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2019年10月13日新能源汽车产业通过2019年第三季度数据分析发现，环比上季度，各维度得分均有提升，提升幅度最大的为维修价格维度，提升了1.58分。今年一、二季度我们均针对4S店服务的薄弱环节进行了分析，本季度从消费者体验评价数据来看，这些薄弱环节已经有所改善，接下来我们针对提升幅度最大的维修价格维度进行深入分析。
维修价格维度共有6个量化指标，分别为：维修保养价格透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价接受程度、估价准确度、工时定价接受程度、增项提前告知情况。每个指标的消费者评价得分均有不同幅度的提升，其中提升幅度最大的为店内是否提供配件的多种选择，从4月的75.00分提升至9月的89.05分，提升了14.05分。
除此以外，我们在维修价格维度进行了深入探查，“在本次维修保养无增项情况下，超出服务顾问预估价格多少钱，您会更换门店”的探查中,认为价钱无影响的消费者占比为29.63%，对预估价格要求较高的消费者占比38.41%，也就是如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。 各品牌组消费者在超出服务顾问预估价格时，对去留影响差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比很高，为36.19%。合资组消费者，对预估价格要求比较高，有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受。
在消费者最感兴趣的优惠活动方面，整体来看有46.92%的消费者希望获赠礼物。按品牌组来看，豪华组消费者选择赠送礼物的占比过半，达到50.45%，合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。
消费者对维修价格方面的主观满意率较高，有98.5%的消费者表示满意，从品牌组方面来看，豪华组满意率很低，为97.22%，合资组和自主组满意率基本一致。
各品牌组的消费者评价表现中，自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好。豪华品牌组在维修价格维度表现最好。
在今年第三季度，平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大，由原来的8个省扩大到11个省。
根据消费者的体验评价数据，我们发现4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣，4S店的主要优势在于规范性强，最大的优势点在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方面，高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。在“对车辆预检后，店内给您的最初估价是否准确”、“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”、“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”、“维修、保养价格是否公开透明”这几个方面均是4S店的优势点。
而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性，最大的优势点在维修工位是否需要等待，高于4S店得分10.17分。“交车时，车辆是否清洁”、“付款结算时候是否需要等待”、“店内是否提供配件的多种选择(如：原厂件、副厂配件、或修复配件)”、“交车时，各项服务的告知情况”这几方面是经销商集团自有售后品牌店的优势点。
在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中，我们发现消费者在选择这两类型服务店的服务过程中，对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致，但是经销商自有售后品牌店的消费者在操作规范方面的关注度高于4S店，而在沟通能力的关注度上低于4S店。
在您认为维修质量哪一方面最需改善的探查中，4S店消费者认为在洗车质量方面更需要改进，而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面更需要改进。
今年我们平台将继续完善用户体验评价内容，在现有售后服务体验评价的基础上，从用户全生命周期的维度分析用户体验评价，包括“用户忠诚度”、“销售服务体验”“购车动机及需求”等内容，并将结果分析整理给到各集团和店，助力企业增强自身竞争力，增加盈利能力。 |
