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“这些街镇有共性：人口规模大，常住人口在20万到40万人；都处在城乡结合部，城市问题和乡村问题都有；都经历了快速发展，带来一些问题；20年左右的老旧小区比较多。”市发展改革委副主任李素芳介绍。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的，需要长期跟踪。为此，市区两级整理出督导清单，从长效治理的角度去主动治理。 “分问题清单和项目清单。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目，涉及市级投入的50多个。”李素芳认为，清单问题的解决，必将从根本上改善这些地区的民生大问题。 从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。 2019年10月12日起，12345热线还增加了企业服务功能，不仅居民，企业遇到问题，也可以拨打12345热线寻求帮助。 提升社会治理能力、创新社会治理体系、解决好民生问题，考验的是担当和作为，践行的是初心和使命。 首设“七有”“五性”评价指数 “接诉即办”，归根结底是要解决民生问题。 党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。 “从目前的统计情况来看，‘七有’‘五性’相关问题的诉求，在市民服务热线里占了70%。”市政务服务管理局局长王军说。 民生是最大的政治。从小区门口脏乱差、胡同里没路灯，到工地噪音扰民、物业光收费不作为……看似琐碎的一件件小事，却是市民生活中的大事。市区街道社区干部唯有感同身受，才能把群众的难事切切实实当作自家事来办。 “就拿办理房产证这事来说吧，搁谁家都是一件大事。没有房产证，孩子上学、出租房屋或者卖房，好多事儿都没法往下办，你说急不急？”王军说。因为历史原因，本市有部分房地产开发项目，业主未能正常办理房产证明。从2019年1月1日到10月23日，12345市民热线就共受理有关产权证问题450件，“都是没拿到房本，原因各式各样。” 石景山区八角街道金辉苑小区就是典型的例子。这是一个20年的老小区，因为有违建导致绿化率不达标等原因，160户居民迟迟拿不到房产证，投诉不断。“遗留问题我们来办，不能让居民来背。”2019年，八角街道办事处“吹哨”，召集区规土、住建委、城管等部门各自向前一步，推动难题的解决。办理房产证明的缺项一个个列出，需要政府部门协调推动的难题逐个解决。2019年3月以来，百余户居民终于陆续拿到了房产证明。 正是一个个具体事项的解决，一次次“啃硬骨头”的攻坚，使得“以人民为中心”这句话不再是抽象的理念，而是百姓切切实实可以触摸到的温暖、能够感受到的幸福。 统计数字显示：2019年10月份，全市“接诉即办”投诉率环比下降15%，信访量下降了40%，两组数字背后正是市民对政府工作满意率的大幅提升。 为了让“接诉即办”机制更好地服务民生，本市建立了“七有”“五性”监测评价指标体系。该体系在构建上着实费了一番心思。 “比如考察‘七有’吧，过去主要是考察当年政府投资的相关民生项目是否按期完成，例如增加了多少个学位、增加了多少张养老床位、新建了多少所医院等等。现在这部分只占50%的权重，另外一半用市民的直观感受来体现。是不是真的挂号方便了，孩子上幼儿园不发愁了，通过第三方进行广泛的民意测评，最终得出一个综合的评价数据。”市政务服务管理局相关负责人介绍。 本市首次创建的“七有”“五性”监测评价指标体系于10月正式启用。利用该体系的测评方法，2019年前三个季度，全市“七有”“五性”监测评价总指数为107.7，总体呈上升态势。但幼儿园入园难、医院挂号难以及社会救助、优质公共资源均等化、网购权益保障等工作仍存在一定差距，需要逐步推动，完善相关体系。 创新超大城市治理路径 正所谓“一石激起千层浪”。接诉即办机制的实施，如一根撬棍，撬动了整个北京城市管理体系的演变，层层涟漪在社会管理的各个层面荡漾开来。 ——政府公共服务供给模式变了。 “从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”市民政局副局长赵济贵深有感触。过去政府办好事、但群众不叫好，根儿就在没有广泛征集民意。“有一句大白话：群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。” 接诉即办，相当于市民“吹哨”。通过对一次次“哨声”进行研判，地区居民比较共性的诉求很容易被发现。例如西城区广外街道，老旧小区众多，2019年上半年的12345热线派单中，关于老旧小区停车、供水、环境等问题占了一半多。街道马上争取市区支持，把居民意见最集中的29处老旧小区纳入2019年环境改造提升范围。 ——机关干部的工作作风变了。 “过去是坐在办公室里看‘转播’，现在在现场‘直播’。”李素芳这样比喻。发展改革委素有“小政府”之称，全市的大项目都要从发展改革委过一遭，每天不断地有基层部门为批项目的事“求”上门来，好多基层一线的难题都是坐在办公室里商议，所谓“看转播”的说法由此而来。 但在接诉即办机制实施后，发展改革委领衔市疏整促专班带领相关部门，主动下沉到问题集中的街乡镇调研，从项目、资金、政策等各个方面，在一线帮助基层解决难题。 ——社会治理的法律体系完善了。 通过接诉即办反映上来的热点、难点、痛点，如物业管理、垃圾清理、街头游商、施工管理等问题，一系列的法律法规先后出台。 10月23日，本市公布了《北京市物业管理条例(草案)》并面向社会公开征求意见。居民和物业矛盾反映集中的，如物业服务合同到期，老物业公司却赖着不走；应急物业引进，却没解决小区的管理矛盾等问题，在草案中都有相关约束条款。 |
