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亚航关闭呼叫中心，全力打造聊天机器人 据ZDNet报道，亚航已关闭其语音呼叫中心，亚航首席客户官Adam Geneave表示，虽然此举存在争议，但对未来充满信心。 在Salesforce最近举行的年度Dreamforce会议上，Geneave表示，未来的客户体验是信息传递和基于语音的人工智能。为了迎接这一未来，亚航全力以赴打造了其聊天机器人Ava。 Geneave说：“我们为Ava感到骄傲，她为我们的客人做了很多了不起的事情。虽然我们不是第一家推出聊天机器人的航司，但我们坚信Ava是最好的机器人之一。在她的帮助下，您可以预订机票、在预定中添加内容、更改细节等。她能回答很多问题。” 亚航将Ava整合到了Salesforce平台上，当机器人无法回答某个问题时，对话就会被移交给Salesforce live chat。 二、服务管理： 服务堪比商务舱，达美航空开打“经济舱战争” 一上飞机，空乘送来鸡尾酒欢迎你乘机，并递上热毛巾和当日菜单，你可以自由选择开胃菜和主菜，吃完还有甜点和各种小食随时加餐，降落时再送热毛巾敷脸醒神，下机时还有欢送巧克力带走…… 别怀疑，你没上错机舱，坐在经济舱也能享受这些像是商务舱才有的服务。不过，你得坐达美航空的国际线经济舱才行。 12月11日，达美航空公司大中华区及新加坡总裁黄康在上海向21世纪经济报道透露，达美航空全新设计的国际航线经济舱服务已经正式启动，中美航线的旅客目前已能够在经济舱享受到如此特别的服务，让漫长的旅行成为享受。他坦诚达美为升级此项服务投入巨资，为了是增加其旅客忠诚度。 三、服务趋势： 国际航协：中国国内航空客运市场增速领跑全球 为期两天的国际航空运输协会（国际航协）“全球媒体日”活动12日在瑞士日内瓦闭幕。国际航协发布年度报告称，今年中国国内航空客运市场增速居全球之首。 报告称，2019年全球航空运输业净利润达到259亿美元，成为全球航空运输业连续盈利的第10年。其中客运量为45.4亿人次，货运量为6120万吨。报告预计2020年全球航空运输业持续向好，预期净利润将达到293亿美元。2019年在全球航空客运市场增速前十名中，中国国内客运市场同比增长8.5%，名列榜首。 国际航协首席经济学家布莱恩·皮尔斯在接受人民网记者采访时表示，中国经济快速发展是中国国内客运市场增长强劲的主要动力。“几年前我们就预测全球航空运输业重心在向东转移，现在我们更加坚信这种判断。最近几年，随着新兴市场的快速崛起，全球航空运输业重心东移速度在加快，其中最主要的牵引力就是中国蓬勃发展的国内航空客运市场。” 【CAPSE机场快讯】 服务趋势： 影响2019年商务旅行的10大趋势：超七成旅客期待简化差旅服务流程 2019年，商务旅行领域发生了诸多变化。商务旅客的习惯仍在快速演变着，迫使相关企业重新思考它们提供给员工出差使用的工具与政策。同时，新工具与技术也在颠覆商务旅行现状，为各种企业提升商务旅行便利性、成本效益比提供了新机会。 基于此，Skift与TripActions发布了一份报告，对2019年10大商务旅行趋势进行了预测。 1.共享经济开始获得企业高管的认可 Airbnb、Lyft等共享经济服务日益受到商务旅客的认可，这并不令人意外，主要原因是商务旅客不断变化的习惯。2018年Skift对美国商务旅客共享出行习惯的一项研究发现，他们对共享出行服务的需求很大，超过90%的受访者表示，他们的组织现在允许员工在出差时使用共享出行服务。 2.中小企业在市场上占据一席之地 中小企业在美国经济中占据重要位置，美国将近一半的员工受雇于规模在100人或以下的企业。中小企业的整体贡献也在不断增加。 3.商务旅客需要终端对终端服务 对于如今繁忙、工作负担重、压力大的商务旅客来说，简单化变得日益重要。在技术与人类渠道之间不费力地进行无缝来回切换的能力，或许会有助于重新定义未来的商务旅行体验。 4.商务与休闲旅行日益混合 2019年，旅客将商务与休闲旅行混合在一起的趋势将持续兴起，这将影响从商务旅行政策到费用管理、商务旅行产品开发的所有方面的决策。 5.商务旅行演变成以人为先 2019年，商务旅行的压力会持续增加。航班取消、变化的计划、远离家人，还有不健康的习惯，都给商务旅客带来压力。这就是为什么组织们越来越认识到，重新设计旅行政策，让它们的员工更开心、更健康、在旅途中更有生产力的必要性。 6.商务旅行在将技术与人性化的客户服务相结合方面变得更加智能 2019年，聚焦于技术的商务旅行工具，需要与聚焦于人的服务（根据旅客不断变化的需求而提供的具有相关性的服务）达成良好平衡。精明的服务于商务旅客的组织，会更加清晰地知晓何时可以提供自动化服务，何时提供真人帮助。 7.面对面会议仍很重要 长期以来，面对面会议一直是商务旅行的一个重要组成部分。但在2019年，面对面会议对于各种组织来说，甚至会占据更大的优先级。 8.“创新性”旅行在商务会议领域的崛起 进行商务旅行的传统理由是生产力。事实上，得益于整体员工福祉日益受到关注，还有休闲与商务旅行的混合，有更多的企业开始寻找新办法，既提升员工生产力，也利用商务旅行来激发员工创造性，帮助他们发明下一个重大创意。 9.商务旅行从获得积分向个性化体验转移 在2019年，旅客忠诚度的主要焦点已经发生转移。今天的商务旅客不仅仅关心积分，他们还日益渴望获得让行程更加便利、根据其偏好进行定制的忠诚体验。 10.CFO在商务旅客幸福感方面发挥更大作用 企业首席财务官（CFO）的职责曾一度局限于制定预算与财务控制，但现在他们的职责开始扩展到其它领域。提升商务旅行舒适度对于员工幸福感具有不可否认的影响，它反过来直接影响着企业的盈利能力、增长以及其它创收方面。因此，预计在2019年，CFO们在这一方面发挥的作用会越来越大。 |
