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【内容提要】南平市作为福建省社会管理创新综合试点城市，为满足群众部门服务更便捷、社会服务更多样的新期待，进一步整合全市行政服务大厅、数字城管系统等平台，建立综合性的服务大厅“民生110”社会网格化服务平台，解决政府服务与社会服务在一个公共平台上相衔接，真正做到以“民生110”行政服务大厅为枢纽，辐射建立村（社区）、乡镇街道、市三级服务联动运行机制，推动下情上传、上情下达，“事事有人办理，户户有人服务”，实现服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务内容“全方位”，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可，其经验做法在南平市全面推广。同时该做法也引起了福建省委的重视，得到尤权书记充分肯定，《人民日报》、《中国组织人事报》、省委《八闽快讯》、福建电视台综合频道《新闻启示录》栏目等相继对南平市创新行政服务大厅“民生110”的做法，给予了专题报道。 把“民生110”建在行政服务大厅上 福建省南平市服务群众“零距离”的创新做法 南平市作为福建省社会管理创新综合试点城市，为满足群众部门服务更便捷、社会服务更多样的新期待，进一步整合全市行政服务大厅、数字城管系统等平台，建立综合性的服务大厅“民生110”社会网格化服务平台，解决政府服务与社会服务在一个公共平台上相衔接，实现服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务内容“全方位”，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可，其经验做法在南平市全面推广。 一、主要做法 1．把“民生110”建在行政服务大厅上，构建一站式服务平台，让群众的事有处找 针对政府部门服务平台职能单一、分散设置，群众诉求不便现状，构建服务大厅“民生110”一站式综合性服务平台，让群众的服务诉求件件有着落。一个平台服务。整合行政服务中心、数字城管系统等平台，探索推行服务大厅“民生110”社会网格化服务做法，在功能上相应拓展，除受理各类登记、许可、审批等事项外，将群众意见投诉、便民服务、困难求助、信息咨询等统一纳入受理范畴，实现一个平台全方位服务。一个号码对外。服务大厅将警务110、12345政务服务热线及其他投诉电话进行整合，开通统一的服务大厅“110”24小时服务热线，增配接线员，有关民生方面服务转接到行政服务中心，群众有困难、有需求，只要拨打110即可得到及时回应和对接服务。一个中心调度。行政服务中心大厅具有受理、转办、督办、反馈等职能，在受理群众热线后，可直接指令相关单位和服务队伍开展建议投诉办理、突发应急救援、民生便民服务等事项。联动单位安排专人24小时值班，负责对接落实群众反映事项，并将处理结果反馈至服务中心，由中心对当事人进行电话回访。 2. 把“民生110”建在行政服务大厅上，组建一体化服务队伍，让群众的事有人办 行政服务大厅组建多支服务队伍，立体联动服务，为“民生110”服务提供强有力的支撑。联动专业服务队。建立由市各职能单位和各个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍，直接接受服务大厅“民生110”服务中心的指挥调度，主动上门提供快速优质的行政执法、事务代办、政策咨询、技术指导等政务服务。建立管道疏通、家电维修等多支市场化专业服务队伍，由服务大厅“民生110”服务中心转办服务业务，采取政府订单服务或市民购买服务模式。 现场快速服务队。全都由复退军人组成，平时开展治安巡逻、战时担任预备役、险时冲锋在抢险救灾第一线，他们在城区主街道昼夜巡逻。在社区组成专职网格走访巡查员，开展政策宣传、治安巡逻、收集社情民意、发现违章隐患，直接服务每家每户，成为社区第一服务员又是第一信息员。志愿者爱心服务队。组建1千多支机关、事业单位党员干部志愿者服务队伍，每月到共驻共建村、社区开展1次以上志愿服务。同时，发展壮大“闽北互动”、“爱心公社”、“阳光心理服务团”、“地震救援队”等民间志愿服务组织，推进志愿服务多元化、常态化。 二、创新情况 以“民生110”行政服务大厅为枢纽，辐射建立村（社区）、乡镇街道、市三级服务联动运行机制，推动下情上传、上情下达，做到“事事有人办理，户户有人服务”。 一是信息传导机制创新。自上而下的传导。建立事件处理系统，市“民生110”行政服务中心在受理群众热线后，直接指令相关单位和服务队伍开展对接服务，联动单位专人24小时负责对接落实群众反映事项，并将处理结果反馈至服务中心，由服务中心对当事人进行回访，确保各项服务群众满意。自下而上的传导。建立信息采集系统，打通两条渠道，一条是由乡（镇）、街道办事处、网格格长（专职巡查走访员）、居民群众等从问题现场采集到的信息，另一条是服务队伍处理群众反映问题后的反馈信息，都往市“民生110”行政服务中心汇总。 二是逐级联处机制创新。对群众反映到中心的事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、专业服务机构、村、社区、乡（镇）、街道、市领导等，采取联动办理、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。 三是市场化运行机制创新。走服务市场化路子，是市行政服务中心大厅“民生110”网格化服务可持续的重要保障。服务中心与管道疏通、家电维修、开锁修电等市场化专业服务公司签订合作协议，由服务中心转办的服务业务，专业公司上门服务收费低于市场价10%以上；服务中心根据市民服务回访质量，选择优质合作公司，年底对市民评价高的专业公司予以服务费15%的奖励，服务公司既树立了品牌，又拓展了客源、增加了收入，诚信服务质量更高；对群众3次反映不满意的专业服务公司，将取消合作协议。同时，建立城市社区困难家庭信息库，市政府对城区困难群体安排专项资金，由“政府买单”，市场化专业服务公司上门提供相应服务。 三、具体成效 南平市为满足群众多样化的需求，在全市探索推行行政服务大厅“民生110”社会网格化服务做法，从人民群众生产生活中最迫切、最需要、最受益的事情入手，通过建立为民、便民、利民的服务，进一步强化服务意识，架起了党群、干群之间的“连心桥”。以群众满不满意作为衡量工作开展的最高标准，真正把服务群众各项工作落到实处。拓展党员干部联系群众、服务群众、发挥表率作用的有效途径，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可。 拉近了党群干群关系。一年来，全市行政服务大厅“民生110”热线累计受理电话5.1万个，已办结5.02万个，办结率达98.5%，群众满意率98%。开展“事事有人办理，户户有人服务”主题实践活动得到了群众的高度认可。去年以来，全市信访总量比去年同期下降5.2%；其中集体访同比下降25.1%；群众安全感为96.2%，居全省第四。 |
