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为提升网点优质服务形象，工行浦城支行以星级网点创建为契机，精细准备，扎实推进创建各项基础性工作，按照标准，逐一对照落实。从清洁卫生、物品摆放、晨会组织、客户引导与管理，以及员工着装、迎送客户、业务办理等方面，进一步强化网点管理和规范员工服务行为，促进服务工作再提升。 抓好服务环境整治。按照总分行营业网点服务规范标准的相关要求，从内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面入手，加大标准化推广的力度。加强对智能机使用的引导工作，让客户充分体验智能机具带来的快捷和便利。同时开展了营业网点及离行式自助银行服务环境专项治理活动，通过“查问题，抓短板”环境自查和整改，重新梳理保洁制度，使营业大厅环境焕然一新，提升了网点的整体形象。 抓好柜面服务规范。通过录像回放、晨会演练等方式，规范服务用语，培训服务动作。力求深化以客户为中心的服务理念，不断完善服务细节，增强主动服务意识，使规范化服务内化于心，外化于行。持续纠正部分柜员服务中仍存在的“九步法”缺失、新入行员工服务规范的不定型，加大了柜员服务规范执行非现场检查力度，通过服务录像截取、微信快速通报的形式，表扬先进、鞭策后进。 抓好大堂服务规范。强化“大堂制胜”意识，明确工作职责，强化大堂培训，落实客户识别、引导、辅导等厅堂服务模式。积极改进客服经理沟通方式，热情对待每一个办理业务的客户，主动了解客户的需求，引导客户通过智能设备，自助完成业务办理，让客户满意而回。（作者：徐芳） |
