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原标题：接诉即办——市民服务热线牵引的超大城市基层治理创新 2019年，北京多了一个政务名词：接诉即办。 具体而言，就是以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。位于亦庄的12345话务大厅内，每天热线铃声此起彼伏，1000多名工作人员把从四面八方汇集而来的民意诉求，直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业，并对派单情况进行回访。 这是一条滚烫的热线。2019年以来，共办理205万件群众的操心事烦心事揪心事，群众诉求响应率始终在100%，诉求的解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%，诉求的满意率由64.61%提升至85.39%。 2019年8月在北京举办的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上，北京12345荣获“2019年度最佳服务案例奖”及“2019年度大数据应用创新示范奖”。一个多月后，在海口市举办的“第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”上，北京12345又荣获“全国十佳热线奖”和“治理之星奖”。 “实至名归！”“这是人民的12345！”不少网友手动点赞。 从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，接诉即办在“打通服务群众最后一公里”的探索过程中逐渐演进。自下而上和自上而下的工作创新、机制创新、制度创新层层涌现，为创新超大城市基层治理路径做出了有益探索。 畅通服务群众最后一公里 北京是中国首都，也是一座拥有2100万人口的世界超大型城市。怎样回答好“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”的时代之问、解答好“首都治理体系和治理能力现代化”的重大时代课题，北京市委市政府一边深入思考，一边积极探索。 一座城市治理得好不好，关键看人民群众满意不满意。 进入新时代，广大市民的诉求日益多元，发声渠道也逐渐增多。基层的街道乡镇是快速响应群众诉求最近的服务关口，也是城市精细化治理的单元。 “加强街道工作是首都城市治理的关键。”为激发街道活力，在“接诉即办”机制实施之前，市委市政府已于2018年在全市推广了“街乡吹哨，部门报到”工作机制，即给全市333个街乡镇赋权，促使治理中心下移。街乡镇一声“哨响”，相关委办局就要闻风而动，在哨声的统一调度下，集中力量破解基层难题。 这是北京市党建引领基层治理体系机制的创新，目标是打通服务群众的最后一公里。 然而，伴随着“哨音”，一系列更深层次的问题逐渐显现：哨吹了，相关部门也来了，到底办理效果怎么样？有些处于职能交叉区域的问题怎么处理？由于相关监督机制的缺失，有的委办局仍“高高在上”或是“和稀泥”……上下脱节的管理体制“痼疾”并未从根儿上得到治愈。 2019年1月，北京市以12345热线为主要依托，在“街乡吹哨，部门报到”的基础上向前一步，开始“接诉即办”，力求快速响应群众诉求，把“吹哨报到”工作落到实处。 按照流程，12345热线接到群众反映问题后，马上分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道从过去工作日接单，转变为每天24小时随时接单，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决。需要市级部门推动的，及时上报。每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。 有基层干部不乐意了，“活儿是街道扛着，责任也是街道担着，可很多时候，相应的职权和资源街道并不掌握，怎么快速解决居民诉求？” 2019年2月，本市时隔23年再次召开街道工作会，着力破解的就是这个难题。会上出台的《关于加强新时代街道工作的意见》提出30条改革措施，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力；明确街道作为执法主体可以直接开展执法工作。一系列的“赋权松绑”，大大增强了基层政府统筹力量开展社会治理的底气和能力。 打通了制度上的“堵点”，“接诉即办”得以势如破竹般推进。据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用！”不少市民这样赞叹。还有网友打趣儿：“这单派得好，必须给五星好评！” 习近平总书记视察北京工作时强调，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，增强人民群众获得感。在2019年的“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上总书记指出，着力解决群众的操心事、烦心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。通过接诉即办等一系列的机制创新，北京正在将总书记的重要思想在京华大地化为生动实践。 从有一办一到未诉先办 12345市长热线1987年就有了，“接诉即办”工作开展以来，还是这条热线，工作机制却变了：办理时效从15个工作日缩短为7个自然日，要求也从“办结”改为“解决”。 办结和解决，有何区别？ “居民投诉，有树挡住窗户了。过去，主责人员一看树挡着窗户了，那就砍吧！就会向园林绿化局申请砍伐，这事就算‘办结’了。但审批需要很长时间，老百姓的问题还是没解决。”东城区网格化服务管理中心副主任彭恩强说。 “接诉即办”考核“响应率、解决率、满意率”，以对居民的回访结果作为评价标准，政府部门认为解决了不行，还得问居民满意不满意。再碰上有树挡窗户的投诉，接诉即办要求主责人员实地走访，到现场一看，也许根本没有必要砍树，修剪一下就行了。树一修剪，老百姓满意，才算“解决”。 工作机制变了，热线还是这条热线，真正做到了“民有所呼、我有所应”，热线越打越热。就接诉情况，每个月，市里还要组织一分析、一点评、一调度，面向群众、面向基层、面向问题。 在接诉即办月度点评会上，市委书记蔡奇说，“接诉即办”是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律，我们就可以做到未诉先办、主动谋划。 “接诉即办”以来，物业管理成为投诉热点。总结共性问题，市住建部门“举一反三”。结合2019年开展的物业管理专项治理工作，对群众反映集中的问题和小区，采取“双纳入”——问题纳入专项治理范围，全市普查普改；小区纳入专项检查范围，重点指导集中治理。 本市出台的《关于加强新时代街道工作的意见》中专门提出：探索建立物业管理长效机制，扩大业主委员会、物业服务企业党的组织覆盖，建立健全社区党组织领导，居民委员会、业主委员会、物业服务企业共同参与的小区治理机制。 不止重点行业，重点区域也有了主动治理方案。 从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。10月起，半年内3次进入诉求量月前十的街乡镇被纳入“治理类”。 |
