到账。而账号违规引导未成年人打赏将封禁直播权限。 在游戏方面，腾讯、三七互娱等公司推出了“实名校验”、“人脸识别”等防止未成年人沉迷网络的功能，对未成年人游戏时长、游戏消费进行限制。 在这些监管措施之下，为何未成年人充值打赏行为仍频发？ 对此，上海君澜律师事务所律师江聘骏认为，上述措施能在一定程度上限制未成年人在直播和游戏中的使用权限，但并不能完全遏制未成年人网络消费趋势。 他表示，目前未成年人在观看直播、打游戏时非实名登记的情况诸多，尤其在疫情期间，各地开展网络直播课，为了方便家长监管孩子学习，孩子往往使用家长的手机和账号登陆，“在这种情况下，平台的各种模式都将失效，未成年人充值打赏只要瞒过父母就毫无阻碍。” 江聘骏认为，游戏、直播平台在充值消费时，除了对账号进行实名认证、限制行为外，在消费时还应该增加人脸识别、指纹等认定方式，可以在一定程度上避免未成年人瞒父母消费的情况出现。 此外，针对家长举证难的问题，江聘骏建议，在家中没有视频监控的情况下，家长可以通过提供账户消费明细（用以说明家长平日消费习惯）、家长与未成年人的交流记录、父母和孩子不在同一处的证据（如充值时父母均在上班）、未成年人与主播的聊天内容等资料，来维护自己的权益。 |
