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保护投资者合法权益，是资本市场健康发展的重要基石，也历来是监管的核心导向“5·15全国投资者保护宣传日”“5·15全国投资者保护宣传日”“5·15全国投资者保护宣传日”。在大投保格局的塑造过程中，券商的经营理念逐步从关注自身向聚焦客户演化，国海证券正是以客户为中心理念的坚定践行者。早在2016年初，国海证券作为国内首家券商，在零售财富管理领域引入客户净推荐值（Net Promoter Score，简称“NPS”）体系，逐步将其发展完善成为触达客户、获取需求的有效平台，并以此为依托大力推进以客户为中心，产品、服务和渠道为抓手的O2O智能化财富管理生态体系建设。 客户净推荐值（NPS）是国际上用于衡量客户体验与忠诚度的主流分析指标。国海证券将NPS作为落实公司发展战略的重要举措，3年多来经过不断探索，已经形成一套具有国海特色的业务开展和运营体系，主要具备以下特点：一是调研内容覆盖零售财富服务全领域。在随机向各层级客户进行常规调研的基础上，国海证券逐步设计出更具象化的专项调研，目前已面向特定人群推出了20个NPS专项主题，直面产品、资讯、人员服务、交易系统等具体领域，实现“点面结合”的最佳效果。二是信息收集渠道多元高效。从实施初期仅通过总部呼叫中心进行电话回访收集信息，发展至线上线下结合的多渠道运行。2017年实现线上自动触发NPS问卷及CRM系统回收问卷，线上收集渠道拓展至短信、微信及手机APP，大大提高了信息收集、分析、处理的效率。2019年8月，国海证券还组建NPS服务体验小组，客户以NPS服务体验官的身份直接面对需求解决部门（人员），客户方、服务方、解决方三方直接对话、共享信息，有利于有效方案的快速产出、应用和二次检验。三是健全完善NPS闭环运行机制。开展客户意见收集仅仅是NPS工作的第一步，重点在于通过意见整理、归纳总结，从而发掘客户痛点，随后组织统筹，有针对性地提出解决措施，推动相关部门落实，并将处理结果进行及时反馈。 自引入NPS以来，国海证券持之以恒深挖实践，依托NPS推动零售财富领域全面提升客户体验，有效促进业务增长，客户整体NPS值逐年稳步上升，公司整体服务意识和服务能力不断提高，客户体验和忠诚度有效提升。 （一）重塑业务逻辑，构建以客户为中心的服务体系。NPS体系启动运营后，国海证券对于客户需求满足、客户服务提升的重视程度进一步增强。从提升客户服务体验的角度出发，国海证券建立客户分层服务体系，并引入更科学、完善的客户标签体系重新梳理客户分类，打破业务条块界限，整合全公司资源，形成新的客户分层服务标准，为不同类别和风险偏好的客户匹配差异化的服务资源和专属服务产品。 （二）打造高效、便捷的客户沟通及交易服务工具。NPS调研中，客户对员工服务和交易系统的关注度占比达到50%以上，针对这2个客户聚焦的痛点，国海证券着力解决服务响应及提高交易系统使用体验。一是推出“呼唤响应率100%”服务，首先将国海证券95563客服热线的人工服务时间从5×9小时延长至7×13小时，并确保非人工服务时间的客户咨询能在最短的时间内得到响应，同时将推出一键呼叫投顾服务。二是自主开发移动端APP，并实施精品化运营。在此过程中，持续推送针对该项目的专项NPS调研，在实现界面友好、功能丰富、操作流程便捷、高效等方面广泛收集了客户的“痛点”，并快速响应。经过不断的打磨和迭代，国海证券金探号APP获得了包括新浪财经·2017券商APP风云榜的 “年度互联网创新券商”奖、第16届中国财经风云榜的“2018年度券商优秀APP”奖、券商中国·2018优秀证券公司APP评选的“券商APP领军人物”奖等众多荣誉。 （三）不断提升专业财富管理能力。针对客户要求提供更专业、精准、及时的财富管理需求，国海证券将财富管理定位为客户的“财富成长伙伴”，推行“投顾+投研”的服务模式，形成了涵盖国内外宏观要闻、行业公司新闻、主流机构观点等在内的基础资讯体系并创设了聚焦主流标的的投资指导类资讯精品，向客户差异化配送，并通过投资顾问的跟随服务，提升客户的财富管理服务体验。与此同时，建立了严格的产品准入和上下架机制，依托对客户的深入了解提升适配性管理。国海证券还加快了专业化投资顾问队伍的培育和打造，投顾人员在一线业务人员的占比已提高至近70% ，为成为良好的“财富成长伙伴”提供有力支撑。 通过数次针对金融理财产品、投顾产品的专项NPS调研，国海证券掌握了客户对产品关注聚焦点，并据此不断丰富产品线，建成大类产品全覆盖的一站式金融超市，并将其升级成为信息筛选平台，智能化匹配产品；推动全员从原来的在满足投资者适当性下“为收入而销售”的销售理念，转变为从客户资产配置需求出发和以服务提升为目的的财富管理服务。 （四）培育公司上下以客户利益为先，担当作为的企业文化。NPS项目受到国海证券高层管理人员的高度关注，董事长亲自倡导和推行。NPS运行情况成为公司重大会议的常规关注内容，NPS月报每月定期公开向全体员工披露，NPS理念深入人心。3年来，国海证券的NPS项目已覆盖超过70万户（人次）客户，获取客户需求或意见建议6747条，解决率超过90%，响应速率逐年明显提升，NPS值逐年稳定走高。借助面向客户的NPS项目经验，2018年，国海证券开始尝试将NPS运用至总部职能部门，以此进一步推动培育公司上下以客户利益为先、担当作为的企业文化。 对于国海证券而言，NPS不只是一个数字或者一个分数，它是一种让公司真正倾听顾客意见，并据此采取行动的方式。打造完善的NPS体系并切实推动实现“以客户为中心、为客户创造价值”的初心，已纳入了国海证券十三五规划，作为客户满意度搜集评估的重要工具和长期战略重点持之以恒推动。未来，国海证券还会逐步将NPS覆盖到营业机构以及各业务条线及领域，并考虑将其纳入考核参考指标，通过NPS评价工具实现以更多元地视角认识客户，深入理解并满足客户的核心关切与迫切需求，及时予以呼应改进，继而提升客户满意度和推荐度，提高公司的核心竞争力和服务能力，与客户一起守护财富梦想，为资本市场改革、实体经济高质量发展贡献更大力量。 |
