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为加快提升网点服务水平，围绕总省行“服务提升十大行动”要求，近年来，工行三明分行开展网点“暖心工程”建设，营造尊重、主动、积极和热情的优质服务氛围，提升网点服务温度，提高客户满意度。 “暖心工程”要求对外做到“九个一”，即一个清新的环境，一声亲切的问候，一个真诚的微笑，一句恰当的营销，一步关怀的辅导，一个时令的甜点，一套标准的手势，一场有益的微沙龙，一支优质的营销服务团队；对内加强员工关怀，为员工办实事，提升员工满意度，激发员工服务动能。 工行三明分行着力营造温馨服务环境，实现网点靓化达标，重点做到“四洁”“两亮”。通过一系列措施，实现网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮。同时，适当配置绿植，规范物品摆放，并结合传统节日进行节庆装饰，带给客户视觉上的温暖。 在改善服务方面，工行三明分行着眼于优化客户服务体验。通过合理摆布网点动线，设置“爱心驿站”等措施，为客户提供手机充电等便民服务设施。有条件的网点还增设了阅读区和沙龙交流区等多功能服务区域，并确保“直通行长热线”等投诉渠道畅通。 规范服务标准是提升服务质量、效率的重要举措。工行三明分行积极践行“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，在服务客户时做到亲切问候、礼貌用语、及时跟进、真诚微笑、恰当营销；建立网点分区服务站位和岗位联动的互动补位机制，确保客户有人问候、有人关切、跟进辅导；根据客户流量，择时安排厅堂微沙龙等活动；对行动不便的客户，做好上门服务、窗口延伸服务；积极开展进社区、进校园、进企业宣传教育活动。 在关爱员工方面，工行三明分行积极改善员工工作、用餐、休息环境，关心员工职业成长和工作、生活；制作“准妈妈”服务提示牌，提示客户给予“准妈妈”员工更多宽容与理解；推动“爱心妈妈小屋”建设，为孕期、哺乳期员工提供温馨便利的场所及设施；设置服务贡献奖、投诉委屈奖，提高员工满意度，增强员工为客户提供优质服务的动力，营造人心齐、士气盛、信心强的工作氛围。（邱淑芸） 原标题：“暖心工程”提升服务温度 |
