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一场突如其来的疫情，唤起了所有业主对房屋的产品与服务的重视。众所周知，交付，一直以来都是衡量项目品质及客户满意度的重要一环。于业主而言，交付是幸福生活的开始，对开发商来说，则是“下半场”生存战的开场！ 房地产行业进入客户时代，做好体验式交付不仅能够使业主感受到产品品质和服务，提升满意度，同时也能增强客户粘性，为客户价值二次变现夯实基础。 本文中，亿翰就万科、融创、绿地、金地等多家品牌房企在体验式交付中的案例进行探讨，梳理总结其成果与经验，以作为业内同行的参考。 何为“体验式交付” 整体来看，体验式交付是对客户形成全程体验，包括产品、环境和服务。在整个交付过程中，不只是简单感受产品和服务，而是创造一种氛围，通过各项感官体验引导客户的感受从而提高业主的满意度，来达到高效、无投诉的完美交付。
具体来看，环境体验包括了现场的外部环境、内部环境以及社区的人文环境，服务体验包括验房团队、快修团队、现场服务团队、惊喜细节筹备等，产品体验包括设计亮点、材料品质、工艺质量、配套设施等。只要把控好每一个触点上的关键动作，就能巧妙收获客户感知，以获得最终的完美交付。 “体验式交付”前的风险预控和交付准备，万科、绿地、碧桂园这样做！ 可以说，业主们最怕的便是收房时的“货不对板”，矛盾很容易就一触即发，随之而来便是一系列的投诉。所以交付前的准备就显得尤为重要，大部分房企都会进行内外部验房，而万科深入抓手到细节处，在风险预控上做了全面充足的准备。 万 科 房屋细节 提前告知 由于大多数业主并非专业的建筑人士，所以在房屋的细节问题上难免会有理解偏差，造成前期认知上的分歧。比如对于毛坯房，如果业主在装修时没有注重房屋装修的顺序跟细节构造，就很容易造成很多烦恼事项，导致居家的各种不适。 因此，万科为业主准备了“成长·家”居家手册，以插画的形式将房屋里每一个细微特点介绍给业主。什么地方有防水、开关点为什么这么设置、门窗的使用方法、以及装修的顺序和关注点，有了这本手册，业主可以深入了解自己的房屋，并可根据说明自主完成装修。
而精装产品的《家居使用手册》则是针对精装修产品的一份功能指导书，不仅标识了空间尺寸，也提供了部品、家具、配饰的选购指南，为客户做出居住时的温馨提示。 万科针对各类户型的空间尺度，以《家居使用手册》指导客户挑选适合的家具、电器，帮助客户打理住所，使客户更容易理解空间的作用，避免因为房屋认识上的偏差而导致和自家房企产生矛盾和冲突。 绿 地 三轮排查 集中解决 为了更好的提前发现房屋质量问题，规避交付过程风险，绿地针对项目进行三轮交付前集中问题排查，将服务质量问题提前暴露并解决。 第一轮主要针对合同附图、室内墙地砖空鼓外观、涂料、公共部位等问题进行排查； 第二轮主要复验第一轮查验整改完成情况，同时进行装修效果全面普查及试水电； 第三轮复验前两轮查验整改完成情况，同时最后一次排查，包括细部收边收口全面普查，卫生观感，为正式交付的业主顺利收楼奠定了坚实基础。 碧桂园 多级管控 周期动作 碧桂园在交楼前的1年便开始为体验式交付做准备，通过多层级的交付风险管控，确保交付的完美执行。 √ 交付前1年 抓手交付风险的管控，在相关客户系统APP中，提前就工程进度向业主进行推送，通过长周期、多层级的管控法则，记录下项目的成长轨迹。让业主亲眼见证新家的成长，提升幸福感与参与感。 交付前6个月 碧桂园则开展工地开放日活动，邀请业主莅临现场，亲眼见证碧桂园“过程精品，人居典范”的施工品质，让业主们买得安心，住得放心。 交付前5个月 项目内部查验后开展整改会议，确定整改内容与整改要求。 交付前4个月 开展联合验收会议，各部门确认整改结果，评估交付质量等级。 交付前3个月 项目、客关、物业、营销多次召开专项交付策划会，精心铺排各个节点的组织计划修改交付方案，会议由项目到区域，分工层层确立，打造一流交付团队。 正式交付前1个月 举行预验收活动。在新房预验收活动中提前向业主介绍了碧桂园“幸福回家5+1”的服务宗旨。同时由业主发现问题，及时整改，确保正式交房过程中，房屋质量与服务获得业主肯定。 “体验式交付”中的活动现场，客户体验管理是关键！ 在正式交付的现场，如果能在以下几个关键触点上的客户体验管理做出了创新，将助力项目最终的完美交付。 第 1 点 -入 口 体 验 - 体验的第一个节点，要让提升客户的情绪。交房时业主是带着满满的期待过来的，如果在开头就没有维系好这份喜悦，那业主满意度肯定急剧下降。所以要想让业主眼前一亮，交房时就必须细心考究入口处的体验。 金 地 场所包装 打动业主 进入社区的第一步，迎接的重要场所就是地下车库。而往往业主对地下车库的诟病，主要都是现场的标识混乱，或者采光与分区的问题。所以要想你的地下车库能够跟整个美轮美奂的交付环境相呼应，一些小心机的配置一定要跟得上。
金地华东区域某项目 车库整体防护到位，干净整洁；导视指引明确，统一分区，创新设计车库包装，用卡通人物的造型更能让业主放松心情。 融 创 多重礼遇 营造归家仪式感 融创在入住仪式中，就为每位业主的回家之旅营造出一种浓浓的仪式感和庄重感。 一：进入社区，便有鸣礼炮仪式，寓意开启美好生活。 二：是在入户前，会有一个专门的剪彩环节。 三：是在业主开门的瞬间，打开事先准备的金币洒向屋内，寓意“开门见金”。 |
