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为加强金融消费者权益保护及公众教育服务工作，“3.15”期间，农行崇左分行在全辖范围内组织开展“消费者权益保护教育宣传周”活动，助力提升金融消费者素养及风险防范意识，营造和谐稳定的金融消费环境。 结合当前疫情防控工作，为减少人员聚集，该行宣传教育活动采取以线上宣传为主、营业网点阵地宣传为辅。一方面，通过微信开辟线上“金融知识小课堂”，以微信长图、视频短片、动画、漫画等形式，围绕疫情防范、金融消费者八项权利以及账户资金安全、电信诈骗、销售误导、过度负债等内容，进行典型案例分析，突出“以案说险”风险提示，提升社会公众对金融产品和服务的认知、选择能力以及风险防范意识。另一方面，在营业网点LED显示屏滚动播放宣传标语、投放海报、设立金融知识宣教专区，通过网点大堂经理、柜面经理引导推介，向公众普及金融知识，并现场答疑解惑，推动疫情防范和金融风险知识深入人心。 完善客户投诉响应机制，在全辖网点公示消费者投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者的申诉路径等内容。对客户在网点现场投诉的事件，特别是老弱病残等特殊客户群体的投诉事件，落实“首问负责制”，网点权限内能解决的，现场及时解决；对暂时无法及时处理的，向客户解释说明，并会同有关业务部门限时研究回应，切实将投诉消灭在“萌芽”状态。同时，梳理消费者权益保护工作“痛点”、投诉管理薄弱环节、“神秘人”检查发现的问题等，进一步规范、细化工作流程，提升网点服务品质，优化客户体验。 此外，该行还向客户推介疫情期可供选择的系列线上金融服务，宣传贷款展期、贷款利率优惠等金融支持政策，增强金融消费者获得感。（农行崇左分行办公室供稿） |
