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11月28日，德勤中国发布《数字化新图景下的互联购车体验》报告指出，随着中国互联网渗透率达到60%的历史高位，且伴随移动设备成长的千禧一代即将主导汽车消费市场，这意味着，在购车期望方面，功能和理性诉求将逐步被购车体验所取代。面对这些变化，各大汽车厂商正在积极探索创新的销售模式，具体而言，几乎所有品牌都在改变和客户的互动模式以响应不断变化的消费者预期。 在德勤看来，在这一转型过程中，将数字化工具和客户互动中心巧妙整合是制胜之道。其中，数字化工具包括人脸识别、虚拟现实、增强现实以及各类应用软件。部分新能源汽车厂商还在应用软件方面融入社交元素，例如未购车客户同样可参与会员计划和社区等，这有利于整车厂商了解潜在客户的理想产品及体验，并纳入一体化系统以供日后使用。 德勤在报告中指出，客户交互中心就是此类一体化系统，通过将客服中心的概念优化升级，提供全方位服务，包括线上营销活动、销售机会管理、购车合同签订以及车辆交付准备。此外，在特许经营模式、客流量、销售机会拓展、试驾满意度等信息收集方面，客户交互中心也必不可少。 德勤中国汽车行业合伙人周令坤表示，“客户交互中心还能处理行政管理工作，减少汽车展厅的工作量并提高工作效率。例如，销售顾问忙于接待顾客时，客户交互中心可以接管与另一位顾客的互动工作、记录相关数据，随后反馈至该销售顾问，让他可在掌握充分资讯的情况下与刚未能接待的顾客沟通，从而让每一位顾客感受到消费顾问切实了解其需求。” 报告还指出，汽车厂商为消费者提供创新优质的购车体验，需要重塑数字化购车旅程、打造全局式客户视图、设立中枢性统领机构。
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