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“质保期内电瓶严重亏电” “脚垫气味太大呛鼻子，不能使用” “新更换轮胎有凹陷，客服拒不退换” “喷漆太差，门店返工依然缺陷严重” ...... 618年中大促余温尚在，关于汽车后市场电商的投诉却如雪花般飘来，随订单量而激增。从产品质量缺陷到活动虚假宣传再到工作人员专业素养不足，投诉五花八门。 一切再次印证着那句老话——买车容易养车难。 此前汽车后市场买卖双方信息不对称，水深莫测。近年来越来越多的互联网企业入局，腾讯、阿里等巨头下重注，途虎养车、车享家、乐车邦、汽车超人等玩家崛起，他们试图建立起一套新的游戏规则，用“正品低价”改写格局。 理想丰满，现实的剧本却满是起伏，故事情节的推进不如想象般顺利。汽车后市场电商的出现解决了部分历史遗留问题，同时带来了新的麻烦。因此对于消费者而言，“养车难”从未走远。 流量与骂名齐飞？ 易观千帆提供的数据显示，截至2018年12月，汽车后市场主流玩家中，途虎养车以2880.1万次的启动次数保持领先位置，乐车邦与车享家分别以188.3万次与179.6万次的启动次数位列行业第二与第三。
与体量成正比，这三者的问题尤为突出。例如在黑猫投诉平台，途虎养车近期登上了红榜榜首。 黑猫投诉红黑榜是通过对“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”等多个维度的影响因子打分做出的排行。途虎养车上榜，一方面说明其处理投诉的效率较高，另一方面说明其近期被密集投诉。 这或许要归结于618年中大促。既然有电商属性，那大大小小的购物节就是标配。618活动中，途虎养车和其他玩家，有的直降千元，有的打包安装服务，还有与其他品牌联合促销，各种形式层出不穷。 购物节在刺激消费者疯狂剁手的同时，行业的一些问题也无形中被放大。 据统计，黑猫投诉平台途虎养车共有100条来自消费者的投诉，其中6月份至今投诉有35条，6月18日之后的投诉有30条。投诉内容集中于两个方面：产品质量缺陷和活动虚假宣传。 据消费者反馈，从轮胎到避震器，再到脚垫、音响、导航仪、行车记录仪，途虎养车所售商品均疑似存在质量问题。如用户“Soul-Vane”发起的投诉，途虎养车更换的倍力耐轮胎为库存胎，使用不足四个月出现鼓包。用户要求途虎进行道歉并赔偿损失，目前该投诉已经完成，途虎养车官方回复处隐藏状态。
再如，有用户投诉途虎养车与广发银行联名卡承诺赠送6次洗车券，但迟迟未能兑现。用户与途虎养车三次沟通无果，甚至被告知没有此活动。投诉完成后，用户评价中写到“希望商家以后及时对顾客说出的承诺兑现，不要欺骗客户，非要等到投诉了才知道挽留，让顾客对你们失去信心”。 另一在线投诉平台聚投诉，同样有近百条关于途虎养车的投诉，问题基本相类似：轮胎龟裂、蓄电池严重亏电、虚假宣传等。时间轴往回拖动，2018年途虎养曾因线下店“滥用机油”被拉横幅的负面消息登上头条，2017年网经社平台上几乎每个月都有数起关于途虎养车的投诉。
而值得注意的是，途虎养车为支撑“正品低价”的定位，此前曾宣布已与德国马牌、胜牌、3M、博世等品牌达成合作，从供应链保证产品质量。 视野向行业扩散，被质疑环绕的不止途虎养车，汽车后市场电商玩家的尖子生们，乐车邦、车享家、汽车超人无一幸免。 “乐车邦保养很便宜？慎用！”、“车享家维修被坑记”、“汽车超人卖改期胎，投诉无果只能上论坛维权”，诸如此类的帖子在贴吧、论坛等随处可见。 |
