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“是工行的客服电话吗？我要表扬这里的工作人员，我老人家年纪大了，钱丢了都不知道，还好工行的人找到我，真的太感谢了！”这样的画面，在工行南平分行营业部时有发生，尽管岗位平凡，但总有这样一群可爱的人，他们用真诚的服务来将工行的温度传达给每一位客户身上，让客户感受到服务不仅有态度、有速度，更有深度、有温度。 服务是网点一切工作的基础，体现的是核心竞争力。获得中银协“四星级”、工总行“五星级”服务称号的工行南平分行营业部，把服务工作视为”建家”工程，从规划设计到具体实施，从基础工程到细节处理，从硬装到软装，从入住到呵护，每个家庭成员相互尊重，给予它温暖和和谐，凝心聚力打造家园文化。 规划设计讲的是要全行一盘棋，思想高度重视 深化“服务出效益、服务就是核心竞争力”的理念，重点围绕服务痛点发现与诊断、痛点治理与跟踪、成效体现与巩固等方面，加快改进服务。成立了“一把手”为组长的服务工作领导及考评小组，负责推动、管理、审定服务管理工作，特别是在五星网点的创建中多次召开解读大会，对照中银协200条标准进行逐条梳理及完善，通过晨会例会不断的传导和巩固，坚定信心决心和目标。工行南平分行领导以及南平分行综合管理部多次现场调研指导，上下两级行共同把脉问诊自上而下的创建氛围，为工行南平分行营业部服务打下良好的基础。领导的重视与支持，贯穿到营业部星级网点创建和服务工作的整个过程。同时充分发挥党员的先锋模范作用和基层党支部战斗堡垒作用，设置党员先锋岗，传导正能量，员工队伍的稳定性不断增强，服务水平显著提升。 具体实施讲的是追求卓越品质，执行迅速到位 融合总行五星理念，追求卓越品质，分类别、分岗位、分人员进行落实，把执行作为推动网点服务质效提升和温度提升的必要环节。他们，持续推进服务工作“啄木鸟”法，发现问题、解决问题，降低服务态度类客户抱怨数量，对分行要求报送的服务组织推动材料报送及时，对分行提出的要求及时完善；他们，持续推进检查常态化。从一线服务检查标准、六步法执行情况、二线服务检查标准、网点服务检查标准、一线二线评议等方面制定服务细则，分项检查分项考核，协同推进；他们，持续加强日常分析。经理、分管经理以及服务管理人员不定期有效利用网点监控平台特定岗位和区域的实时监控和录像功能，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现，立行立改。 |
