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将心注入是星巴克创始人舒尔茨写的一本书的名字：《Pour Your Heart Into It》，也是星巴克的经营理念。我经常在思考，什么让星巴克这样的品牌与众不同，除了产品的原料、口味和创新，除了咖啡的文化，一定还有强大的客户关系和服务水平。具体来说，店员对顾客发自内心的关心照顾，个人化的服务，在纸杯上写上顾客名字等细节，是这些让星巴克与众不同。 我们的目标是要给中国的孩子做最好的网上学校，使命是“高效学习，从有道开始”，这其中服务是关键的一环。这里我们要向成功的消费企业学习。要做好服务，如果只提一点，那就是首先要诚实的面对我们的用户，用户不需要的产品即使一次购买成功了，我们也永远会失去他们。 所以顾问和辅导老师这一环非常关键，是品牌和用户建立信任的直接桥梁。新的一年，希望顾问和辅导老师同事致力于给用户提供个人化的优秀服务，公司也会加强相关培训，在评估方面也会引入价值观考核。 第二，各个项目组，各个职能部门之间加强跨团队协作，抛开组织架构的制约，大家一起去做有影响力的事情，始终铭记：用户价值是指引我们日常工作的北极星。 谈到用户价值，我想起和衡水中学去做的一次交流，这是我们上市回来之后，我带着团队一起去河北衡水和衡水中学的校长与团队作了一次非常深入的交流。衡水中学传统上是一个非常强的中学，2019年他们一个学校有200多个学生考上了清华、北大，而且他们素质教育做得也越来越好。 但是给我印象深刻的是校长和整个团队对于用户价值的关注上。
校长说，他的任务是要担得起这些期待靠一场考试改变自己命运的孩子们的期望。从互联网的角度来看，这个东西本质就是用户价值。因为这是对这些孩子们最重要的事情。所以时时刻刻记住这些事情，就是实现用户价值的第一步。 他们每时每刻在想的就是排除一切干扰，让学生每一个小时的学习效率最高，得到最多。我们讲，教书育人，讲了很多教育的任务，就是头绪太多，反而忘了最重要的事情是什么。让学生学习收获最大、效率最高，这当然就是对用户最有价值的事情。 校长说不是让学生去跳题海，而是让衡中的老师去跳入题海。什么叫老师跳入题海？老师跳入题海的意思是，老师给学生做的每一道题都是精挑细选过的，是老师自己研究过的，这才能发现学生学习中的问题，才能帮助学生针对地给学生提供更好的练习，提高他们的学习效率。 所以你看到衡水中学的牛逼不是一个一蹴而就的现象，是他们从校长到每一位同事不断以用户价值为北极星去努力的结果。你去看衡中的老师，他们的老师往往不是知名高校毕业，但是他通过这样不断地琢磨、不断地提升、不断围绕用户价值，最终实现了全国的领先。 第三，是希望大家不断贯彻精益思维，实现业务产品服务和流程的持续改进。精益管理有着成功和持久的历史，从丰田汽车，到通用电子，再到亚马逊。有道和网易也一直在实践。 但最简单来讲，就是不断思考和实践怎样提高业务效果和效率的方法，在围绕用户需求的目标下统筹做事，小步快跑。实现产品服务交付的高质量、低成本和短时间。 最后，我想再说几句。如果单从商业角度考量，有很多维度和指标，LTV、续班率、付费用户数等等。但我希望大家还是经常跳出来看，去想想我们做这些工作的初衷是什么…… 我相信每一个家里有孩子的同事都能感受到我们现在在做的这件事情的份量，就像我们2019年在少儿产品发布上讲的，我们跟所有家长站在一起，帮助我们自己在内的家长们解决问题。 我想请大家也牢记这点，一个永续发展的公司一定不是单单围绕商业法则去运转的，对人的关怀、对社会进步的推动，这都是我们需要关注的。 老丁在上市早餐会当天就说，我们要忘记股价。我们要继续对市值置之不理，继续保持对我们每个人创造的内在价值的执着。这种内在价值反过来就是会体现在我们日常工作点滴的累积。
在这里我想跟大家分享来自美国一位投资大师格雷厄姆的一句话，短期来看，市场不过是一个投票机器，无非是谁更受市场欢迎，会受到很多短期的喧嚣的因素的影响；长期看，是一个体重秤，衡量的是价值，一切基于这家公司自身的经营表现。 所以，对于我们每一个员工来说，不要过多关注在股票的价格上，只需要看我们每天工作的日常是否真正在为用户创造一点点价值就够了。 |
