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中国消费者报福州讯（张艳华 张薇 记者 张文章）受新型冠状病毒肺炎疫情影响，旅游城市要求退房、退景区门票、船票的消费投诉激增。记者近日获悉，福建省厦门市思明区市场监管局全力协调保障消费者权益，主动指导协调美团民宿共享平台、侠侣网等网络平台办理游客退房、退票等投诉，近半个月来为消费者挽回经济损失数千万元。 位于思明区的厦门榛果假期旅行社有限公司，是美团旗下的美团民宿共享平台的运营单位，提供以共享租房为代表的非标住宿。疫情发生后，面对全国范围内预定住宿消费者迫切的退款需求及激增的民宿投诉，思明区市场监管局积极协调该平台妥善应对。该局多次约谈平台负责人，引导网络平台主动承担主体责任，率先承诺退款。思明区市场监管局党组书记、局长李加明多次与该公司负责联系沟通，推动平台从疫情防控的大局出发，迅速妥善处理。在思明区市场监管局的积极协调下，该平台管理层率先承诺全国范围内消费者均可全额退款，并主动承担所有损失。该平台现已为全国消费者退款数千万元。 侠侣网是专门提供城市周边为主游景点点评的互动社区网站。疫情发生后，游客纷纷取消出行计划。思明区市场监管局梧村市场监管所执法人员前往侠侣网经营主体厦门侠网旅游服务有限公司，指导经营者办理游客退房、退票等投诉。该平台现已为消费者退款587.022万元。 思明区鹭江市场监管所管辖区内有一家网络平台因受全国消费者集中投诉，而导致平台一度瘫痪。鹭江市场监管所完善服务措施，积极协助网络平台在最短的时间内修复系统，增配工作人员做好相关解释工作，第一时间安抚消费者情绪。网络平台修复后，快速处置投诉，共处置涉及退款的投诉71件，为消费者挽回损失16.9561万元。 为提高调解效率，思明辖区内的市场监管所专门组建微信工作群，向相关网络经营者人员了解相关情况，加强行政指导，快速处置投诉举报件，做到“有诉必查、有诉即查”，指导被诉企业为游客办理退订退款手续。据统计，1月21日以来，该局受理处置的游客因疫情要求退房、退景区门票、船票的投诉达1142件，为消费者挽回经济损失295.644万元。 |
