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继续畅通维权渠道，加大诉求解决力度，解决好群体性投诉和热点消费领域的案件，提振大众消费信心，服务和促进供给侧改革发展。进一步加强全省12315体系建设，不断更新工作理念，创新工作方式，增强品牌意识，完善联动机制，加大督办力度，提升工作效能。加强基层消费维权网络建设，扩大12315“五进”覆盖面，进一步畅通农村地区消费维权渠道。强化行政约谈，开展消费投诉公示，拓展公示渠道，推动消费维权的源头治理。大力推进“诉转案”工作，督促经营者诚信守法经营。省消协创新投诉调解受理方式方法，推进“互联网+消费维权”智慧3·15建设，努力实现消费投诉便利化。 此外，还要加强《河北省消费者合法权益保护条例》的宣传普及工作。新的《河北省消费者合法权益保护条例》进一步明确了经营者义务和消费者权益，各级相关行政执法部门和消协组织将加大宣传力度，对条例进行广泛深入的解读，让条例真正深入人心，普及社会，发挥出强大的法治保障作用。 通报完毕，谢谢大家！ 河北省委外宣局副局长、省政府新闻办副主任 肖立峰 感谢陈局长权威、细致的发布。下面是记者提问时间，请需要提问的记者朋友举手示意，并通报所在媒体。 回答媒体记者提问：
河北省工商局消保处处长张金文。 一、河北新闻网：请问2017年消费者的投诉重点是什么？ 河北省工商局消保处处长张金文:2017年度，全省共受理消费者投诉56224件，占总量的20.2%，与去年同期相比增长53.9%。其中商品类投诉38204件，占投诉总量的69.9%，与去年同期相比增长58.8%；服务类投诉18020件，占投诉总量的30.1%，与去年同期相比增长45.0%。 一、商品类投诉分析 商品类投诉数量居前五名的依次是家居用品类5285件、服装鞋帽类4322件、交通工具类4254件、家用电器类3640件、通讯产品类2562件，投诉总量与去年相比上升明显，升值达113%。商品类投诉涨幅排名前三位的分别是：家居用品类投诉较去年上涨132%，服装鞋帽类较去年上涨242%，交通工具类较去年上涨49%。 二、服务类投诉分析 服务类投诉前五位的是制作、保养和修理服务2054件、文化、娱乐、体育服务2011件、美容、美发、洗浴服务类1664件、互联网服务1402件、电信服务1394件。诉涉及主要问题有，经营者拒不履行合同约定或承诺，利用预付费等形式侵害消费者合法权益，不履行国家规定的三包义务、商家明示或与消费者的约定等。 三、消费投诉热点 根据河北省工商局发布消费维权数据分析显示，2017年家居用品、服装鞋帽、交通工具、售后服务等消费问题依然是投诉热点，同时互联网购物投诉、共享单车等新兴消费问题纠纷也不容忽视。 1、互联网购物投诉呈现井喷态势。受理非现场购物投诉11369件，占全部投诉20.2%，比去年同期增长4.3倍多。非现场购物类消费投诉数量呈现井喷式发展，其中互联网购物投诉10798件，成为投诉重点。其他类非现场购物方式中，电视购物、微商购物等也是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为：一是广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。二是商品质量得不到保障，商家销售的商品不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况；销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址，不符合国家强制性标准。三是售后服务不及时，经营者不履行三包义务或承诺，对应承担的维修、退换等责任无故拖延或无理拒绝。 2、预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，预付款消费已经非常普遍，预付款式消费投诉集中体现在文化娱乐体育、美容美发、健身、汽车美容店以及儿童娱乐场所等消费领域，常见的预付卡消费纠纷有以下几种情况：一是有些商家无法经营，致使消费者不能继续享受服务，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不转让”、“到期作废，余额不退”、“本公司拥有最终解释权”等条款约定，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身权益；三是服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。 3、文化娱乐体育服务投诉攀升。投诉大幅上升，多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水，会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。 4、共享单车咨询投诉成焦点。共享单车属于新兴发展业态，在给社会公众提供方便的同时，由于没有明确法律规范予以约束，存在诸多问题，如乱停乱放，押金不按时退回等问题，特别是2017年7、8、9三个月，涉及酷骑共享单车押金退还问题的咨询投诉量骤增。 二、河北交通广播：请领导介绍一下城市消费者满意度调查这项工作。2017年度关于旅游消费维权方面有没有新的特点同时有没有新的典型案例？ 河北省工商局消保处处长张金文:“城市消费者满意度调查”主要从消费供给、消费环境和消费维权三个方面开展，通过科学制定消费者满意度分级指标体系，把指标分成三级，每一类指标都有相应的分数，受测的城市只要将和自己相关的指标、分数汇集到一起，以百分制形式测度出消费者的主观评价，通过指标设置，从更宏观的角度反映受测城市的整体消费状况。调查活动还要积极借力消费维权志愿者、新闻媒介、人大代表、政协委员等社会力量、试点委托第三方统计调查，探索科学有效的社会评估评价方式方法，结合放心消费创建活动，落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任。 |
