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今年“3·15”国际消费者权益日前夕，记者走访南平市市场监管局获悉，2019年我市各级12315机构共受理消费者诉件24342件，其中咨询16412件、投诉6023件、举报1907件，整体办结率96.13%。消费投诉调解5951件，调解成功5655件，调解成功率95.66%，为消费者挽回经济损失404.86万元。 根据投诉量排名，消费投诉十大热点商品和服务，分别为通讯服务、汽车及零部件、服装、房屋、饮料、家具、美容美发和洗浴服务、鞋帽、移动终端话机、网络接入服务。 热点一通讯服务投诉居榜首 通讯服务投诉受理420件，占投诉总量11.92%。投诉涉及问题主要为：一是个别运营商未经消费者同意擅自更改套餐或开通增值业务，二是套餐资费和上网数据流量资费错误扣取，三是促销活动未按约定履行，四是手机卡实名制引发的开、销户纠纷等。 2019年10月，光泽县消费者郑某被运营商私自开通了18元的套餐和25元的信息服务。11月退订后，12月她又发现被再次开通这两项服务。经12315调解后，运营商退还了多收取的费用。12315提示消费者，要及时核对每月话费账单，遇到问题应及时投诉。 热点二汽车及零部件投诉增长迅速 汽车及零部件商品投诉受理137件，占投诉总量3.89%，较上年增长23.42%。投诉涉及问题主要为：一是销售过程中，存在捆绑销售车险和诱导消费者贷款情况；二是购车过程中，经营者提供合同存在不明确、不对等条款；三是售后服务方面，存在故障多次维修不能彻底解决等情况。 消费者陈某在延平区某4S店购买汽车时，被经营者收取了PDI检车费、上牌费、强制保险费等三项费用，且事前经营者并未对此进行告知。经12315调解后，经营者退还了这三项费用。12315提示，购车时要详细了解各项费用，遇到不合理收费及时向有关部门反映。 热点三服装质量问题难处理 服装质量投诉受理126件，占投诉总量3.58%。投诉涉及问题主要为：一是消费者维权意识弱，购买时未索要凭据，出现纠纷调解缺乏证据；二是购买时，消费者未仔细检查服装，出现问题难以确定是否为质量问题；三是服装穿着时间短出现质量，无法维修但商家仍拒绝退换货。 消费者张某在建瓯市某服装店购买了一件198元的衣服，过水之后发现褪色严重，要求经营者退货遭拒。经12315调解后，被诉方同意为投诉人进行换货。 热点四房屋群体性投诉较集中 房屋商品投诉受理109件，占投诉总量3.09%，多为群体性投诉。投诉涉及问题主要为：一是销售过程中，存在虚假宣传、误导消费者购买的行为；二是开发商擅自改变房屋及周边规划、设计，导致消费者不满；三是商品房交房时存在问题，开发商迟迟未履行维修义务。
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