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天津市卫生健康委自2018年4月起建立群众投诉管理新机制，对二级以上医疗机构投诉统一受理，实行首诉负责制。该委与天津便民专线服务中心协调沟通，请求协助收集全市医疗卫生行业投诉工单，建立舆情监控、药品保障监测、院前医疗急救、社会办医等联络机制，畅通投诉信息流转渠道。 随着投诉管理的加强，各家医院的投诉处理效率更高、效果更明显了。今年年初，一些患者向“8890”便民热线投诉反应天津市中心妇产科医院的四维B超难预约。随后，该院通过增派超声科人员、调整诊室布局等措施提高了接诊能力，四维B超每月检查量达到600例左右，比之前翻了一番。天津市中心妇产科医院的信访投诉工作以前由几个部门负责，如今除门诊投诉责成门诊办公室负责外，其他现场投诉及“8890”便民热线反馈的投诉都汇总到医政部门，群众投诉得到集中管理、快速解决。 目前，天津市卫生健康委将投诉管理与社会监督和第三方满意度调查相结合，开展投诉办理质量评价。与投诉管理改革之前相比，患者满意率提升了32%，非常不满意率下降34%；投诉办理质量评价综合评分平均提升12.1分。 天津市卫生健康委党委书记、主任王建国表示，天津卫生健康行业要继续聚焦老年人看病就医、儿科发展、急救和医院投诉，切实解决人民群众看病就医过程中的难点、堵点和痛点问题。 |
