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新冠肺炎疫情肆掠期间，不法分子假借销售消杀防护物资诈骗钱财，不良商贩销售伪劣口罩牟利，还有一些则哄抬物价。 与此同时，宅在家里的孩子们也成了某些游戏平台、直播平台的“围猎”对象，误充值、诱导性充值时有发生，而充值后则面临着举证难、退费难。 在2020年3月15日国际消费者权益日之际，澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题，消费者可通过 澎湃质量报告投诉平台 进行维权爆料。 陈琛（化名）无论如何也想不到，一向乖巧的9岁女儿会在上网课期间“花光”了爷爷2万多元的去世抚恤金，用于多个游戏的充值。 疫情期间，未成年人通过平板、手机直播上课的同时，也大大增加与游戏、直播平台的接触机会。 自2月1日以来，澎湃质量报告投诉平台累计接到了近30条未成年儿童在家长不知情情况下充值游戏、打赏主播的投诉信息，给家庭带来了巨大损失。 事发后，由于缺少儿童独立操作证据，家长们往往面临举证难、追款难的困境。 陈琛女儿给四个游戏累计充值20600元。（受访者供图） 女童瞒家长充值游戏，花光奶奶手术钱 1月28日起，受疫情影响，陈琛9岁的女儿开始通过华为平板电脑在家上网课。“上网课时显示平板上的华为账号需要实名认定，我就绑定了自己华为手机的账号，认证了自己的信息。”陈琛说，女儿一向乖巧，绑定账号和实名认证时自己也没有多想。 2月17日晚，急需用钱的陈琛打开了银行卡APP，却发现余额少了2万多元，让他惊慌不已，以为银行卡被盗刷，立刻前往当地刑警大队报警处理。 在查询了消费记录后，陈琛发现“盗刷”已经持续半个月，且多为频繁的小额支出。在回家询问女儿后才得知，自2月2日起，女儿在上网课之余使用平板电脑玩游戏，陆续通过华为应用下载了“史上最坑爹的游戏”等4个游戏，并通过华为平台向游戏里充值了数额不等的游戏币。 “她说在玩平板的时候有弹窗广告跳出来，是介绍游戏的，她觉得好玩就点进去了，在玩的时候需要给公主买裙子之类的，就点击了充值。”陈琛说，女儿对充值不太了解，半个月里给4个游戏陆续充值了20600元，并不知道给家庭带来了多大的损失。 据陈琛介绍，银行卡中的钱是去年父亲因胃癌去世的抚恤金，原本计划今年给70多岁的母亲用作脑瘤减压手术。“我们父亲患癌后我就辞去了工作，在家照顾患病的父母和2个孩子，家里的经济来源只有妻子一个人，这2万多块钱可以说是我母亲的救命钱。”他说，女儿平时基本不玩游戏，这次因网课需要，才让女儿独自使用平板电脑。 报警后，2月18日上午，陈琛被告知，该事件属于民事事件，不在刑警大队受理范围之内，建议他与华为公司协商解决。但陈琛多次拨打华为公司人工客服，均未接通。 陈琛发现女儿购买的游戏皆为网易游戏，又拨打了网易游戏所属地杭州的12345市民求助热线，该热线工作人员在与网易游戏公司沟通后，告知陈琛，这些游戏挂靠在华为应用商城，网易并没有权限处理退款问题。 随后，陈琛多次联系华为公司注册地南京的消费者协会和文体局，均被告知“不在受理范围之内”。 陈琛认为，虽然是他监管孩子不严在先，但华为应用在幼儿下载游戏、登录游戏、充值消费时均无二次识别，在扣款后也未给绑定手机发送扣款信息，华为公司应该承担一定责任。 母亲医院抗疫，儿子在家打赏主播近万元 3月3日下午，正在医院上班的王女士突然接收到了数条银行卡扣费短信，在短短10分钟内刷了8000元。想到家里正拿着自己另一部手机上网课的10岁儿子，她有一种不祥预感。 “我赶紧打电话给他，问他有没有拿我的银行卡，他说没有，当时我还不知道是他在网上消费的。”一边在医院值班，王女士一边让同事帮忙去银行打账单，通过查询账单，王女士发现她的银行卡在一天内给同一个账户支付了9277元，“最初是使用支付宝余额，后来是花呗，再后来是银行卡，直到使用银行卡我才收到扣款信息。” 下班回家后，王女士第一时间询问儿子，这时儿子才告诉她下午在快手平台上给主播打赏了一些“金龙”。儿子告诉王女士，在看直播时，主播一直告诉他“再坚持坚持”，多刷一些“金龙”，致使儿子在10分钟内就给该主播刷了8000多元的“礼物”，一天内共计打赏9277元。王女士认为该主播存在诱导未成年人打赏的行为。 据王女士介绍，疫情期间自己在医院的工作非常繁忙，而丈夫又要负责小区门岗的排查工作，两人都无暇照顾孩子，只能让孩子一人在家。因学校要求上网课，她才就留了一部自己的手机给孩子上网课用，但没想到会发生这种事情。 “我现在觉得很难过，疫情期间我们在前线冲锋陷阵，接触确诊病人一天只有300元补贴，平台主播却在家里开直播诱骗未成年儿童，耍耍嘴皮，就让孩子给他打赏了近万元。”王女士多次与平台交涉，希望能全额退回，但迟迟未达成一致。 河北石家庄的高女士也在四处咨询，希望追回女儿在快手平台打赏给主播的16000元。 高女士的女儿今年10岁，就读小学四年级。疫情期间，因需要使用手机上直播课、写英语作业，高女士大多数时候都将自己的手机交给女儿使用，偶尔孩子会通过手机在快手平台上看视频或直播。 “她一般看都是玩彩泥的视频，我觉得也没什么，就没有制止。”高女士说，女儿也曾和她提起快手平台能“刷礼物”，“她说刷到榜一、榜二就有什么礼物之类的，我不太懂，也没往心里去。” 当高女士发现女儿也在打赏主播时，已经过去了近一个星期，“她是从2月14号开始刷的，最初刷得比较少，都是用微信支付，我也没发现，等20号发现不对劲时，她已经刷了16000元。”高女士说，这些真金白银购买的“礼物”，女儿刷给了多个主播。 在女儿账号的聊天记录中，高女士发现有一名陌生人曾给女儿私信：“小朋友，他（主播）是不是在骗你，别刷了。”这让高女士很气愤，认为主播在明知“刷礼物”的人未成年，仍怂恿打赏，存在诱导行为。 经过多次与快手平台协商，客服人员告知高女士，在扣除20%的税费后，可退还家长80%的打赏消费，但对于该方案，高女士表示不能接受，她目前尚未拿到退款。 家长申诉举证难，难获全额退款 自2月1日起，澎湃质量报告投诉平台已经累计接到了近30条关于未成年儿童瞒家长打赏主播、充值游戏的投诉信息，涉及腾讯、网易、抖音、快手、虎牙等多个游戏或视频平台。其中，多数家长都面临着无凭证、追款难的情况。 |
