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【慧聪汽车用品网】据经济之声《央广财经评论》报道，中国质量协会、全国用户委员会昨天公布了汽车行业用户满意度测评，结果显示，2016年中国汽车行业用户满意度创下近8年来的最低水平。 测评显示，质量可靠性满意度同比下降2.5分。百辆新车故障率同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，呈逐年升高的趋势。用户提及较多的故障问题有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。 从服务上看，2016年汽车行业售后服务满意度同比下降2分，用户希望经销商能改善保养的用料、新更换的配件质量；问题能够一次性解决；等候服务时，时间支配的满意程度等。调查数据显示，4S店客户流失现象严重，过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。 2016年汽车行业销售服务满意度也同比下降2分，用户希望销售顾问能客观介绍车型优缺点；交车后回访跟踪服务；交车时完整解释车辆使用信息，并示范操作。 除了这来自行业的用户满意度调查，经济之声《天天315》栏目组每年接到的来自消费者的爆料中，汽车类消费纠纷占比也一直居高不下，其中涉及养护服务的投诉较多，而维权过程中“退不成、换不得”反复“拉锯”的过程很让消费者伤脑筋。 产品和服务是车企的安身立命之本。经过多年的高速发展，中国的汽车市场从单纯的销量竞争，发展到了服务之争、满意度之争。在千方百计提升产品质量的同时，“顾客满意+金牌服务”已经逐渐成为车企的第一竞争力。 关于这个话题，车质网内容与传播副总裁张炤虎做出了分析点评： 张炤虎：从现在的情况来看，导致消费者满意度下降的原因是多方面的。从外部环境上来讲，这些年消费者需求不断升级，对于节能环保的需求在增长，对于汽车安全和使用可靠性的需求也在增长，用户对于汽车越来越了解了。另外一方面，市场环境确实不乐观，结构性的产能过剩、各地的限行措施以及整个经济下行对于汽车消费的影响都在叠加。 我觉得现在的问题主要不是这些外部因素，而是汽车厂商对于外部因素出现之后的应对措施，其实是做出了一个错误的判断。一方面，它不断在增加产能、增加产量，导致投诉销量比不断的攀升，你生产得越多，因为问题没有解决，所以投诉也越来越多。第二，上下游现在不顾一切的在降成本，成本降下去了，质量问题却出现了。第三，缩短研发周期，过去小改款、中改款、大改款，是一年、三年、五年、七年这样一个频率，但是现在大的换代甚至都缩短到三年甚至两年了。这种情况下，由于设计、配套的原因导致先天可靠性故障不断增多。 我从事汽车投诉这个工作，发现这几年有几个明显的趋势。第一个，新车的故障率越来越高，半年之内的我们统计达到了48%。还有就是售后服务的投诉，虽然现在整体占比两成三成，比例不高，但是增速非常快，对于服务的不满，大概占到四分之一，对于维修维修技师的能力不满达到15%，对于消费欺诈达到15%，然后对于价格、收费的不满也越来越多。甚至我们发现，一些企业特别是豪华车企业，它的态度非常好，就是不解决问题，导致售后服务的满意度受到了影响。 对于这些影响，我觉得一个主要原因是售后服务在4S店这一块出现了很大的问题。过去4S店由于受利益驱使，新车的利润部分过高，导致它对于售后服务、维修、零部件这些问题考虑得很少，它在流程上、技师的能力上、态度上都存在方方面面的问题。现在新车的利润下降，竞争更激烈了，但是它原来的那些问题并没有解决，导致利益倒置。后市场服务本来应该下更多的功夫去做，但是恰恰没有做，那怎么办？疲于奔命，只好在这方面采取一些过去传统的那些“灰色”的做法，去欺诈、去提高零部件价格，让大家多掏钱去做超前的服务，所以导致它售后服务的满意率在不断下降。 要想把产品质量和服务质量提高，刚才提到的几个倒置都要做出改变。我们要谨慎对待产能的扩张和新产品的研发，特别是现在大量电子设备的故障率越来越高，根据我们的统计占到了将近一半以上。这种情况要想加以改变，对于产能扩张、新产品的投放就要谨慎。售后服务要采取更好的措施来提高标准化的程序，让消费者从售后服务中得到更多的实惠，而不是在这方面赚钱。这些方面做好了之后，才能够逐步改善现在新车满意度下降的趋势。 |
