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原标题：报告：疫情下的手机银行数字化运营先挫后扬好策略和机遇随即出现 2020年，注定不凡。一方面，疫情蔓延全球、美股4次熔断、奥运会被宣布延期、原油暴跌300%并首次出现负值；另一方面，远程办公催促各行各业更密集地推出数字化转型举措，央行数字货币加速试点、5G消息即将面世、IPv6改造进程加快……危机之中，各行业都在采取积极的应对策略，试图化危为机。 在部分企业不得不进行远程办公，个人不得不“宅”在家的现实面前，部分线下业务也不得不以腾挪术的手段移入线上。这在包括银行在内的机构看来，虽然是一次不小的麻烦，但也是一次充分发挥线上优势，积极推进数字化转型的重要契机。 那么这一次，银行有没有抓住机会呢？作为银行数字化运营的重要主体，手机银行的运营数据会有十分直观的写实。 为反映手机银行运营情况，在适当性与合理性的前提下，中国电子银行网联合易观持续发布“中国手机银行综合运营指数”，以精细化运营为主旨，指数考察定量（活跃用户规模、用户粘性指标、增长能力、交易规模、舆情监测）及定性（金融服务及创新、生活服务及场景拓展、市场营销活动、内容运营）多维度内容，其中数值越大，反应运营效果越好。 本次数据监测显示，2020年第一季度，中国手机银行在疫情期间饱受锤炼，运营数据从1月到2月，相关指标出现严重下挫，但3月出现积极的回暖迹象。经此一“疫”，手机银行的数字化运营能力经受住了市场的考验，也在锤炼中得到了一定的成长。 以下是报告的具体情况。 一、2020第一季度中国手机银行数字化运营整体情况分析 运营指数：先降后升，手机银行数字化经营能力在疫情锤炼中得到提升 1月，受春节假期及疫情影响，手机银行业务整体有一定的小幅波动，运营指数为80.7。2月是国内疫情爆发及防控攻坚阶段，手机银行纷纷及时上线疫情动态、在线问诊、捐款、理财、保险、个人信贷延期还款及利率优惠等服务，但由于延迟复工及宅家等因素导致个人客户金融需求减少，手机银行活跃用户、交易额、搜索指数等环比下降均较为明显，使得2月手机银行运营指数较低，运营指数跌至70.2。 这也说明手机银行APP的强金融属性，需要在不断加强金融服务运营的基础上，逐步拓宽生活服务场景，形成金融及生活场景服务生态。 3月，随着国内疫情逐步好转及复工复产有序开展，个人客户转账、支付、信用卡等金融需求回升，手机银行活跃用户、交易额、搜索指数均上升；同时，结合市场热点及流量运营加强功能创新，如上线房贷利率LPR转化功能及扩容视频直播等，围绕新户有礼、交易促活、推荐有礼、日常消费支付优惠等营销活动也增多，带动手机银行运营指数回升至83.8。
图表1：中国手机银行综合运营指数 不同类型手机银行运营指数与整体手机银行运营指数走势一致，其中，大型银行手机银行在活跃用户规模、交易规模等方面具有体量优势，并强化疫情服务支持及线上营销力度，及时提供捐款、医疗、网点服务等。比如，建行手机银行推出了“线上菜篮子”便民特色服务并基于微信生态圈加强裂变营销、中国银行手机银行推出“在家办”银行业务专区及生活服务专区，运营指数最优。 股份行手机银行中，如招商银行、光大银行、民生银行等股份行还拓展在线教育场景引流。上海银行、河北银行等城商行在第1季度上线了手机银行新版本，强化零距离远程服务，不过城商行手机银行活跃用户、交易额体量较小，整体增幅并不突出，运营指数横向比较相对较小，但从自身纵向角度，1季度末有明显提升。
图表2：不同类型银行手机银行运营指数 二、中国手机银行数字化发展分析 活跃用户：季度内分月看，银行主动拓展教育、医疗等场景，3月活跃用户回暖明显 1月及2月，为抗击疫情，手机银行多措施提升线上服务能力，保障正常金融服务的同时，在捐款、个人信贷、理财、保险以及疫情动态、医疗等方面提供金融及生活服务支持，不过难以抵消由于春节假期、疫情导致的个人客户金融需求减少及使用频次降低，1月手机银行活跃用户小幅波动，2月环比下降较为明显。 3月，由于国内疫情好转及复工加快，个人客户金融需求回升；同时疫情加速银行业务线上化、数字化，进一步提升手机银行渗透率及功能服务的完善，各行手机银行纷纷新增房贷利率LPR转换功能，支持客户进行房贷利率变更调整；很多手机银行还布局在线教育、医疗、买菜等场景引流，多因素共同助力手机银行活跃用户增长。 分析认为，2020年第1季度，各行手机银行作为零售业务线上服务的主阵地，充分利用线上服务优势，保障广大客户金融服务及疫情相关的捐款、理财、保险、医疗等需求，有效减少人员流动，助力发挥金融支持疫情防控的重要作用。中长期看，疫情对银行金融及生活服务在用户间使用渗透有一定促进作用。
图表3：不同类型银行手机银行活跃用户规模 从典型APP应用变化来看，农行掌上银行为支持疫情防控，及时推出了“农情战疫专区”，提供疫情快报、爱心捐款、在线问诊等服务；发行“致敬医师”“致敬军人”“加油湖北”系列理财产品，为军人客群、医护客群和湖北地区客户提供专享理财服务。3月，农行掌上银行活跃用户规模为4616.6万户，环比增长7.54%。 光大银行手机银行上线了抗击疫情专属服务区，提供实时救助平台、在线义诊、消费者权益投诉、爱心募捐通道功能；并且积极通过生活场景及营销活动活客，包括携手一起学网校、VIPKID、学为贵、博雅小学堂等提供在线教育课程，推出了首次绑定美团支付满减优惠、每周五登录可抽奖、登录完成一笔信用卡账单查询交易有礼等活动。3月，光大银行手机银行活跃用户规模为777.9万户，环比增长16.82%。 从人均启动次数来看，2月受疫情影响人均启动次数普遍下降，大行及股份行手机银行积极拓展生活场景，并且不断强化线上交互及服务效能，3月使用频次上升；城商行手机银行在疫情期间的迭代更新以及疫情相关金融服务创新弱于大行及股份行，人均启动次数在第1季度有一定下降。
图表4：不同类型手机银行人均启动次数 场景渗透：视频、生鲜等场景渗透率上升，视频直播联动对手机银行具有较大引流潜力 新冠疫情导致的“宅生活”推动视频、生鲜、在线医疗、在线教育等需求增长迅速，而旅游、出行等需求则遭受重创。 |
