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“没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。”新型冠状病毒引发的疫情还在持续蔓延，整个社会尤为需要坚定信心，一起共克时艰。 病毒无情，人间有爱。在过去这十来天的时间里，各个车企都积极行动起来，捐款捐物，据不完全统计，目前车企捐赠的物资和款项总计已超过10亿元。大家都尽自己最大的努力，帮助武汉尽快战胜病毒，回归正常生活轨道。正如武汉宣传片中所说：“爱和希望，比病毒蔓延得更快。” 其中，从1月27日起，一汽丰田就配合中日双方母公司一汽集团官方及丰田汽车中国等渠道进行捐款，用于武汉市及全国其他省市疫情严重地区购置医药、医疗器械、试剂盒、口罩、护目镜、防护服等医用物资，支持相关抗击疫情的工作。 除了捐赠外，如何保障超过770万用户的平安出行，以及潜在用户的安心购车需求，更是一汽丰田作为汽车企业的职责。为此，一汽丰田从新老客户的实际需求出发，与经销店层面互相配合，推出“五大举措”打消客户疑虑，做到“全力守护全时在线”，尽最大努力满足客户需求。 这“五大举措”包括：安全店面环境、安心定制购车、安享管家服务、暖心购买支持和新春专属福利等，真正做到让消费者安心和放心。而“安”，正是目前整个社会最大的诉求和祝愿——“你平安，我无恙，待到春暖花开时，再相约。” 一汽丰田的这些措施，消除了用户对于健康的担忧以及对于不确定性的焦虑，可以说是其企业品牌理念“致真 至极”的最好体现。在一汽丰田之后，很多车企也纷纷推出类似的举措，包括给经销商减负、赋能经销商和在线业务办理等。 这些自救的做法，不仅是对用户和合作伙伴负责，更是对行业和整个社会负责的表现。 “线上+线下”高效联动 这场疫情到底还将持续多久，现在谁也说不好。但可以肯定的是，疫情将对经济造成比较大的影响。对于汽车企业来说，如何将影响降至最低，在助人的同时积极自救，是目前工作的重中之重。 从2月3日起，不少4S店就已经正式开业了，但由于大家都不敢出门，因此大部分4S店门可罗雀。如何提升经销店的销售情况，并满足刚需用户的购车需求呢？ 一汽丰田“双管齐下”：一方面，对于到店的客人，提供绝对安全的购车环境，针对店面进行无死角的客户接触点消毒，包括展厅、接待区、试驾区、交车区、客户休息区、收银区在内的所有区域，以及座椅、签字笔、密码器、显示器等重要细节无一疏漏，让有购车刚需的用户可以放心地看车和选车。同时，一汽丰田还特别为客户打造了一对一“无外界接触”的私人购车服务，为客户提供一对一的专属顾问，通过微信和电话的方式在线解答客户的疑惑，并向客户提供专属的上门试驾服务。 另一方面，对于既想看车又不想到店的消费者，一汽丰田也精心打造了线上智能展厅，客户可利用官网数字展厅，在线360度看车，并进行后续下单流程。 对于线上下单的客户，一汽丰田还提供上门交车服务，以及后续的保险、金融（包括丰田金融线上审批“0”接触）、上牌手续的专人线上代办服务，让客户从看车到提车，真正做到无外界接触、享受私人订制的款待。并且，在车主后续用车过程中，一汽丰田还提供一键专属抢修，24小时免费救援服务。同时，还有专业技师随时进行远程问诊，全时在线为车主提供最周到的服务。 为了让用户获得更愉悦的线上购车体验，一汽丰田还将借元宵节契机，运用线上载体开展娱乐互动及红包派发，为用户送出视频网站VIP会员月卡、购车红包等多重礼遇。 为了保证在疫情禁足期间和客户实时沟通，一汽丰田也重点优化了DCC业务，由“销售”转变为“关怀”。电话专员除了关心客户健康状况，及时提醒客户日常的防疫事项，同时告知客户线下经销店开工情况，以及线上购车渠道开放等信息，让客户选择最安心的购车模式。 |
