福州晚报

　　本报讯2002年，全省各级消委会共受理案件20634起，为消费者挽回损失1．76亿元。消费者的投诉涉及质量、价格、广告、商品房、手机等方面，主要有五大热点。

　　汽车消费投诉存在“三难”

　　全省各级消委会2002年受理汽车投诉106件，比上年增加30％，其中质量问题投诉为60件，占到全部投诉的近六成，主要表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，开关失灵等。

　　据了解，目前汽车尚未列入我国“三包”商品目录，生产企业自定的售后服务规定往往趋利避害，只有保修没有包换、包退责任，这与《消法》和《产品质量法》不符，保修期内的售后服务问题已成为消费者购车的后顾之忧。汽车投诉还存在“举证难、鉴定难、索赔难”三大难题，在汽车投诉数量大幅增加的同时，各级消委会普遍感到这类投诉调解难度大，调解成功率低。

　　手机市场消费漏洞待补

　　去年全省各级消委会受理手机投诉多达1121件，不但没有比前年少，反而继续攀升，原因何在？主要是手机“三包”存在盲区和漏洞。一是“人为损坏”成挡箭牌。当消费者购买的手机出现故障要求“三包”时，销售商往往称是“人为损坏”，不保修不退换机。二是要退机就拖延。有的手机刚使用就出现故障，符合7天、15天的退换机时间，但经销商往往只答应维修不予退换，或是借口多观察几天，不出具报告，造成消费者无法及时按规定退换货。三是退机还要倒贴钱。即使消费者退货，还要收取每天高达0．5％的折旧费。四是手机外壳难“三包”。手机“三包”规定未将手机外壳列入保修范围，因为手机外壳属于易耗品，但退货时要求原样退还，不能损坏原包装。购房难逾种种消费陷阱

　　商品房继续成为消费者投诉热点中的难点问题。2002年全省各级消委会共受理房屋类投诉1276件，投诉金额占所有投诉的50％以上，主要问题有：广告虚假，定金圈套，合同欺诈，质量低劣，延期交房，施工交用后往往拿不到产权证，购房面积与产权面积不符，配套设施不能兑现以及物业管理乱收费等。

　　医患纠纷接连不断

　　2002年患者反映医疗投诉和解决医疗事故有三难：一是找医院交涉难，既不承认自己有错误还设置各类障碍阻挠患者维护自身权益；二是医疗事故鉴定难，到医疗事故鉴定委员会鉴定，不是借口推辞就是一拖再拖；三是投诉和起诉难，由于鉴定难，不能确定医疗事故，消委会和法院难以受理。

　　医疗纠纷原因何在？一是医生不注意与病人沟通的技能和技巧，使本来已受疾病折磨的患者雪上加霜，引发矛盾；二是人们法律、保健意识增强，对疾病的治愈期望值较高，若花了钱，治疗效果不尽如人意或人财两空，就容易产生纠纷；三是病人及家属缺乏医学知识，对医疗的特殊性和风险性认识不足，甚至有少数病人为逃避交费或索取赔偿而无理取闹。

　　保险消费期待公平交易

　　2002年关于个人住房贷款必须先保险的投诉不断。集中反映在：一是险种设置错误，把住房完整性作为保险标的，加上免责条款（如战争、地震），出险率几乎为零；二是保险金额过度，贷款购房必须全额保险，即不以消费者贷款金额的多少而以住房价的全额作为投保金额，加重了消费者负担，且保险受益人却指定为银行；三是保险期限过度，即要求住房财产保险的期限与贷款期限相同，而这一期间，银行的债权在逐渐减少；四是保险费率过度，即住房按揭保险在出险率极低的情况下却一直维持着较高的费率水平，存在暴利之嫌。（本报记者陈长森）