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从手机银行APP场景渗透情况来看，与去年相比，2020年3月，手机银行APP（以中国建设银行APP、招商银行APP为例）在爱奇艺、腾讯视频、抖音等视频类APP，盒马等生鲜类APP，平安好医生等医疗类APP的渗透率均有所上升，尤其是视频场景渗透率上升明显。而在去哪儿旅行、携程等旅游类APP，滴滴出行等出行类APP的渗透率下降。
图表5：中国建设银行APP场景渗透情况
图表6：招商银行APP场景渗透情况 分析认为，由疫情催生的“宅经济”让直播带货火爆，除淘宝、快手、抖音之外，京东、小红书、拼多多等平台以及很多传统线下企业也已入局直播带货，未来随着5G、虚拟现实等技术发展，“直播经济”的价值有望进一步凸显。 银行近年来也在尝试直播模式，尤其是疫情下银行数字化加速，希望通过直播、短视频等方式来增加流量。第1季度，浦发手机银行新增金融知识科普、产品介绍等短视频等内容；江苏银行手机银行全新上线视频直播板块，内容涵盖产品推荐、理财及金融知识介绍、优惠活动等。 分析认为，银行可以在政策合规下，从直播平台、内容、方式等方面挖掘直播潜力。《商业银行理财子公司管理办法》 、《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等对银行理财销售、金融营销等有诸多规范，银行线上直播营销需要加强对客户的风险提示，避免夸大收益、规避风险。同时，直播定位、主播水平、内容等可能限制银行直播模式发展，因此需要提高直播平台流量和关注度，主播的直播技巧及其对金融产品的专业度。 值得注意的是，现在市面上出现的头部网络直播/带货红人，一般都有过长期且丰富的店前推销经验，对相关领域的产品有着极为娴熟的推销技巧和售卖话术。银行在做直播尝试时，需要对此多做留意。 交易规模：疫情对信用卡、消费贷款等冲击较大，交易额短期下降 新冠疫情对我国经济、居民生活带来了较大的冲击，第1季度全国GDP、社会消费品零售总额、居民人均消费支出同比分别下降6.8%、19%、8.2%，居民人均可支配收入同比名义增长0.8%，扣除价格因素实际下降3.9%。 银行零售业务与个人生活息息相关，由于疫情导致个人收入及消费减少，还款能力及还款意愿下降，因此第1季度银行卡获客及交易结算量减少、消费贷款需求减少、不良率上升。估计2020年第1季度手机银行交易额为85.12万亿元，环比下降5.1%。
图表7：2019Q1-2020Q1中国手机银行交易规模 分析认为，一方面，疫情导致个人线下购物、餐饮、娱乐支付等需求锐减，同时疫情对信用卡及消费贷款业务冲击较大，导致信用卡及贷款交易额减少；另一方面，疫情加速银行零售业务线上化，投资理财、缴费充值、线上消费支付等服务需求较为稳定。综合来看，后者难以抵消前者影响，第1季度手机银行交易额环比有所下降。 预计疫情过后，随着手机银行渗透率的进一步提升，零售客户更多地使用手机银行来办理金融业务，同时用户交易渗透也将逐渐加深，手机银行交易额仍将保持稳定增长。 三、中国手机银行当期数字化热点监测：一个好消息，两个坏消息？ 疫情影响银行APP线上生态，数据有点难 据易观千帆数据显示，3月，移动互联网活跃人数为10.22亿人，环比增长为0.13%，活跃用户规模小幅度平稳增长。同时，人均单日使用时长从去年的5.89小时增加至7.41小时，增幅达25.8%。 受春节和疫情影响，银行线上生态却不容乐观。据了解，2020年1月至2月期间，部分银行的手机银行APP日活暴降50%。3月，多家银行上线疫情专项线上金融服务以及复工复产加快，月活数据得以逐渐恢复。3月，平安口袋银行APP月活跃用户数（MAU）3197.6 万户，较上年末下降6.8%。 央行数字货币有望提升手机银行APP活跃度 央行充分利用商业银行现有成熟的IT基础设施以及应用和服务体系，采用双层运营体制，未来有望将数字货币钱包内嵌于手机银行App中，这不仅大大降低数字货币推广门槛，提高使用便捷性和灵活性，更有助于广大客户群体使用数字钱包，从而间接提升手机银行App的使用率和活跃度。 同时，法定数字货币钱包在融入现有电子支付应用基础之上还可以满足双离线支付，这将带来更加多元的支付场景，银行有望通过数字货币钱包加快拓展手机银行App应用场景，重夺支付阵地。 5G消息或将改变手机银行APP 近期，中国联通、中国移动、中国电信联合发布《5G消息白皮书》。5G消息不仅支持零售用户之间的文字、图片、语音、视频等多媒体交互，还使得B端企业能够为其用户提供服务，用户可在免下载APP的环境下办理相关业务，更加便捷，这或将改变手机银行APP的呈现形式。即，手机银行的相关应用和服务将通过一定的交互逻辑被嵌入到5G消息中。 目前5G消息的B端业务在金融领域已有客户需求涌现，专家指出明年将有B端用户数量的井喷。如果运营商实现数据互联互通，未来三年，5G消息有望实现指数级增长空间。由于使用5G消息的安全级别更高，未来还将引流部分小程序或者公众号的流量，成为企业和个人用户的又一个交互入口。 四、典型手机银行数字化运营分析 客户旅程数字化管理：拒绝断点 如果渠道间没有联通，那么客户的旅程则存在断点，也无法实现产品与渠道的适配，这将直接影响用户体验。上海银行新版手机银行6.0建立客户旅程数字化管理，通过对客户的理财行为建立数据视图，发现客户日常操作的行为轨迹，打造从财富资讯、财富体检，到智能推荐、一键下单、收益跟踪、到期提醒等全场景财富管理体验，实现财富旅程全新设计与端到端重塑，完成客户财富旅程的闭环，用户体验极大提升，客户漏损降低50%，客户问题响应速度提升100%，客户问题解决率提高50%。
资料来源：ThoughtWorks 亲情账户：降低老年人的门槛 |
