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通过认证，网点服务环境得到优化、服务功能不断完善、服务效率显者提高，员工服务客户的积极性和主动性大幅提高，客户等候时间显著降低，抽样调查消费者满意度上升到85%，其中认证网点抽样调查消费者满意度接近100%。 自制高标 争做金融标准“领跑者” 标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。企业标准“领跑者”制度设置的初衷，是鼓励企业、团体根据自身情况和行业前沿制定高于国家、行业的企业、团体标准，构建科技、服务创新和标准研制同步发展，推进建立自我声明公开制度，用标准赢得更多的市场，以满足实际的生产和服务需要。 事实上，银行营业网点的相关国家、国际标准中就存在银行类金融机构的参与。《银行业产品说明书描述规范》国家标准是由中国农业银行牵头完成的。《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准也有中国建设银行的全程参与。 金融领域企业标准“领跑者”伊始，中国建设银行就率先在“全国企业标准信息公共服务平台”公开《中国建设银行营业网点服务基本要求》《中国建设银行“劳动者港湾”建设和服务规范》和《中国建设银行网点智能管控平台宣传展示应用规范》等企业标准。2019年以来，长安银行也全面落实金融企业标准“领跑者”有关要求，相继制定了《长安银行营业网点服务标准》《长安银行ATM生物识别（刷脸、指静脉）技术标准》等企业标准，并主动在“全国企业标准信息公共服务平台”公开。交通银行也公开发布了《交通银行营业网点服务规范》和《交通银行网上银行服务规范》等。几乎所有全国性商业银行均在企业标准方面建树颇丰，在国家标准、行业标准作为指导的基础上，以更高的企业标准要求约束银行营业网点的日常工作，为消费者提供个性化的金融服务。 科学合理 权威机构开展评估 本次银行营业网点服务领域企业标准“领跑者”的评估是由中金国盛认证中心开展，山东省标准化研究院辅助评估的。在全国金融标准化技术委员会和中国标准化研究院指导下，评估机构在开展评估之前首先根据银行营业网点服务提供特性，从消费者最关注的方面确定了评估核心指标体系，组织召开银行企业标准“领跑者”评估方案研讨会，保障企业标准评估指标的科学性、合理性。 在评估过程中，评估机构通过数据分析、标准比对进行了认真且繁复的工作，验证标准条款的合理性和先进性，确保主要或关键技术指标 “优于”，且其他指标“不低于”比对标准。通过898家银行业金融机构提供的服务核心指标情况，如排队等候、自助设备故障处理和客户投诉处理，银行对普惠金融中关怀弱势群体的设施及服务，银行在服务、科技、管理等领域的创新，银行在业务差错管理、客户满意度管理、宣传培训方面的制度建设、团队保障和落实，得出银行银业网点全景式的基本状况分析，为监管机构制订因地制宜的政策提供参考，为精准监管提供了抓手。 评估机构表示，后续将建立评估结果更新和异议处理的动态调整机制，定期根据评估结果或来自金融机构、消费者及其它方面的申诉、投诉及争议进行动态调整，维护评估的有效性和及时性。 本次银行营业网点服务企业标准“领跑者”活动的广泛开展取得了显著的成绩，不仅激励商业银行推动《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国标的落地实施，而且推动了商业银行以此为契机和指引，改善营业网点基础环境设施，规范了金融服务制度，营造出服务质量竞争氛围，不断提升服务质量，有效提升群众的服务体验和满足感，同时经过对比申报企业标准，使大部分未获“领跑者”称号的商业银行能够精准找到和同行间的差距，明确攻关重点和标准提升的标杆，相比被认定为“领跑者”，意义更为重大。 |
