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福建邵武“民生110”：从“维稳”到“服务”的社会治理新探索
来源：人民网-福建频道 2015年10月26日06:40
人民网福州10月26日电（黄丹妮）“有困难找警察”已成为群众普遍共识。然而，作为为群众排忧解难、化解纠纷、处置突发事件“生命线”的“110”接警部门，却常常遇到这样的困惑：一些群众家里水管漏水、夫妻吵架、宠物丢失等问题都会拨打“110”要求处理。有无可能用“110”一个号码聚集群众诉求，把“为人民服务”真正落到实处？在拓展“110”服务的覆盖面时，是否会对其本职工作带来影响？ 日前，中共福建省委党校第47期厅级干部进修班的40名学员以邵武市“民生110”工作为例，进行了一场热烈的案例探讨。 据介绍，邵武市“民生110”是通过协同创新构建一个多部门联动的综合公共服务平台，其中，2014年全年受理意见投诉、困难求助、信息查询、家政服务等事项17066起（已办结16827起），回访群众满意度达97%以上。2014年6月时任南平市委书记裴金佳对“民生110”表示了高度赞赏。 2015年6月，福建省委常委、政法委书记陈冬对“民生110”予以批示，要求在福建全省推广。 从“110”到“民生110”，一个号码落实简政放权 公安部门统计数据表明，全国“110”报警服务台接到的电话中，属求助性质的非警务报警大约占六七成，这意味着100个电话中，只有35%左右属于有效报警。为了不违背“有求必应”的承诺，“110”指挥中心只能派民警赶赴现场。但由于职权所限，既不能解决问题，又耗费警力资源，造成无谓浪费。 在这一背景下，邵武市于2014年1月的群众路线教育实践活动中，创造性地提出“民生110”的想法，针对联系服务群众“最后一公里”的难题，以“110”这个妇孺皆知、24小时畅通的号码为突破口，前台一个号码便捷“通吃”，把复杂的沟通协调工作放到后台，对报警内容进行信息分类，非警务事件迅速转到“民生110”，能一个部门解决的直接解决，需要多部门配合的由“民生110”服务中心协调解决，需市委、市政府指挥协调的在每月15号“信访接待日”汇总到市领导决策中心落实解决。 “打个比方，居民在社区停车位上发生矛盾，民警不一定能及时发现并赶到，如果无人出面及时对车主进行引导调解，矛盾很可能由吵架升级到打架，由打架升级到砸车，进而引发刑事案件。而‘民生110’的网格化管理系统可以深入社区，迅速派出小区网格长出面进行调解。”邵武市副市长、公安局长汪火昌表示，这样一来，既为警务“110”减负，保障“110”报警电话的畅通，同时维护社会稳定，将事件化解在萌芽状态。 从“维稳”到“服务”，将市场机制引入民生服务 “有些信息咨询通过114就可以做到，‘民生110’的设置是否存在职能重叠？” “用政府资信作为保证，万一商家服务不周，政府如何买单？” “政府介入市场，是否存在垄断嫌疑？如何确保购买服务的透明化？”…… 对邵武“民生110”从“维稳”到“服务”，引入市场机制的做法，学员们纷纷提出了自己的看法。而“引入市场机制”，即由政府资信保证，让市场提供高质量的有偿服务，例如修锁、换煤气、疏通下水道等日常琐事，都可以通过“民生110”找到精准的服务方，实现服务型政府和有限政府的有机结合。 在进行了热烈的“头脑风暴”后，“民生110”工作亲历者、邵武市行政服务中心主任黄庆平表示，解决这些顾虑的关键在于对服务边界的准确划定。“‘民生110’处理的主要是四类工作：意见投诉、便民服务、信息咨询和困难求助。”其中，在便民服务方面，政府以低于市场10%的价格为民众带来优惠，如果群众好评，政府则将这10%的市场差价补贴给企业，从而保证企业服务的快捷、优质和高效，“在信息咨询方面，例如线路查询，114的信息可能不全面，但‘民生110’就是服务本城市，借助公安部门快速准确锁定信息，为群众提供高效服务。”黄庆平说。 从探索性实践到全省复制推广，五大因素是关键 据介绍，“民生110”在推广过程中也遇到很大阻力。“有些人不知道，不了解，甚至拒绝落实的情况都时常出现。”黄庆平透露，最初遇到这些问题时，他们就把电话直接转给部门负责人，“因为这不代表我个人，一是代表政府，二是为老百姓做事。”就这样坚持下来后，大家都尝到了甜头。 “在没有‘民生110’之前，一些部门遇到的问题可能更多，有了‘民生110’后，他们可以借着这个去推动。”黄庆平给记者打起了比方，比如社区里，过去很多干部碰到问题跑断腿、磨破嘴皮都没人理，现在“民生110”能督促他们形成代办，他们高兴得不得了。 还有一些部门，之前出了事可能会相互推诿，现在干脆由“民生110”牵头来做，省去很多麻烦，皆大欢喜。 2014年，邵武市“民生110”服务创新取得阶段性成果。同年6月3日，时任南平市委书记的裴金佳在《闽北快讯》（专报件19期）上批示：“解决联系服务群众最后一公里问题是第二批教育实践活动的重点任务，‘民生110’社会网格化服务工作是一项很好的探索，请市委办下发文件在全市推广，并在实践中不断总结和完善。” 经过一年左右的实践改善、系统升级，2015年6月17日，福建省委常委、政法委书记陈冬在中共福建省委政策研究室报送的《政研专报》（第14期）《探索我省社会治理的协同创新模式》中批示：“邵武‘民生110’是基层社会治理创新的有益探索，应放在‘五个一批’工作中加以推广”。 据悉，“必须采用‘110’一个号码”、“必须系统整合已有资源”、“必须是党政‘一把手工程’”、“必须专设部门并辅以精兵强将”、“必须根据区域特点创造性执行”，这是“民生110”在南平十个县市区复制推广中，总结出的五个成功关键因素。 “我们为什么对邵武市‘民生110’这么一个县级市的项目高度关注？就是因为这个基层实践有别于‘GDP多少，引进了多少投资，建成了哪些园区，建成了哪些市场’的传统政绩观，而是扎扎实实在人民群众对幸福生活向往方向上做了一些新的尝试和探索。”中共省委党校、福建行政学院公共管理教研部主任刘明辉说。 (责编：姚璐莹、施云娟) |
