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各家银行或者说先进的银行，特别强调中间业务收入比重，外国达到了40%多，中国银行业20%，所以不够，要提高，达到国际水平。外国40%的中收比例怎么来的？一方面是功能全，靠投行，靠代理实现的而不是靠两块钱五毛钱收费实现的，你要小额收费达到很大比例，你得多大的业务量客群收入。另一个，光说外国40%，而他的利差很薄，利差一个点，1%的利差，40%的中收是0.4%，我们中国银行业2.5%的利差，2.5%利差20%中收。你光见40%，它的底是多少，比例的基础，存贷款利差没有我们中国银行业高，存贷利差少了，相应的中收比例高了。 我们商业银行不能帮人发债，不能帮人搞投行业务，所以我们怎么办呢？就靠小费用去收，同时把客户的贷款利息转移为服务收费，就这样还造不出来40%？造得怨声载道。邯郸银行是免费刷，我们银行卡所有费用减掉，包括卡片工本费，包括客户丢了这张卡我们免费办，客户不喜欢这个号码出门丢到垃圾筒再办，不相信客户这么坏，这么捣乱。有一年，我们统计到底客户丢了多少张卡，我们一年丢一千张卡，200多万张卡一年丢几千张也正常，一张卡片十块钱，无非给人一万块钱的成本。我们的网银全部免费，包括比较贵的优惠，票单证免费用，转一次账两块钱，融资快免费贷，评估费、管理费什么费都不要，灰色收入更不要说了，今年1~10月，我们利润10个亿，中间业务收入1%，来自于很肥的利差不够吗，非要凑一个数好吗，我们没有理解，我们不懂这个道理我们没做。 我们创建免费银行不是心血来潮，不是宣传噱头，是自觉行动。不应该以学习西方银行增加“中收”的名义扩大收费，而应该考虑我国发展阶段，混业程度，利差高低。商业银行应摒弃“因成本而收费”的思维，像普通企业那样实行成本内部化，对外“一口价”，不可能每一个环节成本全部从客户手里要。商业银行要学习普通服务业的做法，建立薄利多销的经营理念。 第五是改变银行营业时间，创办夜间银行，同步服务实体经济。 那么多新闻人，那么多每日经济新闻的朋友都在加班，银行怎么不能加班呢？有一年，我去新加坡看到人家到处宣传有夜间动物园，我说这很好。我们银行创建了夜间银行，并且我们向兄弟农商行、城商行免费地输出我们的制度。我们从接连教训，到现在没有任何教训。这个事情做完以后领导马上问，你们成本怎么样？我说领导你有没有注意到，我们成本晚上是零房租运营，我们已经付了房租了，已经付了折旧了，晚上运营不需要花任何的房租，电费太低了，员工成本本来就要付，我们一个网点变成两个使用，白天9个小时，晚上7个小时，我们营业到晚上24点，昼夜服务，我们logo都注册了。 我们服务对象忙人、急人，夜市人，我们效果达到了夜均业务200笔，每天晚上收入现金200万元，一年收10个亿现金进账。 第六是改变银行高投诉现状，创建优服银行，提升实体经济金融消费体验。 我们宣传“客户无过错，服务无止境”。我们发现，柜面争执就是：我们银行对了你不对，你连这都不知道？客户一年来你这一次，他怎么知道你的规定？我们发现银行被诉主要原因有三点：排队、收费、服务差。我们不排队、不收费、服务好，凭什么投诉呢？我们把这种模式叫做“抗投诉业务”模式。邯郸银行现在没有接待投诉的经验了，因为没人投诉，我们目前一百多个支行，员工2300多人，总资产1600亿元，今年以来收到各类表扬140多次，我们表扬信没有考核，一旦有了这个就是虚假的表扬回来，所以我们不考核这件事。受理的服务投诉今年以来只有9次，11个月9次投诉，而且都是轻微的投诉，我们来这办卡了你们卡居然没了，没有卡我们写封信，银行居然没有银行卡，就这个事我们都算投诉。 我们这个渠道客服中心、呼叫中心，甚至有客户给我手机发短信提意见都算，都登记上，几乎没有了，我们看看明年能不能消灭投诉。 2017年开始，我们每年评比各种先进，存款谁涨得快，不良率谁低，每家银行都评比优质先进服务集体，我们一百多个支行只有几个受投诉，绝大部分没有投诉。排队时间长了就是服务差？也不一定，营销的客户多就临时有排队，我们想来想去不知道怎么产生先进服务的集体，后来突然说不要评了，任何一项活不用评比先进就干好了，我们取消了先进服务集体的评价，什么意思？人人都先进，没必要再评它。我们取消了神秘人暗访，原来我们请退休的职工，退休的老师，发一个证，“行风监督员”的证，不停地监督，这些老人家很积极，到哪个支行他这张纸贴得不好，哪个支行地上卫生也有问题。我们取消了神秘人暗访，如果这么折腾神秘人暗访，也是不相信支行的表现。 第七个改变是改变银行落后的服务和风控手段，创建智慧银行，提升服务实体经济智能化水平。 各家银行都在做，我只说一个情况，一个我们发卡229万张卡，我们客群不是完全适合电子化的，比如老年人。我们信息科技监管评级保持2级，在全国城商行也是较高水平。 第八是改变银行“脱现化”，创建现金银行，提升服务实体经济的接地气水平。 高大上的IT建设，特别在意现金问题，我们很少看到说要建现金银行，电子替代率水平越高似乎越现代化。客群永远有一些互联网鸿沟那一侧的人，总会有一些人不适应信息化。 我们叫现金银行，我们总结几条，一个是打出“现金特色银行”品牌，我们不回避现金，银行要服务好，大家有现金就找我们，家里办喜事免费给人办。 二是提升“现金特色技能”，我们员工点票水平还是比较快的，我们职工被评为省劳模，邯郸银行获团体第一，不排队跟我们手快有关系，点票快就可以不排队。 |
