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值得关注的是，从开发加长版奥迪A6（C5）看到的不仅仅是一汽-大众奥迪“以用户为中心”的理念，还有对质量的锱铢必较。其实，为了完美贯彻产品“0缺陷战略” ，一汽-大众奥迪打造覆盖全生命周期的质保体系。
（一汽-大众质保部实验室-整车阳光模拟实验） 据悉，一汽-大众质保部发展至今，已经形成了一套以“全员质保”、“全球统一”、“全程保障”为核心的质保体系。这套质保体系覆盖整个产品生命周期，从产品开发、采购、生产到售后，全部都要通过先进的技术和反复的试验，保障了每一辆出厂的奥迪产品的高品质。一汽-大众质保部覆盖五地六厂、人员编制超过2800人，团队成员中硕士以上学历占比超过40%，拥有6年以上质保工作经验的员工占比达到50%； 也正是由于对用户的“上心”，对产品的“用心”，让一汽-大众奥迪屡获佳绩。今年6月20日，奥迪A4L成为中国生态汽车评价(C-ECAP)首批评价结果中，以95.11分的优异成绩，成为唯一获得白金认证的豪华车型。8月8日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构——J.D.Power在北京正式发布了2019年中国新车质量研究SM（IQS）报告。一汽-大众奥迪摘得豪华车市场新车质量第一名的荣耀桂冠。 用心用情服务用户 “汽车行业，最终的用户是‘开车的人’，服务终端消费者是‘卖车的人，所以要做好这门生意，需要‘把人经营好，其余的就一定会水到渠成了。”奥迪一家4S店掌舵人在谈及服务时如此说道。 用户作为企业和品牌最宝贵的资源，对企业赢得市场至关重要。作为最早将全球标准4S店服务模式全面引入中国的汽车品牌，一汽-大众奥迪走出了一条独具特色的本土化营销道路。 1990～2000年，一汽-大众奥迪开始了经销商网络本土首建，以及4S店模式。通过对经销商进行严格的把控和培训，一汽-大众奥迪将“豪华”的概念贯穿到销售各个环节中，并建立将整车销售、零配件、售后服务和信息反馈四项功能集于一体的汽车服务企业，也就是今天常见的4S店。 世纪之交，也就是2000年3月28日，第一家奥迪标准经销商——北京中润发公司正式开业，这是当时中国第一家由主机厂主导的豪华品牌汽车经销店，也标志着奥迪全球统一的高标准的销售服务体系正式进入中国。 随后，一批采用“全球统一的服务标准、统一标识、统一建筑风格、统一专业化的服务人员”的奥迪4S店在各大城市拔地而起。目前，一汽-大众奥迪已经形成覆盖超过220个城市、520家以上授权经销商的庞大网络。与4S店建设同步提升的还有服务，数据显示，2019年，一汽-大众奥迪实现了连续七年夺得J.D.Power销售和售后服务满意度双料冠军的瞩目成绩，并以累计28次夺冠。 “卖您所需是奥迪销售的核心理念。”北京兴奥晟通奥迪4S店总经理于博告诉笔者，“针对每位客户，我们都会做很详细的需求分析，并制作用户画像，不是说哪个产品贵，或者哪个产品不好卖，我们卖哪个产品，而是分析客户实质性需求，来推销适合他的产品。” 谈及奥迪4S店和用户，于博讲了这么一个故事，“有位客户是程序员，刚上班不久，经济条件有限，但很幸运摇到一个北京指标。他原本只打算购买一辆奥迪入门级车型，但经过我们销售顾问的需求分析，我们推荐他一辆奥迪官方认证二手车奥迪Q5，由于该车经过奥迪“再制造”二手车整备翻新工艺，品质达到了准新车的标准，且较新车折扣可观，同时还能提供低息多年的分期贷款。即能完全满足他的需求，又不超出他的经济承担能力。他当即就买了这辆车。签合同时他告诉我，他和女朋友相处很久了，一直没能买上房，现在有了一辆车就相当有了一个移动的家，他希望我们帮助他在交车仪式上求婚。交车时，我们帮他做了很多彩虹旗，并播放浪漫的求婚音乐。当时，他女朋友特别感动。奥迪用户之余我们，不仅是用户，更是一辈子值得珍惜的朋友。”
（一汽-大众奥迪拥有庞大的经销商网络体系，带给用户卓越的服务体验） “把超乎想象的服务做好。”是马歇尔·菲尔德与哈里·戈登·赛尔费里奇提出的“客户服务三重境界”。实际上，在走访一家奥迪4S店时，笔者感受了奥迪“超乎想象的服务”。在客户休息区，奥迪为用户准备了现磨咖啡、图书杂志、小型电影院、按摩椅等休闲娱乐设施。一本书，一杯咖啡，笔者享受了轻松又美妙的午后时光。 永不止步，为了进一步提升用户满意度，一汽-大众奥迪还打造了全渠道数字化服务体验。2018年，一汽-大众奥迪已实现从预约/接车制单、维修、质检到交车/结账、跟踪的全业务链数字化服务。 以奥迪的透明车间为例，透明车间系统主要为经销商提供了用户预约管理功能、用户欢迎功能、维修详情查看等功能。该系统投入使用后，经销商有了统一的用户预约管理系统，该系统在接到用户预约电话后，会将任务分配给特定服务顾问，同时可为用户预留工位并准备好备件。 用户到店后，入口的摄像机会自动识别车牌号码，语音播报将提醒服务顾问，“车辆入厂，请及时接待”。此时，服务顾问已掌握入厂车辆信息：用户信息、上次维修内容、上次接待服务顾问。在等待维修的过程中，用户可以使用用户休息室的显示器，选择直播并即时了解爱车的维修情况，当车辆修理完毕后，系统会自动播放语音提示，通知用户前往出口提车。 |
