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比如，对于新手爸妈而言，选购母婴用品前都要先上网做大量“功课”。百货商场是否可以与场内品牌合作，开设专门的服务点或者沙龙课程，普及相关育儿以及选购知识。并对顾客选购产品的使用情况做追踪反馈，为小朋友后续消费继续提供建议。 再比如消费者普遍对自己的皮肤状况缺乏科学、及时的认知。有些品牌配有测量仪器，然而单品牌公信力不足，会被消费者认为是促销手段。百货商场是否可以建立皮肤检测中心，为会员检测肤质、提出注意事项、推荐适合的产品类型，并追踪购买和使用效果。 服务，抓住老客人的心 现在大家都在谈“招新”，如何吸引年轻人。不过对于想做百年老店的商场来说，如何服务好老客户，或许更关键。 哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其实是产品本身，最后才是价格。” 说到百货服务，我们都会最先想到日本百货里专业又礼貌的导购员，一位了解日本服务业的朋友说这源自于日本导购的高素质、合理酬劳，以及社会对导购的尊重。去年我们与杭州某商场交流时，对方提到要加强保安等一线员工的服务力，特别提及要以相对高薪、高素质的标准去招聘和培训。 河南胖东来的服务一直为外界叹为观止，企业对待员工也是给予很好的待遇和尊重。比如：旗下商场每周二都会闭店，以保证员工能够充分休息。 都说“细节是魔鬼”，好的服务很多时候体现在细节上。比如，胖东来为超市提供了多种类型的购物车，其中老年人购物车配有放大镜、方便随时休息的简易板凳；超市榴莲区佩了厚手套防止顾客扎到手；下雪天商场工作人员还会主动清理顾客车上的积雪等等。 胖东来很早就实行“不满意就退货”政策，同时，很重视顾客的投诉和意见，设置专门的“曝光促进台”和“顾客意见公示台”，并对进行投诉的顾客予以500元的奖励，在其企业官网上都有相应的公示。 |
