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建立申诉处理集约化体系。泉州电信为提高申诉处理效率及能力，建立集约高效的申诉处理体系，坚持“能集中不分散，能线上不线下”的原则，实现集约处理，减少派往县分、分局的工单量，市县集约处理95%、分局处理5%，实现市、县、分局集约处理占比“倒三角”申诉处理能力。 实施申诉渠道划小承包经营。泉州电信转换原有依据工单单价和工单总量计算酬金总额的方式，建立服务客户数与结算酬金相挂钩的机制，实施申诉渠道划小承包，实施部门+班组+员工三级承包，以件取酬、差异化单价、项目承包工资制等深化改革措施。 泉州电信采用服务指标、工作单量、处理成效、过程管控质量等相结合的方式，评价班组和个人工作成效，与结算总额、个人薪酬挂钩，吸引综合、全面的人才加入申诉服务队伍，激活申诉处理渠道人才活力，从而带动整体申诉服务水平的提升。 服务工作无小事，泉州电信把“以人民为中心”的理念熔铸到思想里，落实到工作中，扎实做好客户申诉处理服务工作，真正提升客户获得感、幸福感、安全感。（本文作者来自中国电信泉州分公司客户服务与质量监督部） |
