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产品经理是打通科技与业务的关键人物，他对于业务部门的痛点、科技实现的手段保持高度敏感，成为连接科技中心与各个业务部门的轴心。考核产品经理的指标都是数字化，可衡量的效果指标。“比如做一个App，这个APP的用户量、活跃率。再比如新产品销售量、客户满意度等等，就是考核指标。” 对于那些难以量化，但又会带来行业颠覆性改变的成果，怎么考核呢？肖嵘告诉我们，“这也在我们的考核之内。有三个方面考核，第一是颠覆：把原有的流程打破，建立新的流程，或者找到新的方向。第二是提升：把业绩通过科技向上提升。第三是优化：通过科技提升效率，降低成本。”看得出，平安产险的高层不仅仅鼓励科技提升业务效率，也看重它可能给业务带来的颠覆性变革。 2．科技人员三大转变，打造业务引擎 在平安产险的科技中心，也正掀起了一场文化变革：从被动到主动；从支持到引领；从IT成本到业务的价值。 何谓从被动到主动？在变革之下，科技人员不再是被动地交付业务需求，而是成为业务的驱动力。“我们要求所有科技人员，从被动地去看业务有什么要求，变成主动去挖掘有什么技术可以帮到业务，甚至更主动地去看业务到底是哪个地方需要提升。” 顾青山解释道。 何谓从支持到引领？“科技以前是支持，未来我们希望引领变化，看有什么样的科技应用后，会使得业务有较大的飞跃。” 如何实现从IT成本到业务价值？“以前一谈到IT需求，就看要投多少时间，需要多少预算，资源是否足够，而现在则更多是看事情本身的重要程度，如果足够重要，就集中足够的资源去做，创造业务价值，这才是生产力逻辑。” 不仅仅科技人员在转变，管理者也在转变。以前管项目是管理时间，项目成败看是否在预期内完成；现在管项目，更看重的是产出，时间则是有弹性的。 3． 打造敏捷型组织 “要想打通科技与业务之间的任督二脉，就必须保证，产品经理团队针对业务目标，能够像互联网公司一样的去快速，敏捷地共同运作。” 在平安产险领导者们看来，关键是要打造敏捷型组织。 “打造敏捷型组织，就是要让每一个人不仅只关注自身的职责，而是要站在企业的视角致力于实现终极愿景‘让客户满意’，当这种观念形成了之后，企业中的每个人就能打破专业、层级局限，在工作方向和工作目标上保持高度一致，积极贡献自身的想法促成整体目标达成，日常的沟通和执行效率自然成倍提升”。杨永提到。 为此平安产险会进行敏捷项目训练。每年，平安产险科技中心发起微创新大赛。鼓励科技人员和业务人员一起，进行微创新，来改进业务，然后进行评比。 敏捷项目团队中那么多不同部门的人，如何确保他们有着相同的沟通语言和判断标准。“无论是科技部门，还是业务部门，大家都要看数据说话，基于数据看清现状，确定对策，建立以数据为核心的业务和管理经营模式”杨永说。 技术男眼中的寻梦园 “未来的经营决策可能不单纯依赖人，可以借助人工智能做判断。” “如果拍张照结合GPS，就能看到用户出险的位置，查勘员不需要和客户反复确认定位，那不就更好了吗？” 平安产险肖嵘坐在我面前，目光神采流动。 “科技要被业务认可，就要作出有影响力的东西出来。” 这位前微软亚洲研究院的技术大牛，图像识别专家，言语中流露出硅谷技术达人的风范。“活着就要改变世界，改变不了就要影响世界。” “许多人才对于平安这样的公司有偏见，他们认为，这些公司在消费技术，而不是创造技术，担心这样的公司文化太保守，没有创新的氛围。”在肖嵘看来，他认为很多创业公司只有技术，没有实际业务和场景。而平安产险作为一家大型保险公司，有丰富的业务场景，积累了海量的数据。“这是我们的土壤。你要被业务认可，就要作出有影响力的东西出来，应用到实际业务场景中，并不断反馈和改进。” 1．是什么在吸引那些技术大牛们 不仅仅如此，更为吸引肖嵘的是平安产险的战略和机制。“我非常吃惊的一点，就是发现高层领导非常有前瞻性，他们也许不写代码，但是他们对未来的发展很关注。” “没有传统公司那么多繁杂程序，而是根据业务痛点，科技人员与业务人员自发成立虚拟团队，推动项目落地。”“考核标准就是业务效果，简单高效。” 像肖嵘这样的科技精英正是快速科技化的平安产险所急需的，目前平安产险技术团队已经增长了3倍达到了1500人。对于这些从科技公司过来的人才，如何与保险业务人才进行融合？平安产险经过了多年尝试。 “我们希望业务同事向科技思维方面转变，开放自我，也要求科技人员了解业务，引入好的东西，给业务带来变化。”顾青山说。 2．从1到1.5 目前肖嵘所率领的创新智能应用团队作为平安产险的智能大脑，负责人工智能前沿技术的研究和业务场景落地应用，更具有探索和试验性质。顾青山希望这个部门真正发挥引领作用，驱动整个业务体系的智能化进程。 “其他部门也有人工智能建模，但是，我们会尝试新的技术，对传统人工智能技术和应用进行改进和升级，更多的不是从0到1，而是从1到1.5的概念。”肖嵘说。 比如由创新智能应用团队主导的IFD智能风控反欺诈平台在今年四月份上线以来，仅一个多月就检测出近40个欺诈团伙，涉案金额约400万元。 “以前的欺诈案件，大多是个案，用规则就可以抓出来。现在，保险欺诈朝着团伙作案发展，每一笔理赔报案都看似正常，很难找到问题，但我们现在通过技术升级，借助反欺诈网络模型，就能抓出团伙作案。” “我们用了一些图像和文本的技术(如报案图像和文本的相似性检查)，把所有案件关联到一起，快速挖掘网络中的异常点，目前已覆盖7大类27小类欺诈风险。”肖嵘兴致勃勃解释其中的原理。 3．解决业务的痛点，改变其舒适区域 “我们也曾经挣扎过，最重要的是要产生业务效果出来，否则所有的业务人员都会有舒适区，干嘛去学新的东西。” 为了推动业务人员走出舒适区，肖嵘所率领的创新智能应用团队直接从业务的痛点切入。 肖嵘发现，平安的查勘员由于理赔时效要求高，在接到出险电话的时候可能还在处理上一笔案件，那么能不能用人工智能机器人助手辅助查勘人员，将上传图片、上传驾驶证等标准化操作交给机器人助手，一方面可以提升效率，一方面也可以让查勘员驾驶更安心。 目前，创新智能应用团队正在开发这样的机器人助手。这得到业务部门的大力支持。“集团在鼓励着业务往科技上去转型。如果我们能够帮业务挖掘这些痛点，他们其实是很高兴的。”肖嵘说。 “当有一天所有的人工智能模型合为一体，人工智能经营决策模型就会出来，这时人就成为一种备份，一种辅助。”肖嵘对此深信不疑。 科技驱动个案之一： 信任赔：智能风控创造秒级体验 长期以来，保险公司的理赔总是要经历很复杂的流程，客户申报各种材料，然后等待着后台人员审查，最后才能收到赔款。 如果和你说，有这样一个理赔服务，录入维修金额、确认事故信息、上传照片、录入支付信息，钱马上到账，你一定会觉得不可思议。但它的确存在，它就是平安车险信任赔服务。 |
