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监管部门正立案调查 金融服务费又起波澜 【提示核心】 西安利之星奔驰4S店一位客户的维权纠纷近期不断发酵，引起广泛关注。金羊网记者梳理相关信息推出本次报道，核心在于： ●去年以来，促进消费提质扩容成为政策关注重点，国家密集出台多项举措，推动消费平稳增长，促进形成强大国内市场。 ●以优质供给激活消费大市场，一方面要加快补齐供给短板，引入充分竞争，推进服务消费持续提质扩容；另一方面要根除消费领域的痛点、堵点，为消费者营造安全放心的消费环境。 ●去年至今年一季度，我国汽车市场出现持续下滑，今年的政府工作报告更明确提出要稳定汽车消费。 ●在这些背景下，西安利之星发生的这起纠纷，应当成为相关业者甚至所有企业商家的警钟：依法诚信经营、尊重善待消费者，要落实到行动中去，共同维护健康消费环境。否则将不仅是某个品牌的损失，可能也是对中国消费市场整体利益的侵害。
女车主坐在车机盖上 网络视频截图 【对话录音】 车主昨与店方负责人首次面谈 关于处理进程 4S店负责人：5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事， 我就已经与奔驰及时地沟通了。 车主：一直在找你们，找不到，我相信您在哪个国家都有联系方式，所以这个事情您没必要特别解释，我也不会理解。 4S店负责人：之前您起草了协议，奔驰4月11日发了邮件，准备下周回复您。时效性确实抱歉，在这整个过程里有点慢。 车主：4月11日才发邮件，凭什么对外发布说9日已经达成和解？您的时间是错乱的。 关于退换车 车主：第一，钱是交给你们4S店的，是西安利之星，并不是奔驰官方，您跟奔驰怎么沟通是你们的事，跟我有什么关系？ 第二，国家三包规定，修车只要超过5天，你必须给我配一辆备用车，我打了售后电话，你们一致的回复是“看各店情况而定”，从3月22日签合同至今，你们奔驰有关心过我的出行问题吗？你谈国家三包，是断章取义，有利于你的，你拿来搪塞我，有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”。 关于金融服务费 车主：第一点，金融服务费一万五千元，首先我表示我完全不知情，是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流向何处？有没有人和我一样都被你们欺骗了？ 第二点，它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做这个一万五千元的金融服务？
“西安发布”的微博截图 【法律解读】 若查实4S店有欺诈行为 涉事车主可获三倍赔偿 记者 董柳 西安奔驰女车主维权事件的涉事女车主家人14日向金羊网记者表示，目前还在等待有关机构的检测和检查结果。 这一事件涉及消费者权益保护法中的哪些规定？女车主被迫交纳的金融服务费是何种性质的费用？该事件暴露出一些地方在优化营商环境中的哪些“软肋”？记者就此采访了有关法律专家。 车主有权要求退换车 中国法学会消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海受访时介绍，消费者权益保护法规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 对于汽车“三包”方面的规定，刘俊海说，“三包”首先是包退，其次是包换，再次才是包修。西安奔驰女车主维权事件中，作为消费者的车主有权要求退车、换车，而不是说只修发动机。 金融服务费合理性存疑 在西安奔驰女车主维权事件中，涉事女车主称，其被迫交纳1.5万元的金融服务费。刘俊海对此表示，涉事4S店通过卖车、卖金融将二者实现捆绑， 可视为关联交易，“这里的服务费我个人理解为中介费，但自己的关联公司还需要中介吗？！”所以金融服务费的收取涉嫌侵犯了消费者的公平交易权，“将来监管部门应当进一步明确：应不应该收这个费用？如果可以收，以什么名义收、4S店收取后要提供何种服务？” 若被欺诈可获三倍赔偿 消费者权益保护法规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，定为五百元。法律另有规定的，依照其规定。” 刘俊海介绍，三倍赔偿的前提是经营者在提供商品或服务的过程中有欺诈行为。这有赖于涉事女车主的主张和举证。若有证据能坐实涉事4S店有欺诈行为，涉事女车主可以获得三倍赔偿。 应注重消费者权益 “如果车企漠视消费者权益保护，会导致消费者消费信心不足，进而影响汽车市场的长远发展。”刘俊海说。 刘俊海说，该事件暴露出一些地方在市场失灵的情况下，监管也失灵了。“各地要打造、优化的营商环境应该是对消费者友好型的营商环境，千万别把优化营商环境跟消费者权益保护对立起来。” 广东省消费者委员会法律委员会委员、广东大同律师事务所主任朱永平认为：“每一个企业要想获得长远发展，就要爱惜自己的品牌，要从善待每一位消费者做起。” 【贴士】 汽车三包政策规定的退换货情形 一、从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货； 二、严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货； 三、发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货； 四、转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。 车主：谁收的金融服务费 奔驰：不收取相关费用 多重附加收费成行业潜规则，金融服务费仅是“冰山一角” 记者 戴曼曼 “跑银行打流水的是我，拿上海房产证过来抵押的也是我，你们收的金融服务费到底服务了什么？”14日，网络流出的录音显示西安利之星奔驰女车主再度提出新问题，直指奔驰金融服务费是否合理。 在女车主与奔驰4S店高管沟通录音中，其反复提出：在购车时，不知情的情况下被收取了1.5万元的奔驰金融服务费，但全程未有任何服务。 |
